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CAPÍTULO 15 Administración de quejas y recuperación del servicio
Comportamiento de queja del cliente
Lo más probable es que no esté completamente satisfecho con la calidad de algunos de los servicios que utiliza
El estudio del TARP sobre cómo tratar las quejas del cliente
TARP (El Instituto de Programas de Investigación de Asistencia Técnica) ha estudiado cómo se manejan las quejas de los clientes en muchos países.
¿Qué porcentaje de problemas se denuncian?
El TARP llegó a la conclusión que, tan sólo del 25 al 30% de los clientes americanos se quejaban cuando experimentaban problemas con los productos manufacturados
¿Dónde se queja la gente?
Varios estudios demuestran que la mayoría de las quejas se da en el lugar donde se ha comprado el producto o recibido el servicio.
¿Quién es más probable que se queje?
los resultados de los estudios demuestran que la gente joven y los clientes con un poder adquisitivo alto tienen mayor tendencia a quejarse.
¿Porqué los clientes insatisfechos no se quejan?
El TARP descubrió tres razones primordiales que explican por qué los clientes insatisfechos no se quejan
Variaciones de la satisfacción según la industria
los clientes de algunos países se están esforzando en obtener unos resultados satisfactorios a sus quejas
El 57% de los encuestados ha experimentado por lo menos un problema con productos o servicios durante los últimos 12 meses.
De aquellos encuestados que tenían problemas serios, un promedio del 73% actuó para que fueran corregidos.
Factores que influyen en el comportamiento de queja
Cuando los clientes tienen un encuentro insatisfactorio con un servicio, su reacción inicial es valorar lo que está en juego. Sobre el comportamiento de queja de los clientes han identificado dos causas principales por las que los clientes reclaman.
Las quejas como un dato de investigación de mercado
Las empresas de servicio que muestran interés, miran las quejas como una fuente de información que puede ser utilizada para controlar la productividad y calidad.
Facilitar que los clientes se quejen
Muchas empresas han mejorado sus procedimientos de recopilación de quejas mediante la incorporación de líneas de teléfono gratuitas, computadoras y cámaras de video para plasmar las quejas.
Impacto en la lealtad en la recuperación de clientes insatisfechos
El TARP defiende que el tratamiento de las quejas tendría que verse como un centro de beneficios o utilidades y no como un centro de costos.
La recuperación de la satisfacción siguiendo las quejas de los clientes
La recuperación de los clientes insatisfechos es un término muy amplio para denominar los esfuerzos sistemáticos de una empresa por corregir un problema y recuperar la confianza tras una falla en el servicio.
Principios de una resolución efectiva de los problemas
Para conseguir recuperarse de las fallas del servicio no basta con una simple determinación de querer resolver los problemas. Requiere un compromiso, una planeación y unas líneas de acción claras y definidas.
Garantías de servicio
Un pequeño pero creciente número de compañías ofrece a los clientes una garantía incondicional de satisfacción, prometiendo que si el servicio no alcanza un nivel de calidad predefinido.
Desarrollar una estrategia a partir de una garantía de servicio
La corporación Hotel Promus, ahora pertenciente a la Corporación de Hoteles Milton, introdujo la estrategia de garantizar un 100% de satisfacción en el hotel Hampton Inn y luego la aplicó a todo la cadena Promus.