Please enable JavaScript.
Coggle requires JavaScript to display documents.
Capitulo 13: La dirección del talento humano en empresas de servicio -…
Capitulo 13:
La dirección del talento humano en empresas de servicio
Multiplicidad de roles del empleado en un puesto de trabajo
El personal de contacto con el cliente tiene que cumplir tanto con los objetivos operativos como con los de marketing.
Esta multiplicidad de papeles puede bloquear a los empleados, especialmente cuando están física y psicológicamente tan cercanos a los clientes como a los directivos y otros empleados.
Diseño del puesto de trabajo y contratación
El propósito del diseño de un puesto de trabajo es estudiar los requisitos de la operación, la naturaleza de los deseos del cliente, las necesidades y capacidades de los empleados y las características del equipo operativo para desarrollar las descripciones del puesto de trabajo que consigan el mejor balance entre estas demandas conflictivas.
Trabajo emocional
Los encuentros de servicio engloban más que la ejecución correcta de la tarea. El problema es que el empleado puede no sentir estas emociones. Intentar conformar las expectativas del cliente en estas dimensiones pueden llegar a ser una carga psicológica para algunos empleados de servicio cuando tienen que actuar según unas emociones que no sienten.
Los recursos humanos: un activo en el que vale la pena invertir
El personal de servicio habitualmente figura en estos dramas, como incompetentes, despreocupados y villanos o como héroes que dejaron todo por ayudar, anticipándose a las necesidades del cliente para resolver sus problemas.
Las empresas de servicio exitosas se caracterizan por una cultura de servicio y un liderazgo diferencial,además de modelos de conducta de la alta dirección y la implicación activa de los responsables de Recursos Humanos en las decisiones estratégicas
Ciclos de falla, mediocridad y éxito
Es muy habitual que los malos ambientes de trabajo se traduzcan en un servicio pésimo, ya que los empleados tratan a los clientes de la misma manera que sus directivos los tratan a ellos.
Los negocios con una alta rotación de empleados, se quedan frecuentemente atascados en lo que se denomina el Ciclo de falla.
Creación de más satisfacción y vinculación mediante la gestión de los sistemas de administración del personal
La mayor parte de estímulos que como empleado se reciben de una empresa proviene de decisiones directivas en siete áreas: selección, promoción, formación y desarrollo, compensación monetaria, asesoramiento, asignación de tareas y evaluación de la actuación o desempeño.
La compensación monetaria no es el único medio con el que una persona normal se puede sentir pagada por el esfuerzo que realiza.
Contratación de las personas adecuadas para los puestos de trabajo
El criterio de contratación tiene que reflejar la dimensión humana del trabajo además de los requerimientos técnicos.Como dice James Heskett:“Contrata por actitudes y entre-na por habilidades,no de la otra manera”.
Desafíos y oportunidades en la contratación de trabajadores para los puestos de trabajo basados en la tecnología
El rápido desarrollo de la tecnología de la información permite a los negocios de servicios hacer mejoras radicales en los negocios de procesos e incluso hacer una reingeniería completa de sus operaciones.
Retención de la gente motivada y con energía
Los empleados que están cansados y hartos de la empresa suponen un riesgo para la organización,especialmente cuando están en contacto directo con los clientes,quienes pueden percibir sentimientos de desánimo o falta de energía,atención y trato.
Retención del empleado y del cliente
Los investigadores han hallado una fuerte correlación entre la actitud del empleado y la percepción de la calidad del servicio del cliente.
Empowerment: dar poder a los empleados
El diseño del puesto de trabajo tendría que reflejar la posibilidad de que el personal de servicio se encuentre con situaciones en que los clientes piden asistencia desde sitios que están lejos de la sede, habitualmente a la menor molestia que experimenten o fuera de las horas normales de trabajo.
El enfoque del empowerment normalmente proporcionará un mayor rendimiento, pues contará con empleados motivados y clientes satisfechos.
Dirección de recursos humanos en un contexto multicultural
La tendencia hacia una economía más global significa que cada vez más compañías de servicios están operando fuera de las fronteras nacionales. Parte del desafío de la dirección de Recursos Humanos en lo que a la cultura se refiere es determinar qué metodología es básica y qué tendría que ser más flexible.