Please enable JavaScript.
Coggle requires JavaScript to display documents.
Chương 7: QUẢN TRỊ MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG (CRM) - Coggle Diagram
Chương 7: QUẢN TRỊ MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG (CRM)
CRM và các dịch vụ hỗ trợ khách hàng
4 loại dịch vụ hỗ trợ sản phẩm
Dịch vụ thông tin, giao dịch với khách hàng
Dịch vụ sử dụng thử sản phẩm
Dịch vụ bảo hành, bảo trì sản phẩm
Dich vụ sửa chữa, phục hồi sản phẩm
4 lợi ích của dịch vụ hỗ trợ khách hàng
Gia tăng giá trị sản phẩm, dich vụ mà doanh nghiệp cung cấp
Tạo dựng hình ảnh và uy tín DN
Tạo sự thân thiện và đồng cảm của khách hàng
Thỏa mãn và giữ chân KH
Tổng quan
Các quan điểm về CRM
Lịch sử phát triển CRM
Lợi ích của CRM
Chiến lược CRM
Ma trận lựa chọn chiến lược CRM
Mục tiêu của chương
Nhận ra vai trò, lợi ích của CRM trong hoạt động marketing và mối quan hệ giữa CRM với các hoạt động khác của doanh nghiệp.
Nắm bắt được các đặc điểm, yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động CRM
Hiểu biết được cấu thành và cách thức vận hành của hệ thống CRM
Quy trình và hệ thống CRM
Quy trình CRM
Xây dựng hệ thống thông tin và xác định khách hàng mục tiêu
Thu thập dữ liệu về khách hàng
Xây dựng cơ sở dữ liệu hợp nhất về khách hàng
Phân tích khai thác cơ sở dữ liệu
Triển khai hoạt động CRM
Cấu thành hệ thống CRM
CRM tác nghiệp
CRM phân tích
Thiết kế dịch vụ hỗ trợ khách hàng
7 yếu tố quyết định dịch vụ hỗ trợ khách hàng
Chương trình marketing của doanh nghiệp - Đội ngũ nhân lực phù hợp
Vai trò của thiết kế sản phẩm
Cơ sở hạ tầng
Vai trò của công tác quản trị
Hệ thống đánh giá hiệu quả dịch vụ
Các phương pháp thực hiện việc đánh giá
Công thức PACT
P: Quy trình.
A: Thái độ
C: Giao tiếp
T: Thời gian