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CAPÍTULO 13 La dirección del talento humano en empresas de servicio -…
CAPÍTULO 13 La dirección del talento humano
en empresas de servicio
Ciclos de falla, mediocridad y éxito
Los negocios con una alta rotación de empleados, se quedan frecuentemente atascados en lo que se denomina el Ciclo de falla
El Ciclo de falla. En muchas industrias de servicios, conseguir la productividad es algo muy buscado.
El Ciclo de mediocridad. Otro círculo vicioso es el ciclo de mediocridad del empleado.
El Ciclo del éxito. Muchas empresas rechazan los ciclos de falla o mediocridad, toman un punto de vista a largo plazo del desempeño financiero.
Diseño del puesto de trabajo y contratación
El propósito del diseño de un puesto de trabajo es estudiar los requisitos de la operación, la naturaleza de los deseos del cliente.
Los recursos humanos: un activo en el que vale la pena invertir
Todo el mundo puede contar alguna mala experiencia que haya tenido con un servicio
Multiplicidad de roles del empleado en un puesto de trabajo.
El personal de contacto con el cliente tiene que cumplir tanto con los objetivos operativos como con los de marketing.
Trabajo emocional
Los encuentros de servicio engloban más que la ejecución correcta de la tarea. También incluyen elementos humanos como una buena conducta personal.
Contratación de las personas adecuadas para los puestos de trabajo
No existe el empleado perfecto. Primero, algunos puestos de servicio requieren cualificaciones previas.
Desafíos y oportunidades en la contratación de trabajadores para los puestos de trabajo basados en la tecnología
El rápido desarrollo de la tecnología de la información permite a los negocios de servicios hacer mejoras radicales .
El ASP/BPO consiste en llevar de manera externa los procesos de negocio, y ofrece desde el control de las nóminas hasta la gestión de complejos
Retención de empleados. La teoría de marketing dice que las relaciones exitosas se construyen en intercambios mutuamente satisfactorios.
Creación de más satisfacción y vinculación mediante la gestión de los sistemas de administración del personal
La formación y desarrollo es vital para la inmersión de las personas en la cultura de la empresa.
Retención del empleado y del cliente
Los investigadores han hallado una fuerte correlación entre la actitud del empleado y la percepción de la calidad del servicio del cliente
Retención de la gente motivada y con energía
Los empleados que están cansados y hartos de la empresa suponen un riesgo para la organización, especialmente cuando están en contacto directo con los clientes.
Empowerment: dar poder a los empleados
pretende que el que realiza el servicio busque soluciones a los problemas de servicio y tome las decisiones adecuadas sobre la realización personalizada del mismo.
¿Es el empowerment siempre apropiado?
proporcionará un mayor rendimiento, pues contará con empleados motivados y clientes satisfechos.
Dirección de recursos humanos en un contexto multicultural
La tendencia hacia una economía más global significa que cada vez más compañías de servicios están operando fuera de las fronteras nacionales