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Beschwerde- und Konfliktmanagement - Coggle Diagram
Beschwerde- und Konfliktmanagement
Konflikte gibt es im Unternehmen mit
Kollegin/Kollegen
Kunden
Vorgesetzten
Umgang mit Konflikten
Konflikte konstruktiv begegnen (=akzeptieren und eine Lösung finden
Zuhören
Konflikte ignorieren wenn möglich
hineinversetzen
Konflikte vermeiden
Verständnis zeigen
ehrlich gemeinte Entschuldigung
Danke sagen (kann auch manchmal hilfreich sein
Urschen für Kundenbeschwerden
fehlerhafte Rechnung
Schlechter Service
mangelhaftes Produkt
unerfüllte Erwartungen
Beschwerdemanagement als Chance
Gewinnung und Nutzung von Beschwerde Informationen (um Produkte und Dienstleistungen zu verbessern
Wiederherstellung der Kundenzufriedenheit
Image
Beschwerdekanäle
schriftlich
elektronisch
mündlich
telefonisch