Please enable JavaScript.
Coggle requires JavaScript to display documents.
以電信業務中的攜帶門號為例，驗證到府模式是否為可行, 若是外包，合作形式與費用計算為何？, 接觸到客戶的線上的管道有哪些？線下的管道有哪些？,…
以電信業務中的攜帶門號為例，驗證到府模式是否為可行
通路商（今網）
遠傳電信為產品
產品核心價值（預期可解決用戶問題）
門市難以接觸民眾
收費方式
服務本身的收費
合作夥伴商品的抽成
其他
整體流程設計
（若已落地執行）目前的到府模式運作情形
到府前
人員需求
外包合作團隊
常態合作方式（授權、合資...等）
內部組成團隊
服務項目
預約
方案 / 商品諮詢
服務流程諮詢
接觸客戶媒介
預約管道
客服管道
成本
到府中
服務項目
介紹商品
完成交易（合約簽訂)
接觸客戶媒介
人員需求
內部組成團隊
外包合作團隊
常態合作方式（授權、合資...等）
成本
到府後
服務項目
合約調整
產品修繕
滿意度調查
接觸客戶媒介
線上
現下
人員需求
內部組成團隊
外包合作團隊
常態合作方式（授權、合資...等）
成本
（若未落地執行）預想中的到府運作模式
專案進程
遠傳
今網智慧
預計投入資源
人力資源
金錢資源
預計流程
到府前
到府中
到府後
通路
到府
銷售方式
業務人員到府
品牌
公司的核心價值
顧客
既有用戶（現在有辦理遠傳攜碼門號者）
新創辦門號者
輪廓特徵
社區住戶
家庭結構
有無年長者
其他
有無小孩
有無其他國籍者
職業收入
其他
有無使用今網其他服務
生活習慣
年齡
決策者年齡
家庭成員平均年齡
其他
顧客旅程
旅程前段（思考階段）
需求
網速
價格
方案
回饋機制
合約期長
其他
配套優惠（周邊服務）
其他
決策流程
是否選擇遠傳
是否進入門市
是否辦理攜碼門號
旅程後段（執行階段）
辦理流程
諮詢
預約
辦理
辦理體驗
服務
環境
時長
人員
產品性質
價格
品質
系統
（整體流程SOP）
精簡化（易操作）
便利化
後續追蹤
使用滿意度
客服
問卷
電話
評論
顧客忠誠度（流失率/再購率）
續約者（原先在遠傳辦理門號，合約結束後繼續在遠傳）
輪廓特徵
社區住戶
家庭結構
平均年齡
有無年長者
有無小孩
其他
有無其他國際者
有無年長者
職業收入
其他
有無使用今網其他服務
生活習慣
其他
顧客旅程
旅程前段
需求
方案
合約時長
其他
回饋機制
配套優惠（周邊服務）
網速
其他
價格
決策流程
是否進行續約
是否進入門市
旅程後段
辦理流程
諮詢
預約
辦理
辦理體驗
產品性質
價格
品質
服務
環境
時長
人員
系統
（整體流程SOP）
便利化
精簡化（易操作）
後續追蹤
使用滿意度
客服
問卷
電話
評論
顧客忠誠度（流失率/再購率）
潛在用戶（現在無辦理遠傳門號者）
創辦其他電信的攜碼門號
需求
其他
方案
合約時長
其他
回饋機制
配套優惠（周邊服務）
網速
價格
決策流程
曾進入遠傳門市
不曾進入遠傳門市
有了解過遠傳方案
無了解過遠傳方案
推廣不及
親朋好友在其他電信
門市據點不易達
個人特質
其他
無攜碼門號
曾經是遠傳的攜碼門號
需求
價格
網速
方案
回饋機制
合約時長
配套優惠（周邊服務）
其他
其他
決策流程
曾經考慮續約
不曾考慮需約
電信業者（遠傳）
服務流程
銷售前
行銷
途徑
線上
線下
效益
成功率
成本
顧客服務
實際效益（服務效益）
顧客量化回饋
購買率
滿意度問卷
顧客質化回饋
痛點
甜蜜點
所需資源
金錢
變動成本
固定成本
人力（沒那麼重要）
公司內團隊
外部合作團隊
合作形式
時間
期望效益（使用者願意使用該項目原因）
主要受眾資訊
途徑
門市
網路
電話
到府
項目
提供電話諮詢資費差異與推薦（電話）
配送sim卡
收益流
其他
銷售後
顧客追蹤
追蹤項目
建立客戶資料庫
客戶分群資料
年齡
職業
其他
性別
客戶聯繫管道
建立長期服務的可能性
顧客回饋
追蹤成果
客戶續約率
其他
顧客服務
實際效益（服務效益）
顧客量化回饋
再購率/續約率
滿意度問卷
顧客質化回饋
痛點
甜蜜點
所需資源
金錢
變動成本
固定成本
人力
公司內團隊
外部合作團隊
合作形式
期望效益（（使用者願意使用該服務原因））
主要受眾資訊
途徑
門市
網路
電話
到府
項目
收益流
銷售中
行銷
途徑
線上
線下
效益
成功率
成本
門市店面
員工薪資
顧客服務
實際效益（服務效益）
顧客量化回饋
購買率
滿意度問卷
顧客質化回饋
痛點
甜蜜點
所需資源
金錢
變動成本
固定成本
人力
公司內團隊
外部合作團隊
合作形式
時間
期望效益（（使用者願意使用該服務原因））
主要受眾資訊
途徑
門市
服務方式
服務時長
客戶等待時間
客戶服務時間
網路
電話
到府
項目
收益流
其他
公司資訊
部門
員工訓練
效益
成本
平均時長
訓練流程
可獲資源
電信產品
語音
上網
若是外包，合作形式與費用計算為何？
若是內部員工，是專門處理客服服務嗎？還是也有兼顧其他事項？
接觸到客戶的線上的管道有哪些？線下的管道有哪些？
管道的接觸成本以及接觸成功率為何？哪個管道是目前最有效觸及顧客的管道？推測原因？
顧客會使用事前預約或線上諮詢的功能嗎？
線上諮詢功能中是有自動服務人工智慧還是會由專人接聽回應？二者的使用率分別為何？
實際進入到門市的顧客中，有多少比例是有事前預約或諮詢過的？
該服務是由遠傳的內部員工，還是外包給外部團隊？
是否有主要進行行銷的TA的描繪數據？
門市平均而言一天能夠接待幾位客人？其中有多少人會購買服務或商品？是否有與以往情況比對的數據？
門市運營的成本有哪些項目？目前成本與收入的平衡狀況為何？與以往相較而言又是如何？
門市的服務方式為何？（如：抽號碼牌候位？一對一諮詢？）
是否有平均的服務時長資料？以及顧客的等待時長資料（如：抽號碼牌到被叫號的時間差）？
是否有前來門市的顧客的分群資料？
與預期的TA圖像是否相符？若有落差，具有哪些差異？
認為門市服務具體的價值為何？
有哪些價值是現在的線上服務無法取代的嗎？
是否有顧客針對門市服務的回饋資料？有的話，具有哪些項目？
是否有建立過往顧客資料的資料庫？有的話想請問其中的性別、年齡、職業，或其他重要特徵的分群分佈為何？
與客戶建立聯繫會透過何種管道？（如：簡訊、信箱、電話、app）
是否有何種管道最能吸引顧客的再次消費的資料？
針對門號與5G服務，具體的服務項目有哪些？
是否有顧客消費商品的熱門排行榜？
顧客的續約率為何？
若是顧客會更換方案來進行續約，是否有近年來最常續約的方案排行的資料？
每個管道的成本有多少？綜合來看哪個效益最佳？
銷售前的顧客服務有哪些項目？途徑為何？
當初制定此策略時的考量為何（為什麼覺得顧客會喜歡）
為何有攜碼門號的需求？如何決定選擇遠傳？關鍵因素為何？如何決定是否進入門市？
顧客至遠傳辦理攜碼門號的體驗為何？
有哪些痛點和甜蜜點？
（包含系統、產品、服務等面向）
為何有續約攜碼門號的需求？如何決定是否繼續選擇遠傳？如何決定是否進入門市辦理？
顧客至遠傳辦理門號續約的體驗為何？
有哪些痛點和甜蜜點？
（包含系統、產品、服務等面向）
顧客在辦理門號、或進行續約時，考量因素有哪些？這些考量因素的優先順序為何？
曾經進入遠傳門市卻沒有選擇於遠傳辦理攜碼門號的顧客比例及可能原因為何？
不曾進入遠傳門市卻有了解過遠傳方案，最後選擇於其他電信辦理攜碼門號的顧客比例及可能原因為何？
潛在用戶中，不曾進入遠傳門市、也不曾了解遠傳方案的可能原因為何？
在新辦門號時，顧客考量的因素有哪些？
這些考量因素的優先順序為何？
該服務項目的成本為何？
顧客再續約的考量因素有哪些？
這些考量因素的優先順序為何？
有哪些服務項目？如，到府前方案諮詢（方案、費用）、預約等 / 若有需求，是否會協助轉接遠傳負責人員（客服）？
eg.今網智慧官方網站、遠傳網站是否都會提供「到府服務」預約連結？今網智生活app、臉書官方帳號等？除了網路預約，能否以「電話」預約（真人or語音系統）
客服管道有哪些？（團隊設想和預約管道中提及的管道雷同）/ 電話客服由真人服務，還是會有語音系統處理基本（重複性）問題？
該部門員工的訓練流程通常為何
客戶針對遠傳產品留存率/回購率為何？
crm是否有所提升？
【到府前】提供服務項目的人員，將由今網智慧科技「內部組建團隊加以訓練」/「外包合作」（誰？）/ 還是混合模式（如何混合？）/ 遠傳是否有人員會加入？
若為外包團隊）合作模式為何？任務分配與責任歸屬？如何分配利潤？
平均一位員工訓練的成本為何？效益為何？
作為第一線到府業務人員，客戶反饋如何？（對遠傳商品、到府模式的想法等）
今網智慧科技針對「電信到府服務」是否已經建立負責團隊？人員名單與對應職務內容是否可以提供？（內部訪談重點對象！需要了解現階段進度、流程規劃、現有調查資訊、困難...）
銷售狀況如何？和其他同為到府模式的商品比較，銷售狀況如何？
到府服務預計的費用是多少？計算方式為何？（eg.計次收費or成交金額上會加入X%的服務費用or不另外收取服務費用，直接由每筆成交總額分潤）
若有實際執行）到府銷售電信商品時，客戶對哪一項商品反應比較好？哪一項反應不好？是否有數據。
依照目前對社居住戶的了解or今網智慧科技服務使用調查，什麼樣的住戶or客戶比較能接受到府模式？（其他商品和電信商品都問）
作為遠傳的通路商，今網智慧與遠傳合作與收費模式為何？遠傳方是否會額外支付費用？如，通路/曝光費用（若使用今網智慧經營的行銷通路，app、官網等）、到府服務佣金？或是將直接從「每筆成交金額」抽成分潤？
販售遠傳的商品時，遠傳的角色為何？僅提供資訊、資料等？如何與遠傳分工？
這樣轉手的資訊，若遠傳為最清楚方案的人，在服務流程上，是否會產生阻礙？如何處理？
若服務人員為今網的人，然而有資訊落差的問題，遠傳可以提供的資源？
如何預約到府業務人員？（哪一個平台、預約流程為何）
該項服務平均所需時間大概為何
有無推薦的深度用戶訪談對象？（可能是今網智慧科技希望多加了解的對象、過往數據說明可能的服務對象、產品價值的目標對象、團隊認為可能的目標對象
是否會同時推銷其他相關產品？會推銷哪些產品？相關產品隨門號的銷售狀況為何？哪些相關產品最為熱門？
簽約成功率為何？門市是否有比其他管道有更好的簽約成功率？
有提供哪些售後服務？（如：維修、保固、設備服務問題）
哪些售後服務是客戶最需要、最熱門的服務？
怎麼樣特質的人很常事後反應問題？
客戶使用後最常回頭詢問的問題有哪些？
客戶最常使用哪個管道來進行售後服務？
到府模式販售遠傳電信商品是否已推行？
（細項為上面目前的到府模式的）
（例如：在家的時間）
對於到府服務整體流程與環節 (SOP)
的體驗？
為何曾經考慮續約最後卻不續約？
為何不曾考慮續約？
是否想像過會碰上哪些執行上的問題、困難？內部有給予足夠的訓練資源嗎？（對於遠傳方案或產品的了解、到府服務的流程是否明確/熟悉）
作為訪談開場，與內部成員聊天，聊聊他們對今網智慧的想法（對人們生活有什麼幫助、未來願景、對於這次專案的態度等等）
如果服務收費，是由顧客單方面承擔嗎？還是會有部分由遠傳支付（eg.服務費用今網預計「單次」收10塊，其中7成(7元)由顧客負擔、3成(3元)由遠傳負擔）
既有社區用戶中，新創辦遠傳攜碼門號的社區住戶特徵為何？
（有無使用今網其他服務、職業收入、家庭結構等）
遠傳如何調查顧客辦理門號的滿意度？會調查哪些面向的資訊？目前滿意的情況如何？
遠傳的顧客忠誠度情形？創辦過遠傳門號者、後續不選擇續約的比例及原因為何？
既有社區用戶中，續約遠傳攜碼門號的社區住戶特徵為何？
（有無使用今網其他服務、職業收入、家庭結構等）
遠傳如何調查顧客辦理門號續約的滿意度？會調查哪些面向的資訊？目前滿意度的狀況為何？
顧客的忠誠度情形？沒有持續續約遠傳門號的比例及原因？
顧客至遠傳辦理攜碼門號的詳細流程為何？
（包含預約、諮詢、辦理等各項流程）
顧客至遠傳辦理門號續約的詳細流程為何？（包含預約、諮詢、辦理等各項流程）
是否有門市辦理的詳細服務流程圖可提供？（也能包含前置作業與服務後內部流程）
是否有服務流程圖可提供？
（即使是草擬階段也希望能提供給團隊）
與遠傳預計推出哪些辦理門號方案？ 是否有專屬優惠（如遠傳官網線上續約都有贈送好禮，吸引用戶使用線上續約服務）？
若續約同時想購買新機，是否在今網智慧的服務範圍？
今網智慧與遠傳合作，負責執行的任務共有哪些？僅負責合約簽訂、方案銷售，還是需要銷售新機種？會對應到到府服務前、中、後需提供的服務及人力
今網智生活app是否已經預先設計新的服務介面（加入遠傳服務）/ 或是已經有安排人員負責（待需要時會進行設計與更改）
是否需要將合約簽訂的資料交付遠傳？電子化 / 書面化、多久彙整一次？是否已經建立與遠傳間的「資訊流通管道」？（或是不需要？）
【到府中】提供服務項目的人員，將由今網智慧科技「內部組建團隊加以訓練」/「外包合作」（誰？）/ 還是混合模式（如何混合？）
遠傳是否會派人員到場協助？（會不會視情況而定，如：有購買新機的用戶，將會派人員到府支援，今網智慧僅負責「合約簽訂」等業務）
線上續約服務 v.s 門市服務
對於提供到府服務的投入支出與獲利，是否已經有預算表（成本）試算表（預期收益）可提供？
今網智慧在用戶合約簽訂後，還有哪些服務項目呢？（eg. 合約方案調整、滿意度調查、若有販售機種，修繕由遠傳還是今網智慧到府處理...）
詢問上面支線延伸之相關問題，只是都變成「預計 / 預算 / 規劃中」的投入
遠傳是否有人員參與、協助此環節？（eg. 產品修繕可由今網智慧到府收件 / 寄件 --> 遠傳修繕 --> 遠傳寄回 / 今網智慧到府、社區親送；用戶直接到附近遠傳門市修繕）
到府收件需要先行預約，怎麼預約？
如果服務上的到府，意味著「到社區」，可能是會議室、大廳，而非真正的進入用戶房子內呢？
【到府後】提供服務項目的人員，將由今網智慧科技「內部組建團隊加以訓練」/「外包合作」（誰？）/ 還是混合模式（如何混合？）
遠傳是否會有負責人員協助？（像是產品修繕）
是否有已知痛點？何謂難以接觸民眾？當初分析時，佐證此結果的數據資料！
若今網智慧已經針對用戶需求、現有問題做過調查，希望能提供當初用以分析的數據資料！
雙方對於此專案的推進，有沒有時間規劃上的共識？能否提供時間資訊。