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SERVPERF, Nota: el cuestionario tiene que conformarse por 22 o mas…
SERVPERF
CARACTERISTICAS
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La escala Servpert, produce como resultado un puntaje o col ficación acumulada de la calidad general de un servicio
Proponen el modelo alternativo, basado en el desempeño, midiendo solamente las percepciones que tiene los consumidores acerco del rendimiento del servicio
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VENTAJAS
-Medir es evaluar y llegar a emplear mecanismos que permitan compararse con la competencia, con los antecedentes organizacionales y los estándares propios, y como poder mejor o desde diversos aristos, la promesa de valor para el cliente.
ELEMENTOS METODOLOGICOS
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3° Realizar formulario (Tangible,seguridad, capacidad de respuesta, confianza y empatia)
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DESVENTAJAS
Orientado al proceso, SERPERF está orientado al proceso, se centra en el proceso de resultados teoricos y no en los resultados de precentacion del proceso del servicio, mientros que el proceso y el resultado juntos es un mejor predictor Finalmente, SERPERF la gran literaluro sobre la psicología de la percepción
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