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Administración de quejas y recuperación del servicio - Coggle Diagram
Administración de quejas y recuperación del servicio
Respuesta del cliente a las fallas del servicio
Se queja en atencion a clientes
Quejarse a través de un tercero
No hace nada
Se cambia de empresa
TARP
Instituto de Programas de Investigación de Asistencia Técnica
Estudia cómo se manejan las quejas de los clientes en muchos países.
¿Dónde se queja la gente
Lugar donde adquiere el producto
Lugar donde recibe el servicio
¿Quién es más probable que se queje?
Gente joven
los clientes con un poder adquisitivo alto tienen mayor tendencia
a quejarse que las personas mayores y de pocos ingresos
¿Por qué los clientes insatisfechos no se quejan?
No pensaban que valiera la pena la pérdida de tiempo y esfuerzo.
Decidieron que nadie se iba a hacer cargo de su problema ni de resolverlo
No sabían a dónde acudir ni qué hacer
Entrevistas
Se realizan para saber si las personas se sienten satisfechas con su producto o servicio
¿Me podría decir por qué se siente usted así?
¿Quién (o qué) le causó esta situación
¿Cómo respondió el empleado con el que contactó?
¿Qué acción le gustaría que tomara la empresa para evitar que se diera de nuevo
esta situación?