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CAPÍTULO 14 Incremento del valor de los servicios mejorando su calidad y…

- - - - • Elementos tangibles. Son los aspectos físicos tales como las instalaciones, el personal, la documentación y el material de comunicación que utilizan. A primera vista es la imagen que la empresa proyecta. Para conseguir construir lealtad, esta imagen física tiene que exceder las expectativas del cliente.
      - • Confiabilidad. Significa realizar el servicio prometido de manera precisa, rápida y bien hecha. Hay que asegurarse de que el servicio que se ha dado es el que esperaba el cliente y preguntarse si los empleados están capacitados y bien identificados para resolver las dudas de los clientes.
      - • Presteza o capacidad de respuesta. Consiste en la capacidad de la empresa de responder con rapidez, proporcionando ayuda inmediata al cliente. Se construye leal- tad cuando la empresa responde a una necesidad del cliente antes de que él mismo sienta esa necesidad o cuando la empresa se desvive por lograr satisfacer la necesidad de un cliente.
      - • Aseguramiento. Es el conocimiento, la credibilidad, profesionalidad y seguridad que construyen la confianza del cliente. Asegurarse que los empleados tengan conocimiento requiere que una empresa invierta en formación efectiva. Pero formar únicamente no garantiza buenos representantes. Una buena selección, buena evaluación y remuneración son factores clave del éxito para el desarrollo de empleados que sean buenos representantes de la empresa y sean capaces de resolver los problemas en el acto.
      - • Empatía. El fácil acceso, la buena comunicación y el entendimiento con el cliente llevan a un servicio personalizado que hace que el cliente se sienta único.
- - - - Resultados. Cuando el resultado es difícil de definir, medir la productividad se complica. En los servicios basados en el servicio dirigidos a las personas, como un hospital, podemos analizar el número de pacientes tratados en el transcurso de un año y la media de ocupación de camas. Pero, ¿cómo se lleva la cuenta de los diferentes tipos de intervenciones llevadas}a cabo y la inevitable variabilidad entre un paciente y el otro? Algunos pacientes se recuperan mejor, otros tienen complicaciones y algunos incluso mueren.Hay relativamente
        pocos procedimientos estandarizados en medicina que ofrezcan unos resultados altamente predecibles.
        
        Eficiencia, productividad y efectividad. Klasse, Russell y Chrisman distinguen entre estos tres conceptos. La eficiencia implica relacionar el nivel de calidad que hay que lograr en un tiempo requerido, es decir, cuánto tiempo le lleva a un empleado realizar una determinada tarea al nivel de calidad establecido. La productividad, sin embargo, implica la evaluación financiera de los resultados en relación con los insumos iniciales. La efectividad, por lo contrario, es definida como el grado en el que la organización está cumpliendo los objetivos.
- - - - • No saber cuáles son las expectativas del cliente.
      - • Los estándares de calidad de los servicios concretos no reflejan lo que la dirección
      - cree que son las expectativas de los clientes.
      - • No garantizar que la realización del servicio concuerde con lo especificado.
      - • Incumplir con los niveles de servicio prometidos en las comunicaciones de marketing.
      - • Diferencia entre lo que los clientes esperan y lo que perciben.