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Satisfacción del cliente modelo Kano - Coggle Diagram
Satisfacción del cliente modelo Kano
Noriaki Kano lo propone
Clasifica los atributos de calidad en 5 categorías, de acuerdo a la relacion entre el grado de suficiencia del atributo y satisfacción del cliente.
Atributos de calidad Unidimensional
Producen satisfacción cuando cumplen e insatisfacción cuando no cumplen.
Están positiva y linealmente relacionados con la satisfacción del cliente, cuando mayor sea el grado de cumplimiento del atributo mayor satisfacción y viceversa
La satisfacción del cliente depende linealmente del nivel de cumplimiento solo para los requisitos de una sola dimensión.
Atributos de calidad Atractiva
El cliente no puede expresarlos o esperarlos de manera explicita, sin embargo, su cumplimiento incrementa la satisfacción mas que proporcionalmente.
Si no se cumple la satisfacción no se disminuye.
Este es el que tiene mayor influencia en el cliente.
En consecuencia, los requisitos atractivos permiten diferenciar el producto o servicio de la competencia.
Atributo de calidad Inversa
Un atributo cuya presencia provoca insatisfacción de los clientes y cuya ausencia da lugar a la satisfacción del cliente.
Atributo de calidad Indiferente
A tributo cuya presencia o ausencia no causa ninguna satisfacción o insatisfacción de los clientes.
Atributos de calidad Requerida/ Básica
Se trata de criterios de calidad de un producto o servicio, ya que si faltan el cliente estará extremadamente insatisfecho.
El cumplimiento no va afectar la satisfacción de los clientes ya que se dan por un supuesto.
Son un factor competitivo y decisivo y si no se cumplen, los clientes no se sentirán atraídos por el producto o servicio.
Formación de Encuesta
Se enfoca en dos preguntas
Pregunta Funcional: Que interroga sobre la valoración del consumidor en el caso de que un atributo esta presente en el producto o servicio.
Pregunta Disfuncional: Que interroga sobre la valoración del consumidor en el caso del que el atributo no este presente en el producto o servicio.
Se evalúa mediante 5 valores:
Soy neutral
Puedo aceptar que sea de esa manera
Espero que sea así
Me disgusta que sea así
Me gusta
