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TEMA 1: Asesoramiento en el punto de venta - Coggle Diagram

- - - - Conocer y comprender las necesidades del cliente.
      - Se inicia la fase con la búsqueda de información a través de preguntas abiertas o cerradas.
    - - Se ofrece al cliente aquello que desea recibir.
      - Deberá superar las expectativas del cliente.
    - - Consiste en atraer al cliente hacia el producto o servicio.
    - - Confirmación de que la demanda del cliente ha sido realizada.
    - - Se comprueba la satisfacción del cliente.
      - Es recomendable mantener el interés por el cliente a través de contactos esporádicos.
- - - - La garantía legal es a la que los consumidores tienen derecho según la ley.
        Este tipo de garantía comporta una serie de derechos.
      - Derecho a la devolución
      - Derecho a la resolución del contrato
      - Derecho a la rebaja del precio
      - Derecho a la reparación
      - El plazo fijado está en dos años desde el momento de la compra, comienza a contar a partir de la fecha que aparece en el tique o en el albarán de entrega.
      - Garantía comercial
        
        La garantía comercial es la que ofrece voluntariamente el fabricante addicional a la garantía legal y nunca inferior.
        Incluye...
        
        Incluirá información de limitación y alcance de la garantía.
        
        Si el vendedor ofrece garantía comercial en su publicidad, se compromete a cumplir los compromisos.
        
        El plazo de reclamación es de seis meses desde la finalización del plazo.
        
        Puede incluir restricciones.
        
        Debe ser en castellano.
- - - - Concretar el tiempo admitido
      - Decidir qué productos admiten devolución
        
        Algunas empresas no aceptan la devolución de productos copiables o delicados.
      - Especificar el importe de lo que será devuelto
        
        Posibilidad de devolver el dinero, cambiar por otro producto o entregar vales.
      - Valorar los costes
        
        Los gastos de envío derivados de la devolución correrán a cargo del cliente, salvo que la empresa haya aceptado asumirlos.
- - - - Es obligatorio expedir factura en los siguientes supuestos:
        
        Por exigencia del destinatario.
        
        En el caso de cobro anticipado.
        
        El destinatario es empresario.
    - - Se emite como comprobante de la operación realizada, tiene un contenido más reducido que la factura ordinaria.
        IVA incluido sin desglose de cuota y detallando el precio final.
        Será la prueba de compra en caso de que el cliente quiera realizar cualquier reclamación, además de servir como garantía.
        Si el importe no excede de 2000€.
  - - - "Tique de devolución", se trata de un documento emitido de forma voluntaria a favor del consumidor o permite su canje por otros productos del mismo establecimiento.
      - 4.2.2 Formulario de devolución o desistimiento
        
        A través de estos formularios, la empresa vendedora puede obtener información para identificar el motivo que lleva a la devolución del producto.
- - - - Se acompaña con un pequeño regalo que hará que el cliente lo pruebe y llevará a realizar la compra.
    - - Utilizada en posibles clientes que tienen un interés especial.
    - - Interacción cara a cara con el comprador. Vendedor y comprador utilizan expresiones verbales y gestuales.
    - - El vendedor formula una pregunta y así dar a conocer el objeto de la venta.
    - - Se utilizan modelos, muestras, planos y el propio producto para mostrar la eficiencia del producto.
    - - El vendedor ofrece un producto o servicio de reposición, reparación o reembolso.
    - - Se utiliza la recomendación de uno de sus clientes para conseguir otro nuevo.
    - - Las objeciones son dudas que el cliente manifiesta al vendedor, aparecen en la gran mayoría de operaciones, el vendedor no debe tomar las como un obstáculo sino que debe mostrar una actitud positiva ante ellas.
        
        Prejuicios
        
        Se dan cuando el cliente presenta antipatía hacia el producto, servicio u organización:
        Ejemplo: "No creo que este producto funcione."
        
        Objeciones reales
        
        El cliente no está convencido plenamente para tomar una decisión.
        Ejemplo: ¿Podrían confeccionarlo en otros colores?
        
        Excusas
        
        Revelan el poco interés del cliente por la compra:
        Ejemplo: "tendría que consultarlo."
- - - - Bonificaciones: para clientes que realizan grandes compras, ofrecen descuentos, gastos de envío gratuitos.
      - Entrega de regalos, muestras, etcétera: al tener la condición de comprador o usuario del servicio.
      - Organización de eventos, demostraciones o muestras: cuándo se va a lanzar un nuevo producto al mercado.
      - Cupones descuento: Algunos clientes reciben un cupón para adquirir productos o condiciones más ventajosas.
      - Tarjetas de cliente: ventajas en las compras para sus socios.
      - Programa de puntos: el cliente acumula puntos por cada compra que después canjea por regalos
  - - - Según su frecuencia de compra
        
        Cliente habitual: adquiere con regularidad los productos o servicios.
        
        Cliente ocasional: adquiere de forma poco frecuente o única vez
        
        Cliente frecuente: realiza compras repetidas a menudo en relación con el resto de clientes.
      - Según el volumen de compra
        
        Alto, medio y bajo.
    - - Ofrecer los productos o servicios
        
        A través de correo electrónico, mailing o telemarketing
        
        Mediante peticiones de ofertas directas
        
        Recaban información del cliente
      - Conocer al cliente potencial:
        
        Su localización, sus necesidades, su capacidad de compra y su solvencia.
        
        Establecer en función de las características del cliente
      - 6.1.2 El mensaje
        
        El siguiente paso será seleccionar el mensaje que queremos transmitir a nuestros clientes potenciales, pues de el dependerá de que se conviertan en clientes actuales, no pueden faltar los siguientes datos: ventajas que proporcionarán los productos o servicios que la empresa ofrece. detalle de las características de los productos. Precio, descuentos y financiación. Plazo y lugar de entrega. Servicios post venta.
        
        6.1.3 La oferta
        
        La siguiente fase del proceso consiste en realizar una oferta, personalizarla, y en la que quedan reflejados todos los aspectos de la transacción comercial. Es habitual enviar junto con la carta un catálogo o folleto de los productos que pueden interesar del cliente en el caso de contestar a una petición directa conviene ajustarse a la información solicitada por este.
        
        6.1.4 El proceso del negocación.
        
        Una vez que el cliente ha recibido la oferta, es posible que presente algunas objeciones, se abre el proceso de negociación, la duración dependerá de la capacidad de negociar. Para alcanzar un acuerdo los dos deben mostrarse flexibles, para finalizar reflejarán el acuerdo en un contrato de compraventa.
        
        6.1.5 El servicio post venta
        
        Se trata de una de las estrategias de fidelización más importantes debe incluir: instalación y Reparaciones mantenimientos necesarios. Gestión de reclamaciones y sugerencias. garantía de los productos o servicios.