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PQRS - Coggle Diagram
PQRS
Software base PQRS
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Se requieren adjuntos dependiendo de la tipología y estos a veces se dañan (archivos no se leen al momento de adjuntarse al caso)
Validar histórico
Radicación de casos duplicados, diferentes respuestas a cliente
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Tipología de salida, se debe usar al momento de cerrar el caso (identificar porque sucedió el caso) esto lo hace la persona de asignación. esto se registra de manera manual (excel) hay un reproceso
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- Adecuar el formulario de solicitud de PQRS con los campos que requiere el banco
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Limitación y errores en el diligenciamiento de campos tipo (correo, producto, teléfono)
No hay validación interna de los campos (razón lógica) ejemplo hay usuarios que colocan mal el número como 1111 o diligencian mal el correo
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El sistema no permite diferenciar cuando es un usuario externo (ejemplo los que usan los cajeros) a un usuario del banco como tal)
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Radicar caso
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Registro errado / no se diligencian campos necesarios (producto, teléfono, correo, etc)
Correo alterno de respuestas se diligencia en campo abierto, difícil extracción
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No se puede registrar si el originador de la PQRS es cliente, usuario o apoderado
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Asignar caso
Asignación manual, individual y errada
Por configuración, en el solucionador del producto TCE, no permite asignación de otro producto
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Estados de los CAsos Radicado, Asignado, en Gestion, Escalado , Devuelto , Cerrado
Devolver caso
Devoluciones por correo electrónico, dificulta la trazabilidad y control
Atender Caso
No se pueden visualizar número de prórrogas de un caso, ni controlar su realización
Al prorrogar un caso, la fecha inicial de respuesta al cliente se borra
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Escalar solicitud
Escalamiento y respuesta al mismo, por correo electrónico, dificulta trazabilidad y control
Cerrar caso
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Agrupación manual de respuestas por canal de envío (SMS, Físico, correo)
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Configuraciones
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Tipos de respuesta por Tipologia de Caso. Carta fisica , Email
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