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LA PERSPECTIVA DEL CLIENTE - Coggle Diagram
LA PERSPECTIVA DEL CLIENTE
la perspectiva del cliente, la empresa identifica los segmentos del cliente que componen de ingresos de los objetivos de la empresa, los clientes permiten que se realice indicadores claves para la:
Retención
Adquisición
Fidelidad
Rentabilidad
Satisfacción
LA SEGMENTACIÓN DEL MERCADO
3. La generación de las 3 F (comida y rapidez) 27% de los compradores
Hombres y mujeres de clase mas bien alta y muy móviles, menos de 25 años de edad, que tienen movimientos constantemente, conducen mucho y comen muchísimas cosas en la tienda de gasolinera.
4. Los hogareños 21% de los compradores
Acostumbran ser amas de casa y utilizan cualquier gasolinera que se encuentre en la ciudad.
2. Los partidarios acérrimos 16% de los competidores
Hombres y mujeres con ingresos moderados a altos.
5. Los competidores que miran el precio 20% de los compradores.
No acostumbran ser leales a una marca ni a una gasolinera y tienen presupuestos ajustados.
1. Los guerreros de la carretera 16% de los competidores.
Hombres de mediana edad e ingresos altos.
Grupos de indicadores centrales del cliente:
Grupo de indicadores de los resultados de los clientes:
Adquisición de clientes
Satisfacción de clientes
Incremento de clientes
Rentabilidad de los clientes
Cuota de mercado
CUOTA DE MERCADO:
Refleja la proporción de las ventas, en un mercado dado en términos de numero de clientes dinero gastado o volumen de unidades vendidas, que realizan una unidad de negocio.
INCREMENTO DE CLIENTES
Mide en términos absolutos o relativos, la tasa en que la unidad de negocio atrae o gana nuevos clientes o negocios.
RETENCIÓN DE CLIENTES
Sigue la pista en términos relativos o absolutos, a la tasa a la que la unidad de negocio retiene o mantiene las relaciones existentes con sus clientes.
SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
Evalúa el nivel de satisfacción de los clientes según unos criterios de actuación específicos dentro de la propuesta de valor añadido
RENTABILIDAD DEL CLIENTE
Mide el beneficio neto de un cliente o de un segmento después de descontrolar los únicos gastos necesarios para mantener ese cliente.
MÁS ALLÁ DEL CENTRO EL INDICADOR DE LAS PROPUESTAS DE VALOR A LOS CLIENTES:
La propuesta del valor añadido al cliente representa atributos a los clientes a través de productos y servicios, para crear fidelidad y satisfacción.
Estos atributos pueden ser organizados en tres categorías.
La relación con los clientes
Imagen y prestigio
Los atributos de productos y/o servicios
ATRIBUTOS DE LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS
LA RELACIÓN DE LOS CLIENTES:
2 UN ACCESO CONVENIENTE:
Proporcionemos a los clientes acceso a los servicios bancarios o a información durante las 24 horas del día.
3 SENSIBLE:
Prestemos un servicio rápido y apropiado a los clientes. La oportunidad temporal o puntual de las respuestas ha de responder o sobrepasar el sentimiento de urgencia percibido en los clientes.
1 GENTE EXPERTA:
Diferenciémonos gracias a empleados capaces de reconocer las necesidades de los clientes y que posean los conocimientos para satisfacer de forma proactiva.
Los atributos de los productos y servicios de su precio y calidad, un segmento busca únicamente el proveedor de precios más bajos, el precio más bajo o precio razonable queriendo un servicio de alta calidad.
LOS ALMACENES KENYON: LA VENTA DIRECTA A UN MERCADO DE MASAS
LOS ATRIBUTOS DEL PRODUCTO
El objetivo de moda y diseño
El objetivo de calidad
El objetivo de precio
LA RELACIÓN: LA EXPERIENCIA DE COMPRA
El personal debe estar con la ropa adecuada y una sonrisa en el rostro
Comunicación clara en las ventas realizadas
Tiendas con impacto de moda
Conocimiento del producto por parte del personal.
El personal debe saber el nombre de nuestras clientas
Dar las gracias e invitar a que vuelvan pronto nuestras clientas
Kenyon Inicio su objetivo de clientes definiendo estrategias para el cliente:
Incremento de cuota que se conseguirá por medio de la fidelidad de los clientes.
La fidelidad se creará mediante:
Nuestra mercancía – satisface las necesidades del cliente
Nuestra marca
Nuestra experiencia, con la lealtad al cliente.
Kenyon debe aumentar su cuota en el volumen de compra de sus clientes
Llevar un buen trabajo a la hora de definir quienes son nuestros clientes y la conducta de compra.
TIEMPO, CALIDAD Y PRECIO
El estudio de los casos Kenyon, Rockwater y Pioneer Petroleum, nos muestra la forma en que pueden establecerse los objetivos para la propuesta de valor añadido aportado a los clientes seleccionados
Todas estas propuestas de valor incorporan indicadores relacionados con el tiempo de respuesta, calidad y el precio de los procesos basados en los clientes.
INDUCTORES DE LA ACTUACIÓN PARA LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
CALIDAD
PRECIO
TIEMPO
MARIBEL CAPARICONA CHAMBI