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SATISFACCIÓN DEL CLIENTE, UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA TULA TEPEJÍ, Deisy Anel…

- - - - La percepción que tienen los clientes sobre un servicio,antes de experimentarlo
      - La experiencia que tienen después de pasar por ese servicio.
      - Los elementos que se miden tanto en el antes y el después son:
        
        Dimensiones definidas y esenciales para la prestación de un servicio.
    - - FIABILIDAD
        
        La capacidad de entregar el servicio prometido de una manera consistente y precisa
      - CONFIANZA
        
        El nivel de conocimiento y la cortesía de los empleados y hasta que punto crean confianza y seguridad.
      - TANGIBLES
        
        La apariencia; por ejemplo del edificio, sitio web, equipo y empleados.
      - EMPATÍA
        
        Hasta que punto los empleados se preocupan y prestan atención individual
      - CAPACIDAD DE RESPUESTA
        
        Que tan dispuestos están los empleados a ofrecer un servicio rápido.
    - - Publicidad
      - Recomendaciones
      - Imagen del Servicio
    - - Experiencia personal
- - - - Producen satisfacción cuando se cumplen e insatisfacción cuando no se cumplen
      - Cuanto mayor es el grado de cumplimiento del atributo, mayor es el grado de satisfacción del cliente
      - La satisfacción del cliente depende linealmente de del nivel de cumplimiento solo para los requisitos de una sola dimensión
    - - Se trata de criterios de calidad básica de un producto, ya que, si faltan el cliente estará
        extremadamente insatisfecho
      - Son un factor competitivo decisivo y sino se cumplen el cliente no se sentirá atraído por el producto.
    - - Tiene la mayor influencia en el cliente
      - El cliente puede no expresarlos, sin embargo su cumplimiento incrementa la satisfacción más que proporcionalmente.
      - Los requisitos atractivos permiten diferenciar el producto o servicio de la competencia.
  - - - Un atributo cuya presencia o ausencia no causa ninguna insatisfacción de los clientes
    - - Un atributo cuya presencia provoca insatisfacción de los clientes, y cuya ausencia da lugar a la satisfacción del cliente.
  - - - Pregunta funcional: Interroga sobre la valoración del consumidor en el caso de que un atributo este presente en el producto o servicio.
      - Pregunta Disfuncional: Interroga sobre la valoración del consumidor en el caso de que el atributo no este presente en el producto o servicio.