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Relacionamiento rentable a largo plazo
Mantener y fidelizar a los clientes actuales es más rentable que conseguir nuevos.
El marketing relacional o marketing de relaciones es una forma diferente de hacer negocios, una estrategia empresarial que busca captar clientes y establecer con ellos una relación de confianza a largo plazo.
es
El marketing relacional trata de generar relaciones satisfactorias y rentables a largo plazo con tus clientes, beneficiosas para ambas partes.
Estas son las principales características del marketing relacional:
Es una filosofía empresarial, una forma de entender los negocios
No se trata de una nueva técnica o herramienta.
Es una forma de entender los negocios como relaciones a largo plazo en las que todos los implicados ganan.
Y reflejarlo en toda tu empresa: productos y servicios, comunicación, procedimientos
Todo empieza y acaba con el cliente y su satisfacción
Esto no es nuevo, pero es fundamental en el marketing de relaciones.
El cliente está en el centro de la empresa: identificarlo, conocerlo y satisfacer sus necesidades para que se quede con nosotros mucho tiempo, es una de las claves para el éxito.
Clientes felices, clientes rentables
En los negocios, como en la vida, cuidar las relaciones es clave para el éxito.
Porque los clientes felices se convierten en clientes rentables, personas que repiten la compra, adquieren productos o servicios complementarios, recomiendan tu empresa.
Elementos y características del marketing de relaciones
1.- Marketing
No debemos olvidar en ningún momento que uno de nuestros objetivos cruciales como empresa es conseguir la máxima satisfacción de nuestros clientes.
2.- Calidad
En cada uno de los procesos que tienen que ver con el cliente.
3.- Servicio al cliente
Toda la relación con, su experiencia con nuestra marca/producto/empresa y los servicios prestados deben ser exquisitos.
Etapas o fases del marketing relacional
1.- Identificar a los clientes
Cada cliente es único, identificarlo supone segmentar tu base de datos al detalle.
2.- Diferenciar a los clientes
Determinar su valor según cuándo y cuántas veces compran y cuánto gastan.
3.- Interactuar con los clientes
Ahora que ya sabes qué clientes son más rentables para ti, toca crear relaciones.
Así, un plan de marketing relacional podría concretarse en estas acciones:
1.- Construir una base de datos de tus clientes (actuales y potenciales)
2.- Segmentar tu base de datos
3.- Personalizar tu comunicación
4.- Escuchar y adaptar tu discurso
Herramientas para aplicar el marketing relacional
2.- Email marketing
Un ejemplo de cómo aplicarlo: envía un email con consejos sobre cómo utilizar ese producto que acaba de comprar tu cliente, para sacarle el máximo partido. Puedes incluir un producto complementario con un descuento especial.
3.- Redes sociales
Un ejemplo de cómo aplicarlo: utiliza las redes sociales como un canal de atención a tu cliente, respondiendo a sus dudas o reclamaciones en el momento con rapidez, profesionalidad y eficacia.
1.- Marketing de contenidos
Un ejemplo de cómo aplicarlo: redactar casos de éxito de tus clientes puede ayudarte a afianzar vuestra relación, darles visibilidad y conseguir prueba social de cara a potenciales clientes.
Herramientas de CRM (Customer Relationship Management)
Un ejemplo de cómo aplicarlo: automatiza el sistema para que cada día envíe una felicitación a los clientes que cumplen años en esa fecha, con un descuento especial como detalle.
Administración del personal para lograr una ventaja competitiva
Las personas se sienten seguras si son:
respetadas
reconocidas
involucradas y proyectadas
estimuladas para el desarrollo de sus facultades
motivadas a mejorar sus marcas
enriquecidas con el ejemplo del Líder, al intercambiar con el experiencias, información y metodologías
II. La mejor manera de respetar a una persona es hacerla sentir parte del Sistema
es pasar de solucionadores de problemas a generadores de oportunidades
Calidad de vida en el trabajo
Desarrollo organizacional
El Liderazgo debe compartirse con todos los niveles. La única forma de hacer que un Sistema sea efectivo es cuando cada miembro de la Organización se siente 100% responsable de los resultados y se convierte en dueño de su propio proceso.
: :Desarrollo organizacional
El Liderazgo debe compartirse con todos los niveles. La única forma de hacer que un Sistema sea efectivo es cuando cada miembro de la Organización se siente 100% responsable de los resultados y se convierte en dueño de su propio proceso.
III. Incremente la participación
Para lograr una satisfacción plena los seres humanos buscamos ambientes armónicos, oportunidades de aprendizaje, aprecio por el trabajo, apoyo, estímulo, sentirse aceptado por los demás, reconocimiento, etc.
Participación de los empleados en la toma de decisiones
Ventajas y desventajas de la inclusión del recurso humano en la toma de decisiones.
Las ventajas son:
Una mayor concentración de conocimientos, experiencias e información.
Una mayor variedad de puntos de vista.
Se facilita la aceptación de la solución final.
Se reducen los problemas de comunicación.
Las desventajas:
La presión social que se genera.
El predominio que ejercen los líderes informales del grupo sobre los demás.
Los propósitos ocultos, que muchas veces influyen en las opiniones: intereses personales, políticos, etc.
La manipulación del compromiso, con la finalidad de llegar a una decisión más rápidamente.
Valor percibido por el cliente
El valor percibido por el cliente es la diferencia que el cliente hace respecto de todos los beneficios y todos los costos inherentes a un product
¿Que estrategias pueden utilizar las empresas para aumentar el valor que percibe el cliente?
Identificar los atributos y beneficios que valoran los clientes.
Evaluar la importancia cuantitativa de los diferentes atributos y beneficios.
Evaluar el desempeño de la empresa y de sus competidores en cada uno de los diferentes atributos mencionados por el cliente, y en función de la importancia concedida.
Examinar como califican los clientes de un segmento especifico el desempeño de la empresa en comparación con su competidor principal para un atributo o beneficio individual.
Supervisar la evolución del valor percibido a lo largo del tiempo.
