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Mapa Conceptual Tema 4: Técnicas y herramientas - Coggle Diagram
Mapa Conceptual Tema 4: Técnicas y herramientas
Técnicas para una Comunicación Efectiva con el cliente
Asertividad. Definirla
1.-Sinceridad y Transparencia. 2.-Utlización de un lenguaje cuidado. 3.- Neutralidad. 4.- Seguridad y dominio.
Escucha activa. Definirla
.
1-. El agente no solo debe oí o leer. 2.-El agente no solo debe hablar.
3.- El agente debe solo preguntar. 4.- El agente no debe pensar solo en sus objetivos. 5.- El agente no solo debe pensar en sí mismo.
Aspectos a tener en cuenta. Ej: No estar distraído con otros asuntos mientras se está está escuchando.
Empatía. Definirla
Inteligencia Emocional. Definirla
1.-Identificación del estado de ánimo. 2.-Distancia Emocional. 3.- Respuesta al cliente.
Motivación
Definirla. Actuaciones: predisposición y actitud y ayuda al cliente
La comunicación no verbal en el SAC.
Disciplinas de interés para el SAC:
Proxémica
Paralenguaje
Kinésica
Apariencia
Vestimenta
Perfume
Cabello
Complementos
Maquillaje
Planificación
1.- Tener siempre claro los objetivos corporativos. 2.- Establecer pautas de actuación personalizada. 3.- Se asegura la uniformidad de las actuaciones.
Normas de Comunicación Verbal
Adecuado uso de la fonética de la conversación
Adecuado uso de la grmática en la conversación
Adecuado uso del vocabulario y su significado
Normas de una correcta comunicación oral en el SAC
Protocolo de Comunicación Telefónica y Videoconferencia
.
Segunda fase: Inicio de la llamada.
Tercera Fase: Cuerpo central de la llamada.
Primera Fase: Momentos previos al inicio de llamada
Cuarta Fase: Despedida.
Normas de comunicación telefónica o videoconferencia
Asegurar un entorno adecuado
Disponer de los medios adecuados para la comunicación
Prestar atención a la comunicación paraverbal
Hacer un uso adecuado de las esperas
La Comunicación escrita en el SAC
.
El uso de la carta y el correo electrónico en el SAC. Estructura aconsejada para una carta.
Cuerpo del mensaje
Cierre del mensaje
Encabezamiento del mensaje
La distancia y el certificado.Estructura
.
Certificado
Instancia
Comunicación escrita en internet: foro y chat. Ventajas que ofrecen las TIC
.
Ubicuidad
Sencillez
Inmediatez
Versatilidad
Otros documentos de comunicación comercial: presupuesto, pedido, factura, albarán
.
Factura
Albarán
Pedido
Presupuesto