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TÉCNICAS Y HERRAMIENTAS DE COMUNICACIÓN DE ATENCIÓN AL CLIENTE
Técnicas para una comunicación efectiva con el cliente
Motivación
Empatía
Asertividad
Planificación
Escucha activa
La comunicación verbal
Normas de comunicación verbal
Adecuado uso de la gramática
Adecuado uso del vocabulario y su significado
Adecuado uso de la fonética
Herramientas de comunicación oral
Normas para una correcta comunicación paraverbal
Prestar atención a la comunicación paraverbal
Hacer un uso adecuado de las esperas
Asegurar entorno adecuado
Disponer de medios adecuados para la comunicación
Protocolo de comunicación telefónica y en videoconferencia
2º Fase
Inicio de la llamada
3º Fase
Cuerpo central de la llamada
1º Fase
Momentos previos al inicio de la llamada
4º Fase
Despedida
Características de la comunicación oral
No existe registro de la información
Depende de factores
Inmediatez
Comunicación escrita
Se diferencia de la oral en:
La información queda registrada y se puede revisar
No utiliza recursos adicionales
La mayor parte se produce en diferido
Uso de
Correo electrónico
Instancia
Carta
Certificado
Comunicación escrita en internet
Chat
Foro
Ventajas que ofrecen las TIC
Ubicuidad
Sencillez
Inmediatez
Versatilidad
Otros documentos de comunicación comercial
Pedido
Factura
Presupuesto
Albarán
Herramientas de protocolo
El
argumento de atención al cliente
o el
guion de atención al cliente
es el documento básico para el trabajo diario del agente del SAC, en el que se recogen las principales normas de comunicación que son de aplicación durante el desarrollo del servicio.