Please enable JavaScript.
Coggle requires JavaScript to display documents.
CLIENTS/ES - Coggle Diagram
CLIENTS/ES
-
· Persona que compra un producte o demanda un servei.
· Imprescindible.
· L'empresari ha conèixer el comportament dels consumidors/es i els factors que influeixen en procés de compra.
ASPECTES A TENIR
EN COMPTE:
· Què compren i per què?
· Qui compra, qui decideix i qui consumeix?
· Quan compren i amb quina freqüència?
· On compren?
· Quant compren?
SERVEI AL CLIENT/A.
· Serveis s’oferiran.
· Nivell de serveis es vol oferir.
· La millor manera d’oferir els serveis.
IMPORTÀNCIA DEL CLIENT/A.
· El/la client/a és el/la protagonista i la finalitat de les empreses d’imatge personal,
l'hem d'escoltar
.
QUÈ INFLUEIX EN
EL CONSUM?
· VARIABLES INTERNES:
· Relacionades amb la personalitat del client/a, les seves creences, vivències, interessos o nivell econòmic.
· Motivació.
· Percepció.
· Experiència i aprenentatge.
· Edat.
· Circumstàncies econòmiques.
· Actituds.
· Estil de vida.
· VARIABLES EXTERNAS:
· Influeixen de manera general en totes les persones que viuen en una societat.
· Tipus de cultura.
· Classe social.
· Màrqueting empresarial.
· Grups socials.
· Família.
· Factors demogràfics.
· Influència personal.
· Determinades situacions.
TIPUS DE CLIENTS/ES.
· Client/a intern.
· Client/a extern.
SEGONS LA FREQUÈNCIA:
· Client/a potencial.
· Client/a esporàdic.
· Client/a freqüent.
· Client/a assidu.
SEGONS EL COMPORTAMENT:
· Client/a tímid/a.
· Client/a extrovertit/da.
· Client/a afable.
· Client/a agressiu/va.
· Client/a enfeinat/da.
· Client seriós/a.
· Client/a meticulós/a.
· Client/a inestable.
· Client/a indecís/a.
· Client/a desconfiat/da.
· Client/a vanitós/a.
FASES DEL PROCÉS
DE COMPRA.
1ª Reconeixement d’una necessitat.
2ª Cerca d’informació.
3ª Avaluació d’alternatives.
4ª Decisió de compra.
5ª Comportament postcompra.
LA SATISFACCIÓ DEL CLIENT/A.
· La percepció.
· Les expectatives.
Com aconseguir la
satisfacció del client/a?
· La qualitat professional.
· Saber què espera el client/a del servei o producte.
· Confirmar que el client està d’acord.
· Explicar-li cada pas per mantenir-lo informat/da.
· Explicar-li els beneficis.
· La conducta de tot l’equip de treball.
· Posar en valor el servei i/o producte.
· Mostrar interès per ell/a.
· Resoldre problemes, queixes i reclamacions.
Mesurar el nivell de satisfacció.
· Saber si hem de millorar o si estem aconseguint els nostres objectius.
LA FIDELITZACIÓ DEL CLIENT/A.
· Conseguir que un/a client/a es converteixi en un client/a assidu/a o freqüent.
Estratègies:
· Oferir un bon servei al client/a.
· Oferir serveis post-venda.
· Mantenir contacte amb el/la client/a per oferir promocions, ofertes…
· Utilitzar incentius.
· Oferir productes i/o serveis de bona qualitat.