Please enable JavaScript.
Coggle requires JavaScript to display documents.
1. ELS CLIENTS - Coggle Diagram
1. ELS CLIENTS
Persona que compra o demana un servei o producte.
Imprescindible
2. SERVEI AL CLIENT
Quins serveis s'oferiran
Quin nivell de serveis es vol oferir
El client obtingui el producte o servei en el moment i lloc adequat.
Quina es la millor manera d'oferir serveis
LA IMPORTÀNCIA DEL CLIENT
Protagonista i finalitat de la nostra empresa: ESCOLTAR.
Hem de ser diferents, i millor que la nostra competència.
3. QUE INFLUEIXEN EN EL CONSUM?
Descobrir les necessitats del consumidor
INTERNES: depenen de les persones
E. Actituds
F. Estil de vida
D. Circumstàncies econòmiques
C. Edat
B. Experiència i aprenentage
A. Percepció
MOTIVACIÓ: racionals i emocionals
EXTERNES: influeixen de manera general
D. Grups socials
E. Família
F. Factor demogràfics
C. Màrqueting empresarial
B. Classes socials
A. Tipus de cultura
G. Influència personal
H. Determinades situacions
4. TIPUS DE CLIENTS
Client intern
Client extern
Segons la frequència
B. Esporàdic
C: Freqüent
A. Potencial
Assidu
Segons el comportament
Client/a agressiu/va
Client/a enfeinat/da
Client seriós/a
Client/a meticulós/a
Client/a agressiu/va
Client/a enfeinat/da
Client seriós/a
Client/a meticulós/a
FASES DEL PROCÉS DE COMPRA
2ª Cerca d’informació
3ª Avaluació d’alternatives
4ª Decisió de compra
5ª Comportament postcompra
1ª Reconeixement d’una necessitat:
6. LA SATISFACCIÓ DEL CLIENT
La percepció, el que reps.
Les expectatives, el que pensabes que rebries i no l'has rebut.
MESURAR EL NIVELL DE SATISFACIÓ
enquestes d’opinió, trucades telefòniques o enquestes periòdiques...
7. FIDALITZACIÓ DEL CLIENT
Consisteix en que un client que no ve molt, es converteixi en un que sempre be.
7.1. Estratègies per fidelitzar clients/es
Oferir un bon servei al client/a
Oferir serveis post-venda
Mantenir contacte amb el/la client/a per oferir promocions, ofertes…
Utilitzar incentius com per ex. targetes de punts, bonos…
Oferir productes i/o serveis de bona qualitat