Técnicas y herramientas de comunicación en la atención al cliente.

click to edit

Técnicas para una comunicación efectiva con el cliente

click to edit

Empatía

Intelegencia emocional

Distancia emocional

Respuesta al cliente

Identificación de estado de ánimo

click to edit

Asertividad

Neutralidad

Utilización de un lenguaje cuidado

Seguridad y dominio

Sinceridad y transparencia

click to edit

Escucha activa

No solo debe participar el agente y no solo pensar en si mismo, ser cordial y no cortar...

Motivación

Actitud de ayuda y colaboración con los clientes

Predisposición

Planificación

Establecer pautas de actuación

Uniformidad de actuaciones

Tener claro los objetivos corporativos

Comunicación verbal en el SAC

Adecuado uso de...

Gramática

Vocabulario

La fonética

Herramientas de comunicación oral en el SAC

Normas para una correcta comunicación paraverbal

Protocolo de comunicación telefónica

Características

No existe registro de info.

Depende de factores

Inmediatez

Disponer de medios adecuados para la comunicación

Tono adecuado

Uso adecuado de esperas

Atención a la comunicación paraverbal

4fases

Cuerpo central de la llamada

Inicio de la llamada

Despedida

Momentos previos al inicio de la llamada

Comunicacion escrita en el SAC

A través de carta, correo electrónico

Ofrece

click to edit

Otros doc. de comunicación comercial:

La info queda registrada, se puede revisar...

Sencillez

Ubicuidad

Versatilidad

Inmediatez

Factura

Pedido

Albarán

Presupuesto

Com. no verbal en el SAC

Disciplinas de interés para el SAC

Proxémica

Paralenguaje

Kinésia