Please enable JavaScript.
Coggle requires JavaScript to display documents.
Comunicación y atención al cliente - Coggle Diagram
Comunicación y atención al cliente
Canales de comunicación
Comunicación
: consiste en la transmisión de información entre dos o más personas en diferentes contextos
Atención al cliente
Objetivos
🔻 disminución de los costes
🔻 Situación de la competencia
🔻 Obtención de información del mercado
🔻 Promoción y esfuerzo de la imagen de la empresa
🔻 Satisfacción de los clientes
Barreras
Fisiológicas
Psicólogas
Semánticas
Administrativas
Ambientales
Elementos de la comunicación
💌
Mensaje
: contiene la información a transmitir
🈹
Código
: puede ser lingüístico (Idioma) o no lingüístico (señales o símbolos)
📳
Receptor
: recibe el mensaje
🏃🏽♀️
Canal
: es el medio a través del que se envía el mensaje
📲
Emisor
: envía el mensaje
Comunicación no verbal
: hace referencia a la información que no se transmite con palabras ,si no a través de gestos, posturas o expresiones.
Se conoce como el lenguaje corporal
Como se transmiten
Voluntarios
: ejemplos señalar con el dedo
Involuntarios
: ejemplo mover la pierna cuando estamos en una reunión
Elementos
Kinesia
: Analiza la información que transmiten los movimientos corporales
🔸
Expresión
Facial
: el estado de ánimo se refleja en el rostro
🔸
Postura
: A tardes de ella mostramos nuestra actitud
🔸
Mirada
: Es importante mirar al cliente a los ojos; refleja que se le presta atención
Paralingüistica
: Se refiere a los componentes no lingüísticos de la comunicación que complementan el mensaje que se quiere transmitir
Proxemía
: alude al uso del espacio que existe entre los interlocutores
🔸
Personal
: se emplea con personas conocidas
🔸
Social
: se utiliza en situaciones con personas menos conocidas
🔸
Íntima
: se usa en un contexto familiar
🔸Pública
: se usa en situaciones en las que hay grupos grandes
Comunicación verbal
: utiliza las palabras como medio para transmitir el mensaje o la información de forma clara y precisa
Funciones
🔹Obtención de información y seguimiento de la consulta,hasta que quede está resuelta
🔹Atención a las necesidades y sugerencias que planteen los clientes
🔹Resolución de consultas, quejas y reclamaciones
🔹Minimización de quejas hacia la empresa o los productos que comercializan
Tipos
Escrita:
: Los clientes realizan sus consultas, quejas o reclamaciones por escrito y, la respuesta será realizada de la misma manera
Oral
: Rapidez con la que se transmite la información y la inmediatez en la retroalimentación (La respuesta)
Es la habitual en la atención al cliente, principalmente en los call center
Proceso de comunicación con el cliente
Proceso de compraventa
: contrato que interviene vendedor y el comprador a un precio conveniente
Se divide en elementos
Reales
Precio
: Valor monetario que se le asigna a un bien o servicio
Cosa:
objeto cuya propiedad se transmite en una compraventa
Personales
Vendedor :
persona física o jurídica que posee la propiedad de la cosa a transmitir
Comprador
: perdona física o jurídica que recibe la propiedad de la cosa a transmitida
Las
Softskills
(Habilidades) en la atención al cliente
Se divide en
Cliente
: es la persona que adquiere un bien de manera habitual
Consumidor
: es la persona que, haya adquirido o no el bien, lo utiliza
Comprador
: es la persona que adquiere un bien
Habilidades
Softskills
: habilidades blandas
Comunicación
Paciencia
Escucha activa
Capacidad de síntesis
Empatía
Hardskills
: habilidades duras
Funciones
Obtención de la información
Respuesta
Primer contacto
Finalización y despedida