Customer Success
C. Customer heath
= early warning system เมื่อไหร่ที่ควรทำอะไรกับลค. (เชิงรุกหรือรับ)
6 อย่างวัด health?
- product usage
การใช้งานเพิ่มหรือลด เช่น active user
- business outcome
ลค.ต้องการoutcomeอะไร? เราตอบได้เท่าไหร่?
- customer sentiment
NPS, CES, CTASS
- relationship strengh
ใครคือkeypersons คะแนนเป็นไงบ้าง
- service optimization
ลค.ใช้ประโยชน์จากserviceที่เราofferให้ไหม
- support & opr
ลค.ใช้ support team เราไหม?
ประสบการณ์เป็นไงบ้าง?
pending cases
first conversation solve
product bug
invoice problem
D. Risk framework (อันตรายที่ควรดู) 8 ข้อ
ทำให้คาดการณ์ล่วงหน้าและรู้ว่าจะใช้ playbook อะไรเมื่อเกิด
ต้อง proactive ด้วย คะแนนไม่ได้guaranteeว่าเราจะsuccess แค่ให้เรารู้ว่าจะจัดการกับnegative momentumยังไง
- Readiness risk
ลค.ได้รับ service ถูกต้องไหม? ได้ outcome หรือยัง?
- Relationship risk
ใครเป็น champion / sponsor เค้ามีโอกาสเลิกใช้เราไหม?
- Adoption risk
ถ้าเค้าไม่ใช้เค้าจะจ่ายเราไปได้อีกนานแค่ไหน?
ลค.ใช้เราไหม พูดถึงเราในแง่ไหนบ้าง?
- Launch risk
การปล่อยล่าช้าไหม?
- Fit risk
ลค.ใช้บริการเราแบบที่เราอยากให้ใช้ไหม?
บางคนอาจใช้ในรูปแบบเฉพาะพอupdateอาจเลิกใช้
- Product Experence risk
ประสบการณ์ที่ไม่ok
- Feature idea risk
เสนอideaมาแต่ไม่ทำ
- Non-controllable risk
คุมไม่ได้ เช่น ต้นสังกัดไม่อยากใช้เรา
เราคุมสิ่งที่ response กลับลค.ได้
E. Customer Success Plan
- Join ownership
ลค.กับ CS ต้องเห็นตรงกัน ต้องคุยกัน
- Transparency
ทุกคนในบริษัทต้องรู้ข้อมูลชุดนี้ จะได้ปรับstrategyทัน
- Measurable goal
KPI ต้องจับต้องได้
- Business outcome & value
Biz Obj ลค. ถ้าเรารู้ จะทำให้เรา add value ได้
- Skills and Capabilities
skills อะไรที่ลค.ต้องมี ก่อนจะได้ outcome
- Dynamic
เมื่อเวลาเปลี่ยนสิ่งที่ต้องการก็จะเปลี่ยน -> จังหวะที่ดีที่เราจะ add value เช่น new year resolution
- Tech
เรามี tool/tech อะไรบ้างที่จะช่วยให้ลค.บรรลุ Biz outcome
F. Segmentation
สามเหลี่ยม Essential, VIP, Base pyramid
ให้ดู volumn และ customer succees time ด้วย (opportunity cost ของทีม)
G. Customer Delight
การสร้าง Positive customer exp.
เช่น การส่ง choc bar ให้ลค. delighted -> เวลาเราทำผิดลค.อาจไม่ได้โกรธเรามาก
- deliver core value
ทำให้ลค.บรรลุ outcomeและhappy
- easiness
ให้ลค.เข้าถึงเราง่ายที่สุด
- be proactive
ถ้าลค.มีปัญหาก็เข้าถึงเราได้นะ
- network
เป็นคนกลางให้ลค.สู่ลค.
- be responsive
ยังไงก็ต้องตอบกลับ
- give constructive feedback
ให้คนในบริษัทของเราเอง
- analyse and act customer feedback
ถ้าถามลค.ก็ต้องเตรียมคำตอบเผื่อลค.ถามกลับด้วย
- notify
แจ้งเตือนปัญหา/สิ่งที่กำลังจะออก
- send personalized gift
ต้องส่งให้ personalized มากๆ
H. Voice of customer 6 steps
สร้างความต่างเรากับคู่แข่ง โดยใช้ experience
ต้องฟังเสียงของลค.แล้วปรับปรุง
- survey timing
ทำfeedbackหลังออกfeatureใหม่ หรืออะไรก็แล้วแต่ที่ทำให้พฤติกรรมการใช้ลค.เปลี่ยนไป
- response to feedback
เตรียมคำตอบไว้สำหรับ feedback
- share voice of customer ให้คนในบริษัท
- personalized economy of scale
ไม่ตอบขอไปที เช่น ชื่อลค.
- escalate negative feedback
หาสาเหตุและรีบแก้เลย
- take it for what it is
ไม่จำเป็นต้องสร้างแผนใหญ่ responseเร็วและแก้ได้ระดับนึงก็ดีกว่าแล้ว
I. QBR EBR
QBR (quaterly business review)
ประชุมบอกลค.รายquarter
click to edit
ประชุมบอกลค.รายquarter
- วางแผน สร้างAhaMoment
- ส่งagendaให้ ครบที่อย่างรู้?
- สถานการณ์ปัจจุบัน ว่าgoalยังเป้นแบบเดิมอยู่ไหม
- past quarter เป็นไงบ้าง success & fail? next steps?
- priority : สิ่งที่จะทำให้เสร็จก่อนประชุมครั้งหน้า (commit)
- case study : ถ้าลค.ให้เราทำแบบที่บอกจะเกิดผลสำเร็จเช่นอันนี้
- summarize : ส่งสรุปประชุมให้เค้า
EBR (executive business review) จัด 1-2ครั้ง/ปี
J. Metrics
2 อย่าง ลค. เป็นไงบ้าง? เราเป็นไงบ้าง?
- Customer logo churn
- Gross revenue retention
จำนวนเงินที่ลค.เก่าใช้จ่ายลดลงเท่าไหร่? (ลค.เท่าเดิมแต่การใช้จ่ายลดลงไหม?)
- Net revenue rate (ยิ่งเยอะยิ่งดี)
grow 115% เป้นอย่างน้อยโดยไม่addลค.ใหม่ถ้าจะเข้าIPO
- EARR (expansion annual recuring revenue)
new rev ที่เราได้จากลค.เก่า เราuptellลค.ได้ดีแค่ไหน
การสร้างคุณค่าให้ลค.จากสินค้าที่ซื้อไปด้วยการพูดคุยช่วยเหลือ
- Customer effort score
ลค.ต้องใช้effortแค่ไหน กว่าสินค้าจะได้รับการแก้
+loyalty ได้
B. Playbook
ไว้ train พนักงาน เมื่อไหร่ที่ควรจะทำ? ใครทำอะไร? ใครเกี่ยวข้องบ้าง? materials? call-to-action? ข้อมูลเก็บไว้ที่ไหน?
A. Moment of Truth Triggers ดูยังไง?
- Life cycle stage trigger
ดูจาก ช่วงเปลี่ยนผ่านจากonboard ไป adopt หรือ adopt ไป retention
- Customer event trigger
การใช้งานที่ลดลงของลค.
- Schedule event trigger
การตั้ง schedule ไว้ติดต่อลค. เช่น ตอนมีผลิตภัณออกมาใหม่
- CSM (customer success manager) define trigger
uptelling crosstelling webinar invitation
- Vendor driven trigger
5.1 Release readiness : เวลาออก feature ใหม่ -> เตรียมพูดคุยกับลค.
5.2 Hackaton : ถามคำถามลค. ให้เค้าพยายาม solve ปัญหา
5.3 Customer advisory board : ดึงดูดลค.ที่เหมือนกันให้มาเจอกัน
= Toughpoint ที่ลค.ต้องเจอ และเปลี่ยน emotion ลค.