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TEMA 4. Técnicas y herramientas de comunicación en la atención al cliente.…
TEMA 4. Técnicas y herramientas de comunicación en la atención al cliente.
Técnicas para una comunicación efectiva con el cliente
Empatía
Fases de la inteligencia emocional
Distancia emocional
Respuesta al cliente
Identificación del estado de ánimo
Asertividad
Sinceridad y transparencía
Lenguaje cuidadoso
Neutralidad
Seguridad y dominio
Escucha activa
El agente no debe solo preguntar
El agente no debe solo pensar en sus objetivos
El agente no debe solo hablar
El agente no debe solo pensar en sí mismo
El agente no debe solo oír o leer
Motivación
Predisposición
Actitud de ayuda y colaboración con los clientes
Planificación
Se pueden establecer pautas de actuación personalizada
Se asegura la uniformidad de las actuaciones
Tener claro los objetivos corporativos
Comunicación verbal en el SAC
Normas de la comunicación verbal
Adecuado uso de la gramática en la conversación
Adecuado uso del vocabulario y su significado
Adecuado uso de la fonética en la conversación
Herramientas de comunicación oral en el SAC
No existe registro de la información
Depende de factores como la voz, el tono, el énfasis en la elaboración y la transmisión del mensaje
Inmediatez
Normas para una correcta comunicación paraverbal
Prestar especial atención a la comunicación paraverbal
Disponer de los medios adecuados para la comunicación
Asegurar un entorno adecuado
Hacer un uso adecuado de las esperas
Protocolo de comunicación telefónica y en videoconferencia
2ª Fase: Inicio de la llamada
3ª Fase: Cuerpo central de la llamada
1ª Fase: Momentos previos al inicio de la llamada
4ªFase: Despedida
La comunicación escrita en el SAC se diferencia de la oral en:
La información queda registrada y puede ser revisada
No utiliza recursos adicionales tales como la voz, el tono, y el énfasis
La mayor parte se produce en diferido
El uso de la carta y el correo electrónico en el SAC
El correo electrónico:
Documento escrito utilizado por el SAC para comunicarse, a través de internet, con personas u organizaciones tanto externas a la empresa como pertenecientes a esta.
La carta:
Documento escrito que utiliza el SAC para comunicarse con personas u organizaciones externas a la empresa mediante correo postal.
Comunicación escrita en internet
El chat
es una herramienta de comunicación escrita inmediata que utiliza internet para transmitir la información.
El foro
es una página web o plataforma virtual destinada a la organización y gestión de mensajes entre personas u organizaciones.