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Capitulo 15: Administración de quejas y recuperación del servicio -…
Capitulo 15:
Administración de quejas y recuperación del servicio
El estudio del TARP sobre cómo tratar las quejas del cliente
TARP (El Instituto de Programas de Investigación de Asistencia Técnica) ha estudiado cómo se manejan las quejas de los clientes en muchos países.
En 1986, publicó un estudio, basado en su propia investigación y en una selección detallada de estudios de todo el mundo, que es considerado como punto de referencia en este tema.
Las quejas como un dato de investigación de mercado
Las empresas de servicio que muestran interés, miran las quejas como una fuente de información que puede ser utilizada para controlar la productividad y calidad y ver qué mejoras son necesarias para evolucionar en el diseño y ejecución del servicio.
Factores que influyen en el comportamiento de queja
Cuando los clientes tienen un encuentro insatisfactorio con un servicio, su reacción inicial es valorar lo que está en juego.
En general, estudios sobre el comportamiento de queja de los clientes han identificado dos causas principales por las que los clientes reclaman.
Comportamiento de queja del cliente
Varios estudios de investigación de todo el mundo han determinado el triste hecho de que la mayoría de la gente no se queja, especialmente si creen que no se va a hacer nada por resolverlo.
Respuesta del cliente a las fallas del servicio
Un estudio sobre la conducta de cambio de empresa del cliente en la industria de servicios decía que casi el 60% de los encuestados lo hicieron por las fallas cometidas: de éstos, el 25% citaban fallas en la parte esencial del servicio, el 19% por un enfrentamiento con el empleado, el 10% por una respuesta insatisfactoria a una falla en un servicio prioritario y un 4% describía una conducta poco ética por parte del proveedor.
Variaciones de la satisfacción según la industria
Una medida para valorar cómo están actuando diferentes industrias de Estados Unidos en relación con las necesidades y expectativas del mercado, viene dado por el Índice de Satisfacción del Cliente Americano (ACSI), que mide la valoración global del cliente sobre el total de compras y la experiencia de consumo, las dos magnitudes reales y anticipadas.
La recuperación de la satisfacción siguiendo las quejas de los clientes
La recuperación de los clientes insatisfechos es un término muy amplio para denominar los esfuerzos sistemáticos de una empresa por corregir un problema y recuperar la confianza tras una falla en el servicio.
Facilitar que los clientes se quejen
Muchas empresas han mejorado sus procedimientos de recopilación de quejas mediante la incorporación de líneas de teléfono gratuitas, computadoras y cámaras de vídeo para plasmar las quejas.
El desarrollo espectacular de la industria de call centers en los últimos años tiene su origen en la toma de conciencia del propio valor por parte de los clientes y de las compañías que les ofrecen sus productos.
Impacto en la lealtad en la recuperación de clientes insatisfechos
El TARP defiende que el tratamiento de las quejas tendría que verse como un centro de beneficios o utilidades y no como un centro de costos.
Incluso se ha creado una fórmula donde se relaciona el valor de retener un buen cliente con los gastos generales de administrar una unidad efectiva de tratamiento de quejas.
Garantías de servicio
Un pequeño pero creciente número de compañías ofrece a los clientes una garantía incondicional de satisfacción, prometiendo que si el servicio no alcanza un nivel de calidad predefinido, el cliente tiene derecho a recibir una o más formas de compensación, ya sea el rembolso, el cambio o el abono en cuenta.
Principios de una resolución efectiva de los problemas
Los intentos de la recuperación de servicio tienen que ser flexibles y los empleados tendrían que tener la autoridad suficiente como para tomar las medidas necesarias para solucionar los problemas de los clientes insatisfechos.
Desarrollo de garantías viables
. Se ha comprobado que ese porcentaje es mayor en empresas que no tienen esa garantía de calidad de servicio. Los clientes tienden a hacer justicia con las empresas que no se han portado bien con ellos. Como consecuencia, se confía en los clientes cuando éstos se quejan y se les recompensa en el acto.