Los principales actores en esta escena son el cliente y el empleado, los cuales juegan papeles muy importantes para la gestión de la calidad, en este caso , la señorita representa a los empleados , mientras que el señor representa a los clientes y la aerolínea es la empresa.
Mi análisis al respecto de la situación es que la empleada esta prestando un servicio de mala calidad, ya que hizo esperar al cliente cuando incluso ya no habían mas personas en la fila, teniendo la opción de darle el pase a el que era el único que estaba , dado esto , se nota algo de molestia en el cliente ya que percibió un mal servicio por parte de la empleada y la aerolínea.
