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RELACIONAMIENTO RENTABLE A LARGO PLAZO image image image image,…

- - - - Establecer con ellos una relación de confianza a largo plazo
    - - Beneficiosas para ambas partes, porque:
        
        Un cliente satisfecho, te volverá a comprar.
        
        Un cliente que se siente comprendido, te recomendará.
        
        Un cliente con el que estableces una relación satisfactoria, te ayudará a crecer.
    - - Ejemplo de marketing relacional
        
        Escuchar a las personas – Goiko Grill
        
        Realizó encuestas a través de Instagram para que la gente les dijera cuáles de las hamburguesas que tenían, querían mantener en su nueva carta
        
        Les escucharon y crearon la nueva carta conforme a lo que plantearon los usuarios.
  - - - 1.- Marketing
        
        No debemos olvidar en ningún momento que uno de nuestros objetivos cruciales
        
        Como empresa es conseguir la máxima satisfacción de nuestros clientes.
      - 2.- Calidad
        
        En cada uno de los procesos que tienen que ver con el cliente.
        
        De nada servirá una gran campaña de email marketing si el servicio post-venta es pésimo.
      - 3.- Servicio al cliente
        
        Toda la relación con el cliente, su experiencia con nuestra marca/producto/empresa .
  - - - Es una filosofía empresarial, una forma de entender los negocios
        
        No se trata de una nueva técnica o herramienta.
        
        Es una forma de entender los negocios como relaciones a largo plazo en las que todos los implicados ganan.
      - Todo empieza, acaba con el cliente y su satisfacción
        
        Esto no es nuevo, pero es fundamental en el marketing de relaciones.
        
        El cliente está en el centro de la empresa: identificarlo, conocerlo y satisfacer sus necesidades
      - Escucha y segmenta
        
        Escucha a tus clientes, dales la oportunidad de hablar contigo.
        
        La segmentación es la clave de muchos negocios en la actualidad.
      - Busca relaciones a largo plazo, con posible fecha de caducidad
        
        Nuevos productos o servicios que complementen lo que ya ha comprado.
        
        Contenidos de calidad que refuercen la relación que tienen con nosotros.
      - Los objetivos de todos los implicados deben lograrse satisfactoriamente
        
        No se trata de complacer al cliente sin más, sino de que todos los implicados logren su objetivo: satisfacción para ellos, ingresos para nosotros.
        
        Una relación win/win en toda regla, en la que cada parte consigue lo que necesita.
  - - - Habla de un sistema de tres pasos a la hora de construir un programa de marketing relacional:
        
        1.- Identificar a los clientes
        
        Cada cliente es único, identificarlo supone segmentar tu base de datos al detalle.
        
        2.- Diferenciar a los clientes
        
        Determinar su valor según cuándo y cuántas veces compran y cuánto gastan.
        
        3.- Interactuar con los clientes
        
        Los clientes son importantes, se deben crear relaciones.
    - - 1.- Construir una base de datos de los clientes (actuales y potenciales)
        
        La lista es la base de todo; sin lista, no hay posibilidad de realizar acciones, ni identificar, ni diferenciar ni interactuar.
        
        Centrar esfuerzos en conseguir leads a través de tu web, blog, redes sociales
      - 2.- Segmentar la base de datos
        
        Además de por sus interacciones, pregunta a tus clientes y leads para poder clasificarlos en función de sus respuestas.
        
        Centrarse en tener un buen programa para segmentar y clasificar a tus clientes y leads, hazles participar para conocerles mejor.
      - 3.- Personalizar la comunicación
        
        Ya tienes tu base de clientes segmentada, es el momento de crear mensajes adaptados a cada tipo de cliente y a sus necesidades.
        
        Céntrate en interactuar, en ofrecerles valor en forma de contenidos y ofertas personalizadas y escuchar sus reacciones.
      - 4.- Escuchar y adaptar tu discurso
        
        No olvides que buscamos relaciones a largo plazo y las relaciones cambian con el tiempo.
        
        Sé receptivo, escucha y adelántate a los cambios.
  - - - Un ejemplo de cómo aplicarlo: Redactar casos de éxito de los clientes
    - - Un ejemplo de cómo aplicarlo: Enviar un email con consejos sobre cómo utilizar ese producto que acaba de comprar el cliente
    - - Un ejemplo de cómo aplicarlo: Utiliza las redes sociales como un canal de atención a tu cliente
    - - Un ejemplo de cómo aplicarlo: Automatizar el sistema para que cada día envíe una felicitación a los clientes
- - - - Para lograrlo es posible a través de 3 pasos esenciales:
        
        III. Incremente la participación
        
        Una Organización exitosa es aquélla en la cual la visión es compartida, aquella donde la gente disfruta el proceso diario de hacerla crecer.
        
        Satisfacción plena
        
        ¿Qué es?
        
        Los seres humanos buscamos ambientes armónicos, oportunidades de aprendizaje, aprecio por el trabajo, apoyo, entre otros.
        
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        Se logra mediante:
        
        Mejorar instalaciones
        
        Reconocimiento al trabajo bien hecho
        
        Crear equipos de trabajo que aprendan a apoyarse y a proyectarse
        
        Hacer partícipe a toda la Organización en los equipos de mejora
        
        La palabra clave que origina una transformación real es “necesidad”, es decir:
        
        El reto constante de dar respuesta a esa sensación de insatisfacción.
        
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        Participación de los empleados en la toma de decisiones
        
        Actualmente se le concede cada vez una mayor importancia a la participación de todos los elementos que integran un grupo o equipo de trabajo
        
        Ya que se debe aprovechar el conocimiento y la experiencia de un mayor número de personas, para tomar mejores decisiones.
        
        Además, cuando la gente participa en la toma de la decisión, se siente más comprometida a lograr los resultados deseados
        
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        II. La mejor manera de respetar a una persona es hacerla sentir parte del Sistema
        
        No se pueden tener buenos frutos a menos que se cuiden las raíces.
        
        El nuevo rol de cada uno de los líderes, independientemente de la posición que se tenga .
        
        La clave está en redefinir principios y valores para que la Organización pueda responder rápidamente a los cambios del ambiente interno y externo.
        
        Estos cambios deben enfocar tres condiciones:
        
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        Desarrollo organizacional
        
        “Los caminos no se hicieron solos”. Existe en Desarrollo Organizacional conocido como “Diseño base Cero”
        
        Referido a que todo Sistema es susceptible de mejora, con la peculiaridad de que cuando se aprende de los errores y se efectúan mejoras
        
        Esa transformación se convierte en una nueva base, es un continuo avance hacia la excelencia.
        
        El Liderazgo debe compartirse con todos los niveles.
        
        La única forma de hacer que un Sistema sea efectivo
        
        Cada miembro de la Organización se siente 100% responsable de los resultados y se convierte en dueño de su propio proceso.
        
        I. Visión compartida
        
        El compromiso de los líderes es proveer bienestar y seguridad a sus colaboradores.
        
        Todas las acciones que se emprendan sobre estas premisas
        
        Satisface 3 de las necesidades básicas del Ser Humano:
        
        Sentido de pertenencia
        
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        Autoestima.
        
        Seguridad
        
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        La Cultura de una Organización
        
        Es la suma de los valores, creencias, actitudes, hábitos, prácticas y procedimientos de los actores que la conforman. .
        
        Observar a las personas permite entender el comportamiento general de la Organización:
        
        Cómo dialogan
        
        Cómo resuelven los problemas
        
        Cómo responden a los requerimientos de servicio
        
        Cómo se relacionan entre sí
        
        Cómo toman acuerdos
        
        Los factores que influyen en el desarrollo de una buena cultura organizacional son:
        
        Buen liderazgo
        
        Igualdad
        
        Relaciones
        
        Organización
        
        Remuneración
- - - - El único valor que la empresa es capaz de generar, es aquel que se deriva de los clientes
        
        El éxito comercial depende de captar, mantener y aumentar el número de clientes de la empresa
  - - - ¿Qué es?
        
        Es el conjunto de sentimientos de placer o decepción que se genera en una persona
        
        Como consecuencia de comparar el valor percibido en el uso de un producto o resultado contra las expectativas que se tenían.
        
        La evaluación de los resultados de un cliente hacia un servicio o producto dependen de muchos factores
      - Métodos para medir la satisfacción del cliente:
        
        Encuestas de satisfacción del cliente
        
        Encuestas en Apps
        
        Encuestas post-servicio
        
        Índice de satisfacción del cliente (CSAT)
        
        Esta es la métrica de satisfacción del cliente más estándar es el promedio de las respuestas de los clientes.
        
        Índice Net Promoter Score (NPS)
        
        Mide la probabilidad de que un cliente te recomiende a alguien
        
        Es la forma más popular de medir la lealtad del cliente .
        
        Índice Customer Effort Score (CES)
        
        Con este método no se les pregunta a los clientes sobre su satisfacción
        
        Sino por el esfuerzo que tuvieron que invertir para que su problema o inquietud fuera resuelta
        
        Social Media Monitoring
        
        Se encuentran:
        
        Google Alerts .
        
        Notifica cuando tu marca aparece en un lugar destacado.
        
        Mention
        
        Un potente herramienta fremium que te avisa cada vez que tu marca es mencionada en la web.
        
        Socialmention
        
        Una herramienta gratis que analiza las menciones en redes sociales de tu marca en la web
    - - Es la diferencia que el cliente hace respecto de todos los beneficios y todos los costos inherentes a un producto.
        
        El costo total para el cliente
        
        Es el conjunto de costos en que incurren los clientes al evaluar, obtener, usar y deshacerse de una oferta de mercado determinada.
        
        Incluye costos monetarios, de tiempo, de energía y psicológicos.
        
        El beneficio total para el cliente
        
        Es el valor monetario percibido del conjunto de beneficios económicos, funcionales y psicológicos
        
        Que los consumidores esperan recibir de una determinada oferta de mercado
      - Deben generar valor al cliente al momento de adquirir un producto o servicio, por medio de una serie de estrategias
        
        Que aumentan el valor de la oferta para el cliente:
        
        Al incrementar los beneficios económicos, emocionales y reducir los costos.
        
        Es por eso que las empresas deben realizar un análisis donde revele las fortalezas y debilidades .
        
        Es decir:
        
        Identificar los atributos y beneficios que valoran los clientes.
        
        Evaluar la importancia cuantitativa de los diferentes atributos y beneficios.
        
        Evaluar el desempeño de la empresa y de sus competidores
        
        Examinar como califican los clientes de un segmento especifico el desempeño de la empresa .
        
        Supervisar la evolución del valor percibido a lo largo del tiempo.
      - Entregando un alto valor al cliente.
        
        Una propuesta de valor efectiva consiste en brindarle al cliente el conjunto total de beneficios que el producto o servicio pretende ofrecer.
        
        Estos beneficios pueden ser tangibles e intangibles.
        
        Cada eslabón de la empresa es importante:
        
        Eslabones de Apoyo
        
        Abastecimiento
        
        Infraestructura y ambiente
        
        Organización interna y tecnología
        
        Dirección general y de recursos humanos
        
        Eslabones Primarios
        
        No Controlables
        
        2 more items...
        
        Controlables
        
        4 more items...
    - - La creación de lealtad del cliente hacia una marca es el objetivo de los especialistas de marketing.
        
        Para fidelizar a los clientes y mantener su lealtad a largo del tiempo, se debe:
        
        Generar un sentido de comunidad
        
        Crear mensajes dirigidos
        
        Desarrollar un buen programa de fidelización
        
        Adoptar una estrategia móvil
        
        Obtener feedback de los clientes
      - Recuperación de clientes.
        
        Algunos clientes sin importar su nivel de satisfacción o insatisfacción dejan su actividad con la empresa
        
        Existen 5 Estrategias únicas para recuperar a los clientes perdidos:
        
        1) Examinar los motivos de la pérdida de clientes
        
        2) Calificar y Segmentar a los clientes perdidos.
        
        3) Reforzar la Atención al Cliente.
        
        4) Escuchar e Implementa cambios.
        
        5) Mantener el contacto con los clientes.
      - Bases de datos de clientes.
        
        Es muy importante que las empresas tengan información de sus clientes
        
        Para que puedan guardarla y usarla cuando sea necesario
        
        . El marketing de bases de datos, sirve:
        
        Para encontrar un socio fiable
        
        Para hacer una campaña de marketing efectiva
        
        Para retomar negocios con antiguos clientes
        
        Para ofrecer nuevos productos a clientes actuales o hacer remarketing
        
        Para hacer networking