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Management de l'expérience client - Coggle Diagram
Management de l'expérience client
Qu'est ce que l'expérience client
:Pen:
Ensemble des émotions et sentiments ressentis par un client, pendant et après l'achat d'un produit ou service, grâce aux interactions qu'il a eu avec la marque
7 émotions
Joie, tristesse, peur, colère, dégoût, surprise, mépris
L'expérience client se traduit à travers ...
Employés, applications, valeurs, centres d'appels, campagnes marketing, produits, magasins & sites internet
Elle n'est pas toujours la même selon le domaine d'activité (expérience physique et digitale)
Expérience client comprend ces différentes expériences
Expérience de livraison
Expérience d'utilisation / consommation du produit
Expérience d'achat
Expérience de SAV / support client
Expérience d'anticipation
L'expérience souhaitée par la marque et celle vécue par le client ne sont souvent pas les mêmes
Parcours et résultat
Le résultat attendu est la satisfaction du client
Le marketing sensoriel améliore l'expérience client
La digitalisation des parcours clients et la possibilité de mesurer la satisfaction des clients ont donné encore plus d'ampleur à l'importance de cette expérience client
Pourquoi une expérience client réussie est-elle stratégique pour toute marque ?
:pen:
Les attentes des consommateurs sont de plus en plus grandes
Customer experience first
5 bonnes raisons
Améliorer et renforcer l'image de marque
Renforcer la fidélisation
Se démarquer de la concurrence
Améliorer la satisfaction du client
Transformer vos clients satisfaits en véritables ambassadeurs
6 clés pour optimiser l'expérience client
Créer un lien humain, émotionnel, durable, avec vos clients
Kinder / LEGO
Les produits doivent créer de l'émotion chez le client
Connaître et comprendre ses clients, pour leur offrir une expérience client marquante, qui leur ressemble
Comprendre les attentes du client
Faire preuve d'empathie
Personnaliser l'entretien avec le client, à l'aide de la BDD par exemple
Adopter une expérience client omnicanal
Coordonner les canaux online et offline
Former vos équipes en continu
Vos équipes doivent être enthousiastes et réactives
Récolter des informations à l'aide de feedbacks
Réaliser des formations
Concevoir des bases claires et solides pour votre stratégie d'expérience client
En accord avec votre secteur, votre vision, et les attentes de vos clients
Définir les valeurs de l'entreprise, les objectifs à atteindre, les moyens pour y parvenir, et les points de contact avec la clientèle
Conclusion
Un bon produit ne suffit plus
Investisttez dans la gestion de la relation client
UX Design :pen:
User eXperience
L'expérience utilisateur, dépend des usages, du contexte et de la temporalité
Regroupe l'ensemble des émotions que les utilisateurs d'une plateforme (site ou application) en question vont ressentir
Design renvoie à un art et à un processus de conception
Différence entre CRM et CXM
:pen:
CRM :red_flag:
Customer Relationship Management
Gestion de la relation client
Stratégie pour gérer toutes les relations et les interactions de votre entreprise, avec vos clients potentiels et actuels
Il s'étend aussi à la gestion des relations avec toutes les parties prenantes importantes pour l'entreprise (collègues / fournisseurs / revendeurs)
Importance d'un CRM
Personnaliser la communication avec les clients, actuels ou potentiels, le plus simplement et efficacement possible
Composants d'un CRM
Les opérations
Les propositions commerciales, les commandes passées ou les renvois
Il est possible de consulter toutes les données importantes d'un contact et les tendances générales d'une BDD
Analytics
Exploite les données de la partie opérationnelle pour en tirer des conclusions
L'entreprise peut évaluer ses clients, identifier des opportunités de vente croisée, segmenter ses audiences et améliorer la gestion des offres
Les communications
Les échanges entre l'entreprise et ses clients actuels et potentiels (e-mail, SMS, ...)
Collaboration
Les processus de travail peuvent être coordonnés efficacement
CXM :red_flag:
Customer eXperience Management)
L'activité qui consiste à étudier et optimiser l'expérience client par un ensemble d'actions marketing et managériales
10 mesures pour gérer l'expérience client
Donner aux clients une expérience personnalisée
Mesurer et analyser les émotions des consommateurs
Former suffisamment les salariés du front office
Prendre en compte les réactions et suggestions clients
Assurer une expérience client constante
Adopter le point de vue du consommateur
Assurer la transparence de son activité
Créer une équipe équilibrée dédiée à l'expérience client
S'assurer l'adhésion des salariés
Planifier l'ensemble de l'expérience client
La gestion de l'expérience client ne se réduit pas au logiciel qui en est le support
L'optimisation de l'expérience client et de la satisfaction client deviennent des enjeux de mieux en mieux compris par les entreprises
CXM est l'évolution du CRM
L'enjeu est d'exploiter l'ensemble des interactions des parcours On & Offline de visiteurs, prospects, clients, ...
Les trois niveaux de l'expérience client
La facilité d'utilisation / La réduction des insatisfactions / Le traitement des réclamations
Le plaisir / Les émotions
La satisfaction des besoins de base
Le parcours d'achat client :pen:
Contractuelles
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Conclusion du contrat
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Appliquer le contrat
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Préparer le contrat
Déterminer les critères d'achat, influencer les critères du client, conseiller
Fidélisation
:red_flag:
Fertilisation
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Se faire recommander
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Fidélisation
Conservation du lien et rachat du même produit / service
Les étapes de découverte
:red_flag:
Contact
Prospection / Communication : Entrer en contact avec sa cible
Convaincre
Aider à la projection en communiquant pour faire tomber les freins à l'achat
Identification
Identifier sa cible en fonction de sa politique produits / prix / distribution
Brand Marketing :pen:
Définition
Le Branding est une discipline essentielle dans la gestion d'une marque. Une marque ne peut pas vivre sans brand marketing. Elle se doit de répondre à quelques critères pour exister et répondre aux besoins de ses consommateurs
Utilité
Positionner favorablement une marque dans l'esprit du consommateur et plus précisément de ses consommateurs cibles (personas).
Combiner les dispositifs publicitaires les plus adaptés pour vivre dans le temps sans s'essouffler et pour rester pertinents auprès des consommateurs
Caractéristiques clés
Permet à la marque d'être mémorisable, reconnaissable, et de fédérer une communauté cible
Identité visuelle
Identité unique
Rassemble l'identité de marque et l'image de marque
Composants
Typographie
Couleurs
Logo
Site web
Objets promotionnels
Signatures mail, cartes professionnelles, ...
Un produit : ingéniosité, prix, caractéristiques, ...
Slogan
L'expérience client
Pouvoir du Brand Marketing
Crée de la valeur à l'entreprise
Favorise la confiance des investisseurs
Instaiure un sentiment d'appartenance
Permet d'augmenter la marge bénéficiaire
Donne du poids lors de négociations avec les partenaires
Crée de la valeur pour les consommateurs
Fidéliser la clientèle en créant un lien de confiance
Repérer facilement un nom, logo, emballages, ...
Valorise le consommateur qui s'identifie à la marque
Les fonctions marketing et économique du branding
La fonction relationnelle et identitaire
Amène le consommateur à construire son mode de vie et ses projets à travers les marques de produits qu'il achète
La fonction transactionnelle
Faciliter l'acte d'achat en réduisant l'incertitude du consommateur (labels, ...)
La fonction aspirationnelle
Donner une raison supplémentaire aux consommateurs d'apprécier la marque, au-delà des produits consommés
Conclusion
Arme redoutable pour renforcer l'image de marque d'une entreprise
L'expérience client :pen:
Parler au cerveau limbique des clients :red_flag:
Limbique
Mémoire et émotions / Premiers apprentissage d'acquisition / Instinct grégaire
Apple communique pas à l'esprit du client mais à son coeur
Elaborer votre expérience de marque / Brand experience :red_flag:
Un individu peut percevoir et évaluer une expérience de marque sans pour autant être client
L'expérience de marque est constituée de l'ensemble des émotions et perceptions ressenties par un consommateur à l'égard d'une marque à l'occasion de ses différentes opportunités de contacts
Harley Davidson
Ne vend pas que des motos, mais un sentiment de liberté et d'aventure
L'expérience de marque est la manière dont une marque prend vie dans la tête du public
L'expérience client est rentable pour l'entreprise
La valeur de vie du client (VVC) :red_flag:
Montant total que consomme chaque client durant le temps où il fréquente votre entreprise
La fidélisation permet l'allongement de la durée de vie du client et l'augmentation du revenu moyen