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TÉCNICAS Y HERRAMIENTAS DE COMUNICACIÓN EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE
Técnica para una comunicación efectiva con el cliente
La asertividad: Capacidad para expresarse firmemente, sinceramente y honestamente
Sinceridad y transpariencia
Utilizar un lenguaje cuidado
Neutralidad
Seguridad y dominio
La escucha activa: Capacidades prestar atención a lo que se nos quiere transmitir con disposición al entendimiento y comprensión.
No solo debe hablar
No debe solo preguntar
El agente no solo debe oír o leer
No debe pensar solo en sus objetivos
El agente no debe pensar solo en sí mismo
La empatía: Habilidad para comprender actitudes, emociones, comportamientos, sentimientos.
Inteligencia emocional
Identificación del estado de ánimo
Distancia emocional
Respuesta al cliente
Motivación: Tiene que
Estar en consonancia con la filosofía de orientación al cliente
Tener claro que de una correcta aplicación depende la satisfacción última del público interesado
Planificación
Se pueden establecer pautas de actuación personalizada
Se asegura la uniformidad de las actuaciones
Tener claro los objetivos corporativos
La comunicación verbal en el SAC: Especial atención al uso del lenguaje
Noemas de comunicación verbal
Adecuada al uso de la gramática en la conversación
C) La fonética de las oraciones
D) La semántica de las palabras
B) La morfología de las palabras
A) La síntesis de la oraciones
Adecuado uso del vocabulario y su significado
Adecuada al uso fonético de la conversación
Herramientas de comunicación oral en el SAC
Características:
No existe registro de la información
Depende factores como la voz, el tono, y el énfasis en la elaboración y transmisión del mensaje
Inmediatez
Normas para una correcta comunicación paraverbal:
Prestar especial atención a la comunicación paraverbal
Velocidad y ritmo de la conversación
Variar tono, timbre y volumen de la voz
Cuidar la sonrisa telefónica
Dicción
Disponer de los medios adecuados para la comunicación
Asegurar un entorno adecuado
Hacer un uso adecuado de las esperas
Protocolo de comunicación telefónica y en videoconferencia
3ª FASE: Cuerpo central de la llamada
1ª FASE: Momentos previos al inicio de la llamada
En llamadas entrantes: La espera inicial
En llamadas salientes: La preparación
2ª FASE: Inicio de la llamada
Identificación del angente
Identificación del cliente
Saludo
Motivo de la llamada
4ª FASE: Despedida
Verificación sobre si hay otra consulta
Agradecimiento
Ofrecimiento de más ayuda
Herramientas de protocolo
El argumento de atención al cliente o el guion:
Documento básico para el trabajo diario del SAC donde se recogen las principales normas de comunicación que se aplican durante el servicio.
La comunicación escrita del SAC:
Se diferencia de la orla en:
La información queda registrada y puede ser revisada
No utiliza recursos adicionales tales como la voz, el tono y el énfasis
La mayor parte se produce en diferido
El uso de la carta y del correo electrónico en el SAC
La carta
: Documento escrito para comunicarse con personas u organizaciones.
Estructura aconsejable para una carta:
Cuerpo del mensaje
C) Conclusión
B) DEsarrollo
A)Introducción
cierre del mensaje:
A) Despedida
B) Frima
C) Anexo
D) Posdata
Encabezamiento del mensaje:
C) Fecha de la carta
D) Código de referencia
B) Datos del destinatario
E) Asunto
A) Datos del remitente
F) Saludo
El correo electrónico
: Documento escrito utilizado para comunicarse as través de internet
La instancia y el certificado
Certificado
B) Cuerpo del certificado
C) Cierre del certificado
D) Firma
A) Encabezado
Instancia
A) Encabezado
B) Exposición de los hechos
C) Solicitud
D) Cierre
La comunicación escrita en internet: Foro y Chat
Ubicuidad: Puede consultarse en cualquier momento
Es sencilla
Es inmediata
Versatilidad: Se adapta a cualquier medio
Foro:
Página web o plataforma digital, organiza y gestiona mensajes entre personas u organizaciones
Mensajería instantánea o chat:
Herramienta de comunicación escrita inmediata que utiliza internet para transmitir información
Otros documentos de comunicación comercial:
Pedido
Factura
Presupuesto
Albarán
La comunicación no verbal en el SAC
Comunicación no verbal:
Aquella que elabora y envía mensajes sin el uso de palabras o señales graficas
Disciplinas de interés para el SAC
Proxémica
: Estudia el espacio que comparten dos o más interlocutores durante la comunicación
Paralenguaje:
Utiliza la entonación y los tiempos del habla para transmitir mejor el mensaje
Kinésica:
Estudia los movimientos corporales y posturas
La gesticulación corporal
La postura
La sonrisa
El contacto visual
La expresión
Apariencia:
Aspecto exterior del agente que podrá favorecer o entorpecer la comunicación