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La psicología de las colas de espera, Nuestra percepción sobre la calidad…
La psicología de las colas de espera
Introduccion
Principios de la espera
El tiempo desocupado parece mas largo que el ocupado
Las esperas no explicadas son mas largas que las explicadas
Las colas injusta son mas largas que las equitativas
Cuanto mas valioso sea el servicio esperare
Las esperas en solitario parecen mas largas que acompañado
Las esperas previas al proceso parecen mas largas que las que se producen dentro del mismo
La ansiedad hace que las esperas parezcan largas
Las esperas inciertas son mas largas que las conocidas y finitas
Se hacia la siguiente Observación
Una vez que somos atendidos
Segunda ley del Servicio
Es difícil recuperar el terreno perdido
Como consecuencia se gastara:
Dinero
Tiempo
Primera ley del servicio
Expresada por la siguiente formula:
La satisfaccion es igual a la persepcion
Menos la expectativa
Si esperas un cierto nivel de servicio y percibes que lo recibido es mas alto
Un cliente satisfecho
Nuestra percepción sobre la calidad del servicio puede ser
Cortes
Completa
Eficiente
Pero aun así deja
Contamina los juicios acerca el servicio
Un sabor amargo
Esperar es:
Frustante
Desmoralizante
Desesperante
Molesto
Costoso
Te hace perder el tiempo
Afecta significativamente a la percepción
del consumidor
El servicio de entrega tenia que ser rapido
Entonces llegas a ser:
