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Incremento del valor de los servicios mejorando su calidad y…
Incremento del valor de los servicios mejorando su
calidad y productividad
Definir y medir la calidad
Elementos tangibles
Son los aspectos físicos como las instalaciones, personal, documentación y el material de comunicación
Confiablidad
Significa realizar el servicio prometido de manera precisa, rápida
y bien hecha.
Capacidad de respuesta
Poder resolverle a los clientes un problema de manera eficaz
Aseguramiento
Asegurarse que los empleados tengan conocimiento de la empresa
Empatia
Buena comunicacion y entendimiento con el cliente
Calidad vs. satisfacción
Es el resumen de un estado psicologico provocado cuando la emocion por el servicio es buena.
Medir la satisfaccion
SERVQUAL
es una herramienta genérica de
medición que puede ser aplicada en un amplio abanico de empresas de servicio
Definir y medir la productividad
Insumos
Trabajos, materiales, energia y capital
Resultados
Cuando el resultado es difícil de definir, medir la productividad se complica
Eficiencia
implica relacionar el nivel de calidad que hay que lograr en
un tiempo requerido
Deficiencias potenciales
No saber cuáles son las expectativas del cliente.
Los estándares de calidad de los servicios concretos no reflejan lo que la dirección
cree que son las expectativas de los clientes
No garantizar que la realización del servicio concuerde con lo especificado
Incumplir con los niveles de servicio prometidos
Diferencia entre lo que los clientes esperan y lo que perciben
Resistencia al cambio por del cliente
Desarrollar confianza en el cliente
Captar los hábitos del cliente y sus expectativas
Probar los nuevos procedimientos y equipos
Difundir los beneficios
Enseñar a los clientes a utilizar las innovaciones y fomentar que las prueben.
Enseñar a los clientes a utilizar las innovaciones y fomentar que las prueben.