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Capitulo 12
Tecnología y estrategia en empresas de servicio
La creación de nuevas formas de trabajar
Han tenido lugar cambios significativos en la manera en que los servicios son diseñados y entregados. Antes de establecer nuevas estrategias para aprovechar la ventaja de las nuevas tecnologías, los directivos deben preguntarse cómo necesitarán cambiar los patrones de trabajo actuales si las innovaciones cumplen sus promesas.
Aplicación de la tecnología a los servicios
Los directivos necesitan crear un modelo de negocio para sus organizaciones que utilice la tecnología con propósitos estratégicos añadiendo valor a su clientela, acercando la organización tanto a clientes como proveedores, equilibrando el trabajo de los empleados y librándoles de tareas banales, incrementando la productividad.
La revolución digital
Las modernas tecnologías de la información en realidad son la fusión de dos distintas: la de las computadoras y la de las telecomunicaciones. Las tecnologías de la información cada vez se implantan con más fuerza en el ámbito latinoamericano y español.
El significado de la tecnología
Las transformaciones tecnológicas en el sector servicios han determinado que él mismo se convierta en “exportador” neto de tecnología hacia los demás sectores.
Tecnología de los materiales. Las modernas técnicas de fabricación y los nuevos materiales han producido plásticos con características muy avanzadas.
La tecnología de los métodos se refiere al desarrollo de nuevas formas de trabajar.
Tecnología del diseño físico. La creación de equipo más pequeño, ligero, rápido y eficiente a menudo requiere de nuevos puntos de vista en lo que al diseño se refiere.
La biotecnología incluye la investigación sobre el desarrollo y la aplicación de prácticas como la ingeniería genética o la terapia genética.
Tecnología de la energía. Los desarrollos más recientes se centran alrededor de dos áreas.
Las tecnologías de la información incluyen varios elementos clave, que comienza con la recolección de datos y su consiguiente almacenamiento en sistemas de memoria.
Tecnología e innovación
Las nuevas tecnologías permiten a las empresas de servicio hacer cosas que antes eran imposibles, así como realizar las labores tradicionales de forma más productiva. Las innovaciones tecnológicas pueden presentar o requerir oportunidades de cambio estratégico para las empresas ya establecidas.
Implicaciones de Internet en las empresas de servicio
El potencial de este medio se extiende a todos y cada uno de los ocho elementos del enfoque integral de administración de servicios. Ofrece a los directivos nuevas oportunidades de innovar en los servicios, permitiéndoles crear nuevas ofertas, así como añadir elementos de diseño de productos y servicios.
Las tecnologías de la información y el servicio ampliado
Los servicios suplementarios que rodean al servicio esencial, facilitando su uso y aumentando su valor, pueden dividirse en ocho categorías: información, consultas, toma de pedidos, hospitalidad, guarda o cuidado, excepciones, facturación y pago.
Estrechando los lazos con el cliente a través de las tecnologías de la información
Conforme las empresas de servicio crecen y extienden sus operaciones a lo largo de áreas geográficas cada vez más amplias, los directivos pueden quedar cada vez más distantes de las operaciones diarias, y consecuentemente del diálogo cercano con sus clientes.
Modelos de presencia en Internet
, “e-business” se refiere a toda actividad de naturaleza comercial que pueda llevarse a cabo utilizando a Internet como medio. Cuando las empresas tradicionales y las llamadas “virtuales” operan en la red, están haciendo e-business.
Las nuevas reglas del juego
La información es abierta,de libre acceso y universal.
Transmisión inmediata de todo lo que pueda digitalizarse.
El costo de las comunicaciones disminuye enormemente y pasa a ser fijo.
Bajo demanda
Al alcance de la mano del cliente.
Asincronía.
Disponibilidad 24/7.
La comunicación se hace interactiva.
La retroalimentación puede registrarse,almacenarse y administrarse.
Los contenidos y diseños son flexibles, modificables en tiempo real.
Tecnología y procesos de servicio
La naturaleza del proceso de creación y entrega del servicio central necesariamente afecta al tipo de tecnología requerida para estas labores.
2) los dirigidos a las posesiones y objetos, que incluyen las acciones tangibles realizadas sobre aquellos objetos físicos de los clientes que necesitan de alguna prestación.
3) los relativos a estímulos mentales, que se refiere a los servicios intangibles dirigidos hacia la mente del cliente.
1) los dirigidos a las personas, que incluyen las prestaciones tangibles efectuadas sobre la persona física del cliente,
4) los relativos a la información, que se refiere a acciones intangibles sobre activos intangibles.
Estrategia e Internet
Una cuestión fundamental para los directivos de empresas de servicio es hasta qué punto Internet debería convertirse en la fuerza impulsora de la estrategia de sus negocios, en contraposición a la mejora de la estrategia tradicional preexistente. Con un modelo de negocio similar, la empresa norteamericana Lands´ End ha desarrollado un sistema para que sus clientes puedan comprobar en Internet cómo les sentaría un modelo determinado de ropa.