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Actores de la calidad en el servicio 
Fragmento película "La familia de mi novia"
- Cliente: Actor principal.
- Empleado: Empleada de servicio al pasajero.
- Organización: Aerolínea.
- Análisis: Al momento de abordar el cliente es el único de la fila 9, el deber de la empleada es pasar a cada fila para que pueda haber un orden y que no haya una acumulación de personas en la entrada del avión, sin embargo, al ser el cliente el único de la fila 9 no había necesidad de hacerlo esperar siendo el único, ya que pudo incluirlo con los de la fila 8. Además, su sonrisa muestra una falta de respeto hacia el cliente y aún más el bocearlo, es como si lo estuviera retando o demostrando que ella tiene el control, lo que puede ser perjudicial para la aerolínea.
Clientes
Tipos
Según su segmentación
Menciona Emilio Fernández (2017):
- Clientes actuales: Compran periódicamente.
- Clientes activos: Compran con frecuencia.
- Clientes inactivos: Compran fuera del período establecido.
- Clientes potenciales: Muestran interés solicitando información.
- Clientes probables: No compran pero cuentan con características para ser clientes.
Según su comportamiento
Menciona Pau Giró (2013):
- Controlador: Es autoritario y quiere resultados inmediatos.
- Analítico: Decide basándose en hechos e información.
- Animador: Es optimista, entretenido y espontáneo.
- Leal: Es de confianza, toma decisiones lentamente.
Según el mercado
Según menciona Myriam Quiroa (2019):
- De consumo: Personas o familia que solicitan un bien o servicio para su uso personal.
- Industriales: Empresas que demandan productos para su proceso de producción.
- De revendedores: Compran bienes o servicios a empresas para luego venderlo a consumidores finales.
- De gobierno: Los gobiernos actúan como clientes comprando bienes o servicios para ofrecer servicios públicos.
- Internacionales: Se incluyen todos los anteriores comprando en el exterior.
Cómo identificarlos
Según menciona Marianna Hernández (s/f):
- Crea un perfil de cliente objetivo: Basándose en edad, género, nivel de ingresos, ubicación, estado civil, educación, familia, intereses, etc.
- Realizar estudios de mercado: Investigar a través de encuestas, entrevistas y grupos focales.
- Revalúa tus ofertas: Características, beneficios, intereses o publicidad que requiere el producto o servicio.
Empleados
Capacidades
Según menciona Julia Uriarte (2020):
- Eficacia, eficiencia y esfuerzo
- Agilidad
- Responsabilidad y organización
- Capacidad de aprendizaje y adaptación
- Creatividad e iniciativa
- Capacidades interpersonales
- Inteligencia emocional
- Capacidad de destacar y dirigir
- Apertura a criticas
- Capacidad de trabajar en equipo
Características
Según menciona Guillermo Westreicher (2020):
- Recibe sueldo de parte de su empleador
- Existe un contrato con una serie de condiciones
- Está sujeto a exigencias
- Labora a tiempo completo o parcial
- Puede acceder a distintos beneficios
- Puede contar con un nivel educativo
Organización
Se trata de "una institución conformada por un conjunto de personas que se han unido para coordinar esfuerzos y alcanzar determinadas metas y objetivos" (Enciclopedia Económica, 2018).
Tipos
Según su tamaño: Pequeña, mediana y grande (Enciclopedia Económica, 2018).
Según el ámbito geográfico: Local, regional, nacional, multinacional y transnacional (Enciclopedia Económica, 2018).
Según su actividad: De producción, de bienes o de servicios (Enciclopedia Económica, 2018).
Elementos
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Ideas, conocimientos e información
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