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relacionamiento rentable a largo plazo
marketing relacional
estrategia empresarial
que busca captar clientes
principalmente una relacion de confianza a largo plazo
por que?
.
Un cliente satisfecho, te volverá a comprar.
Un cliente que se siente comprendido, te recomendará.
Un cliente con el que estableces una relación satisfactoria, te ayudará a crecer.
también llamados stakeholders
empleados, proveedores, accionistas, etc.
clientes felices, clientes rentables
Elementos y características del marketing de relaciones
tres elementos claves:
calidad
En cada uno de los procesos que tienen que ver con el cliente.
De nada servirá una gran campaña de email marketing si el servicio post-venta es pésimo.
servicio al cliente
Toda la relación con el cliente, su experiencia con nuestra marca/producto/empresa y los servicios prestados deben ser exquisitos.
marketing
No debemos olvidar en ningún momento que uno de nuestros objetivos cruciales como empresa es conseguir la máxima satisfacción de nuestros clientes.
fases del marketing relacional
tres pasos
diferenciar a los clientes
Determinar su valor según cuándo y cuántas veces compran y cuánto gastan.
interactuar con los clientes
con estas acciones:
1.- Construir una base de datos de tus clientes (actuales y potenciales)
La lista es la base de todo; sin lista, no hay posibilidad de realizar acciones, ni identificar, ni diferenciar ni interactuar.
Centra tus esfuerzos en conseguir leads a través de tu web, blog, redes sociales, etc.
2.- Segmentar tu base de datos
Además de por sus interacciones, pregunta a tus clientes y leads para poder clasificarlos en función de sus respuestas.
Céntrate en tener un buen programa para segmentar y clasificar a tus clientes y leads, hazles participar para conocerles mejor.
3.- Personalizar tu comunicación
Ya tienes tu base de clientes segmentada, es el momento de crear mensajes adaptados a cada tipo de cliente y a sus necesidades.
Céntrate en interactuar, en ofrecerles valor en forma de contenidos y ofertas personalizadas y escuchar sus reacciones.
4.- Escuchar y adaptar tu discurso
No olvides que buscamos relaciones a largo plazo y las relaciones cambian con el tiempo.
Sé receptivo, escucha y adelántate a los cambios.
identificar a los clientes
Cada cliente es único, identificarlo supone segmentar tu base de datos al detalle.
herramientas para la aplicación
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1.- Marketing de contenidos
2.- Email marketing
3.- Redes sociales
4.- Herramientas de CRM (Customer Relationship Management)
Administración del personal para lograr una ventaja competitiva
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I. Visión compartida
El compromiso de los líderes es proveer bienestar y seguridad a sus colaboradores
Frases que reflejan sentido de pertenencia y liderazgo
.
“La Compañía pone en nuestras manos el prestigio, nosotros ponemos el corazón para lograr los objetivos” (Supervisor Producción)
“La gente trabaja sola, solo hay que dirigirla” (Coordinador de área productiva)
Si la gente se siente reconocida, los problemas se minimizan” (Supervisor)
“Somos el enlace entre la Empresa y el Empleado” (Jefe de grupo)
“Los Jefes debemos adecuarnos a nuestros empleados” (Supervisor)
“El éxito se logra cuando se involucra a las personas clave” (Gerente)
II. La mejor manera de respetar a una persona es hacerla sentir parte del Sistema
enfocamos tres condiciones
resultados
Una Empresa se mide por la actitud de sus empleados, finalmente esto es lo que hace posible que los resultados del proceso productivo, tengan la calidad que le permitirá a la Organización ser competitiva.
Enriquecimiento del trabajo
Generar motivadores adicionales para que el empleo sea más gratificante, promoviendo el enriquecimiento del rol, estimulando el desarrollo de las competencias del empleado: toma de decisiones, rapidez, espíritu triunfador.
calidad de vida en el trabajo
Desarrollar un ambiente laboral que permita a las personas elevar su espíritu, su conocimiento, sus capacidades y que al mismo tiempo responda a la expectativa de ser valioso y reconocido.
III. Incremente la participación
satisfacción plena
ambientes armónicos, oportunidades de aprendizaje, aprecio por el trabajo, apoyo, estímulo, sentirse aceptado por los demás, reconocimiento
Valor percibido por el cliente
es la diferencia que el cliente hace respecto de todos los beneficios y todos los costos inherentes a un producto.
Las empresas deben realizar un análisis donde revele las fortalezas y debilidades en comparación con la competencia.
Identificar los atributos y beneficios que valoran los clientes.
Evaluar la importancia cuantitativa de los diferentes atributos y beneficios.
Evaluar el desempeño de la empresa y de sus competidores en cada uno de los diferentes atributos mencionados por el cliente, y en función de la importancia concedida.
Examinar como califican los clientes de un segmento especifico el desempeño de la empresa en comparación con su competidor principal para un atributo o beneficio individual.
Supervisar la evolución del valor percibido a lo largo del tiempo.
satisfacción total del cliente
es el conjunto de sentimientos de placer o decepción que se genera en una persona como consecuencia de comparar el valor percibido en el uso de un producto o resultado contra las expectativas que se tenían.
métodos para medir la satisfacción del cliente
indice customer Effort score
social media monitoring
indice NET PROMOTER SCORE (NPS)
calidad del producto y del servicio
indice de satisfaccion del cliente (CSAT)
generacion de lealtad
encuesta de satisfaccion del cliente
recuperacion de clientes
base de datos de clientes
