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SATISFACCIÓN DEL CLIENTE, UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA TULA TEPEJÍ, Deisy Anel…
SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
MODELO SERVQUAL
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MODELO KANO
La teoría de la calidad atractiva presentada por Kano clasifica los atributos de calidad en cinco categorías
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Categorías de los atributos de los atributos de calidad
1.-Atributos de calidad unidimensional
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Cuanto mayor es el grado de cumplimiento del atributo, mayor es el grado de satisfacción del cliente
La satisfacción del cliente depende linealmente de del nivel de cumplimiento solo para los requisitos de una sola dimensión
2.-Atributos de Calidad básica
Se trata de criterios de calidad básica de un producto, ya que, si faltan el cliente estará
extremadamente insatisfecho
Son un factor competitivo decisivo y sino se cumplen el cliente no se sentirá atraído por el producto.
3.- Atributos de calidad atractiva o innovadores
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El cliente puede no expresarlos, sin embargo su cumplimiento incrementa la satisfacción más que proporcionalmente.
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Dos tipos de calidades que no deben encontrarse de manera seguida
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¿Cómo se mide o se clasifica cada uno de los requerimientos?
1.-Se analiza el tipo de preguntas, denominada funcional o disfuncional, ademas se le pone a las posibles respuestas una categoría de 1-5 valores.
Pregunta funcional: Interroga sobre la valoración del consumidor en el caso de que un atributo este presente en el producto o servicio.
Pregunta Disfuncional: Interroga sobre la valoración del consumidor en el caso de que el atributo no este presente en el producto o servicio.
2.-Después de haber recabado los valores se plasman en el plano y así podremos visualizar en que categoría se encuentran
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