Пример
Некий владелец ресторана, всякий раз приходя в ресторан, шёл через вход для посетителей. Он хотел видеть то же, что видят посетителей . Он часто спрашивал посетителей: «Вам понравился обед?» и «Что можно улучшить в нашем сервисе?» Иногда он подсаживался к своим посетителям и беседовал с ними. При поступлении со стороны посетителей жалоб он извинялся, исправлял оплошность, а если жалоба была серьёзной — бесплатный обед. Затем он делал две вещи: записывал жалобу в блокнот, который всегда имел при себе, и заносил в свои конторские книги расходы на исправление недостатка в обслуживании посетителя.