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:star2:Comunicaci贸n y atenci贸n al cliente :star2: - Coggle Diagram
:star2:
Comunicaci贸n y atenci贸n al cliente
:star2:
Canales de comunicaci贸n con el cliente
Comunicaci贸n:
Transmisi贸n de informaci贸n entre dos o mas personas.
Elementos:
:star:
Mensaje:
Contiene la informaci贸n
:star:
C贸digo:
Conjuntos de s铆mbolos.
:star:
Receptor:
Recibe el mensaje
:star:
Canal:
Medio donde se env铆a el mensaje
:star:
Emisor:
Env铆a el mensaje
La comunicaci贸n en atenci贸n al cliente
Objetivos:
:keycap_star:
Disminuci贸n de los costes
:keycap_star:
Situaci贸n de la competencia
:keycap_star:
Obtenci贸n de informaci贸n del mercado
:keycap_star:
Promoci贸n y refuerzo de la imagen de la empresa
:keycap_star:
Satisfacci贸n de los clientes
La barrera de la comunicaci贸n en atenci贸n al cliente
:keycap_star: Fisiol贸gicas
:keycap_star: Psicol贸gicas
:keycap_star: Sem谩nticas
:keycap_star: Administrativas
:keycap_star: Ambientales
Proceso de comunicaci贸n
El proceso de compraventa:
Contrato que intervienen el, vendedor y el comprador, a cambio de un precio convenido.
La compraventa se divide en dos elementos:
Elementos reales
Son el precio y la cosa.
Cosa:
El objeto que se transmite en la compraventa.
Precio:
Valor monetario que se le asigna aun bien o servicio.
Elementos personales
Personas f铆sicas o jur铆dicas con el poder de contraer derechos y obligaciones.
Comprador:
Persona(f铆sica o jur铆dica)que recibe la propiedad de la cosa transmitida.
vendedor:
Persona(f铆sica o jur铆dica)que posee la propiedad de la cosa a transmitir.
Las softskills en la atenci贸n al cliente:
(Habilidades)
:star:
Las empresa quieren que los compradores se transformen en clientes habituales.
:star:
Agentes que intervienen:
:check:
Cliente:
Es la persona que adquiere un bien de manera habitual.
:check:
Consumidor:
Es la persona que,haya adquirido o no el bien,lo utiliza.
:check:
Comprador:
Es la persona que adquiere un bien
Fases:
:check: Obtenci贸n de la informaci贸n
:check: Respuesta
:check: Primer contacto
:check: Finalizaci贸n y despedida
Habilidades
Hardskills:
Habilidades duras.
Softskills:
Habilidades blandas.
Habilidades sociales
:check: Comunicaci贸n
:check: Paciencia
:check: Escucha activa
:check: capacidad de s铆ntesis
:check: Empat铆a
Comunicaci贸n verbal
se utilizan las palabras. El mensaje que se transmite se articula y expresa a trav茅s de la comunicaci贸n oral, o escrita.
Se divide en:
Comunicaci贸n oral:
rapidez con la que se transmite la informaci贸n y la inmediatez en la retroalimentaci贸n.
Comunicaci贸n escrita:
Los clientes realizan sus consultas,quejas o reclamaciones por escrito y, la respuesta sera de la misma manera.
Funciones:
:keycap_star: Obtenci贸n de informaci贸n y seguimiento de la consulta,hasta que esta quede resuelta.
:keycap_star: Atenci贸n de las necesidades y sugerencias que plateen los clientes.
:keycap_star: Resoluci贸n de consulta,quejas y reclamaciones.
:keycap_star: Mimizaci贸n de quejas hacia la empresa o los productos que comercializan.
Comunicaci贸n no verbal
Informaci贸n que se transmite por gestos,posturas o expresiones.
Se puede transmitir como:
Involuntarios:
No somos conscientes.
Voluntarios:
Somos conscientes.
Elementos:
Kinesia
Analiza la informaci贸n que transmite los movimientos corporales.
Expresi贸n facial
Postura
Mirada
Paraling煤istica
Componentes ling眉铆sticos que complementan el mensaje.
El acento
Las pausas
Calidad de la voz
Proxemia
Espacio que existe.
:keycap_star:
Intima:
0 a 45cm,
contexto familiar
:keycap_star:
Social:
121 a 350cm
, con personas menos conocidas
:keycap_star:
Personal:
46 a 120cm
,se emplea con personas conocidas.
:keycap_star:
Publica:
350cm
,en grupos grandes