¿Quién es quién?

Al buscar al cliente ideal, también denominado en terminos de marketing buyer pesona, se podrá definir sus intereses, conocer necesidades y preocupaciones concretras y, por lo tanto, afinar nuestras campañas y mensajes. :

¿Como identificar a un cliente?

Obtner datos relevantes

Edad, género, ocupación, sexo, nacionalidad, estado civil.

En que sector profesional se encuentra

Cuál es su nivel de ingresos

Cuales son sus necesidades e intereses y hábitos de compra

Cuál es su recidencia y los sitios que frecuenta

Qué canales usa para informarse

Identifica sus metas y necesidades

Comprender al cliente

Pensar en como materializar la venta

Cuidar el proceso de postventa

Demostrar que se es la mejor opción

Centrarse en los detalles

Resolver su mayor problema

Dejar que pruebe el trabajo

Adaptarse al cliente

Tipos de clientes

Factores de compra de los clientes

Experiencias pasadas

Gustos personales

Necesidades a satisfacer

Poder económico

Informado

Impulsivo

Discutidor

Indecisa

Confundido

Silencioso

Negociador

Apóstol

Leal

Rhén

Mercenario

Los switchers

Los negociadores

Los sensibles al precio

Clientes Reales

Por su nivel de satisfacción

Muy satisfecho

Satisfeho

Insatisfecho

Por volumen de compra

Alto volumen

Volumen promedio

Volumen bajo

Por su influencia

Compra frecuente

Compra habitual

Compra ocasional

Por su vigencia

Activo

Inactivo

Clientes Potenciales

Calidad en la organización

Enfoque en el cliente

Liderazgo alineado con los objetivos de la organización

Importancia de los clientes internos

Gestión basada en la mejora continua

Importancia de los clientes externos

Calidad en los Empleados

Estrategias de satisfacción

Planificación

Concienciación

Retroalimentación

Gestión sistematica

Factores Clave

Empatía, accesibilidad y seguridad

Comunicación bidirrecional

Credibildiad, confianza y transparencia

Inmediatez

Comprensión

Expresión implícita y explícita de interes por el cliente

Receptividad a preguntas, segurencias

Eficiencia en el servicio

Atención y análisis y resolución a las reclamaciones, quejas y felicitaciones

Aceptar responsabilidades por errores, análisis y puesta en marcha de mejoras

Beneficios

Clientes leales y satisfechos

Incremento de ventas

Merjora de imagen y reputación de la empresa

Diferenciación con respecto a la competencia

Menos dispilfarro en marketing

Ahorro en gestión de quejas y reclamaciones

Personal satisfecho, clima de trabajo mejor; por lo tanto, personal más productivo

Alumno: Salvador López Juárez
Asesor: Edith Vianey Padilla Uribe
Codigo: 220328673
Lic. Administración de las Organizaciones

UDG

Caso de la familia de la novia: La empresa es Atlantic American donde su politica es el cliente es primero, el cliente el señor Gaylor S. Al inicio para ser un cliente impulsivo ya que muestra poca paciencia para los procesos de la aerolinea y tampoco los respeta, mientras que la compañia ofrece las opciones de servicio como es la documentación de maletas pero al mismo tiempo perdieron el significado de ofrecer un servicio de calidad ya que no se aseguraron de que realmente esa maleta fuera documentada de la manera correcta ya que solo se la llevaron dando un desconcierto al cliente sobre su maleta, al momento de hacer la reclamación la operadora no muestra empatia al cliente y solo hace referencia a que debe que llenar un documento con el cual tampoco esta garantizando la satisfacción del cliente y hacerle ver que la empresa vera por su satisfacción, al hacer la llamadas a la aerolinea sobre su equipaje este se vuelve un cliente silencioso ya que solo escucho y se quedo con muchas dudas a mi ver, despues de eso al tener contacto con el centro de llamadas este se vuelve un cliente discutidor ya que habla con toda la intención de discutir y quejarse del servicio, en su viaje de regreso a pesar de su mala experiencia decide volver a tomar la misma aerolinea haciendolo un cliente REHEN ya que a pesar de estar descontento con la misma permanece en la marca y no tiene alternativas de vuelo y por ultimo alcanzo a percibir que se vuelve un cliente negociador ya que aunque tiene la fila 8 y están pasando de la 9 en adelante trata de aprovechar la oportunidad de que no hay mucha gente para poder accesar y la empleada al seguir su trabajo no muestra empatia por el cliente dado que no hay gente para accesar ella sigue las instrucciones de abordar y de nueva cuenta termian siendo como cliente discuidor al igual que impulsivo ocasionando que lo retiraran del avión por la forma en la que se refiere a la empleada.

Referencias

References

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