¿Quién es quién?
Al buscar al cliente ideal, también denominado en terminos de marketing buyer pesona, se podrá definir sus intereses, conocer necesidades y preocupaciones concretras y, por lo tanto, afinar nuestras campañas y mensajes. :
¿Como identificar a un cliente?
Obtner datos relevantes
Edad, género, ocupación, sexo, nacionalidad, estado civil.
En que sector profesional se encuentra
Cuál es su nivel de ingresos
Cuales son sus necesidades e intereses y hábitos de compra
Cuál es su recidencia y los sitios que frecuenta
Qué canales usa para informarse
Identifica sus metas y necesidades
Comprender al cliente
Pensar en como materializar la venta
Cuidar el proceso de postventa
Demostrar que se es la mejor opción
Centrarse en los detalles
Resolver su mayor problema
Dejar que pruebe el trabajo
Adaptarse al cliente
Tipos de clientes
Factores de compra de los clientes
Experiencias pasadas
Gustos personales
Necesidades a satisfacer
Poder económico
Informado
Impulsivo
Discutidor
Indecisa
Confundido
Silencioso
Negociador
Apóstol
Leal
Rhén
Mercenario
Los switchers
Los negociadores
Los sensibles al precio
Clientes Reales
Por su nivel de satisfacción
Muy satisfecho
Satisfeho
Insatisfecho
Por volumen de compra
Alto volumen
Volumen promedio
Volumen bajo
Por su influencia
Compra frecuente
Compra habitual
Compra ocasional
Por su vigencia
Activo
Inactivo
Clientes Potenciales
Calidad en la organización
Enfoque en el cliente
Liderazgo alineado con los objetivos de la organización
Importancia de los clientes internos
Gestión basada en la mejora continua
Importancia de los clientes externos
Calidad en los Empleados
Estrategias de satisfacción
Planificación
Concienciación
Retroalimentación
Gestión sistematica
Factores Clave
Empatía, accesibilidad y seguridad
Comunicación bidirrecional
Credibildiad, confianza y transparencia
Inmediatez
Comprensión
Expresión implícita y explícita de interes por el cliente
Receptividad a preguntas, segurencias
Eficiencia en el servicio
Atención y análisis y resolución a las reclamaciones, quejas y felicitaciones
Aceptar responsabilidades por errores, análisis y puesta en marcha de mejoras
Beneficios
Clientes leales y satisfechos
Incremento de ventas
Merjora de imagen y reputación de la empresa
Diferenciación con respecto a la competencia
Menos dispilfarro en marketing
Ahorro en gestión de quejas y reclamaciones
Personal satisfecho, clima de trabajo mejor; por lo tanto, personal más productivo
Alumno: Salvador López Juárez
Asesor: Edith Vianey Padilla Uribe
Codigo: 220328673
Lic. Administración de las Organizaciones
Caso de la familia de la novia: La empresa es Atlantic American donde su politica es el cliente es primero, el cliente el señor Gaylor S. Al inicio para ser un cliente impulsivo ya que muestra poca paciencia para los procesos de la aerolinea y tampoco los respeta, mientras que la compañia ofrece las opciones de servicio como es la documentación de maletas pero al mismo tiempo perdieron el significado de ofrecer un servicio de calidad ya que no se aseguraron de que realmente esa maleta fuera documentada de la manera correcta ya que solo se la llevaron dando un desconcierto al cliente sobre su maleta, al momento de hacer la reclamación la operadora no muestra empatia al cliente y solo hace referencia a que debe que llenar un documento con el cual tampoco esta garantizando la satisfacción del cliente y hacerle ver que la empresa vera por su satisfacción, al hacer la llamadas a la aerolinea sobre su equipaje este se vuelve un cliente silencioso ya que solo escucho y se quedo con muchas dudas a mi ver, despues de eso al tener contacto con el centro de llamadas este se vuelve un cliente discutidor ya que habla con toda la intención de discutir y quejarse del servicio, en su viaje de regreso a pesar de su mala experiencia decide volver a tomar la misma aerolinea haciendolo un cliente REHEN ya que a pesar de estar descontento con la misma permanece en la marca y no tiene alternativas de vuelo y por ultimo alcanzo a percibir que se vuelve un cliente negociador ya que aunque tiene la fila 8 y están pasando de la 9 en adelante trata de aprovechar la oportunidad de que no hay mucha gente para poder accesar y la empleada al seguir su trabajo no muestra empatia por el cliente dado que no hay gente para accesar ella sigue las instrucciones de abordar y de nueva cuenta termian siendo como cliente discuidor al igual que impulsivo ocasionando que lo retiraran del avión por la forma en la que se refiere a la empleada.
Referencias
References
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