Please enable JavaScript.

Coggle requires JavaScript to display documents.

QUY TRÌNH NGHIỆP VỤ HƯỚNG DẪN DU LỊCH - Coggle Diagram

- - - - Họp mặt HDV trước chuyến đi
        
        Thống nhất lộ trình
        
        Trao đổi, chia sẻ kinh nghiệm
        
        Phân công nhiệm vụ HDV từng xe, chia xe,...
    - - Lên kế hoạch cho từng ngày trên cơ sở nghiên cứu chương trình và đôi tượng khách về dịch vụ cung cấp và nghiệp vụ du lịch
  - - - Danh sách visa (khách QT)
      - Danh sách phòng tại các khách sạn
      - Danh sách các chuyến bay
      - Bản sao xác nhận các dịch vụ
      - Vé các phương tiện vận chuyển: máy bay, xe lửa,...
      - Kiểm tra sự sẵn sàng phục vụ của các nhà cung cấp
      - Bảng kế hoạch thực hiện chương trình ( phiếu triển khai đoàn)
    - - Các công cụ hỗ trợ
        
        Các vật dụng phục vụ phát thanh và liên lạc: loa, còi, micro, điẹn thoại di động,..
        
        Hộp thuốc y tế, cờ hiệu
        
        Bảng tên đoàn, logo của công ty
        
        Các biển hiệu chỉ dẫn đoàn
        
        Nón lưu niệm, khăn lạnh gửi khách, nước uống phục vụ trên xe, vật dụng và phần thưởng để tổ chức trò chơi, phiếu góp ý và nhận xét của khách, card, danh thiếp, chương trình
      - Cho HDV
        
        Số nhật ký đoàn
        
        Phù hiệu, thẻ HDV
        
        Túi đựng tài liệu
        
        Chứng minh nhân dân hoặc hộ chiếu
        
        Lệnh điều động HDV hay hợp đồng thuê HDV ( tuỳ công ty)
        
        Hành lý cá nhân
      - Gửi cho khách
        
        Các tài liệu gửi cho khách: chương trình chi tiết, sách HD DL, bản đồ DL, danh sách các SĐT liên lạc cần thiết, danh sách các chuyến bay, tờ gấp,...
        
        Phiếu lấy ý kiến phản hồi của khách khi kết thúc chương trình, quà tặng
- - - - Nhà hàng, khách sạn: Thái độ phục vụ, chất lượng, vị trí,...
      - Tham quan: cập nhật điểm mới, sửa chũa,...
      - Phương tiện vận chuyển: thái độ phục vụ, chất lượng xe
      - Ý kiến của HDV về đối thủ cạnh tranh, đi xe mấy chổ, đối tượng khách,...
    - - Quyết toá giữa HDV và phòng tài chính, kế toán
      - HDV liệt kê tất cả các hoá đơn chứng từ, các chi phí phát sinh,...
      - HDV tuyệt đối không tẩy sửa hay làm mất bất kỳ hoá đơn chứng từ
      - Nếu tiền còn dư thì HDV nộp lại cho công ty và ngược lại
- - - - Giới thiệu khẩu vị địa phương và giải thích về ẩm thực địa phương, ....
      - Giới thiệu thực đơn và số bàn, số người/bàn cho khách. Lưu ý: cố gắng đáp ứng những nhu cầu riêng của từng khách như: ăn kiêng, ăn chay, thêm món, nước uống…
      - Khuấy động phong trào để khách sẵn sàng.
      - Cuối cùng “chúc khách ngon miệng”.
    - - Hỗ trợ những yêu cầu phát sinh cho khách.
      - Kiểm tra thực đơn, việc phục vụ của nhà hàng.
      - Nếu chưa, mời khách đi vệ sinh, rửa mặt. Sau đó mời khách vào bàn ăn.
      - Vào bàn nội bộ, ngồi hướng về phía khách và tránh để khách có cảm giác bị “bỏ rơi”.
      - Hỏi thăm vị trí đoàn ăn, nhà vệ sinh và quan sát việc chuẩn bị của nhà hàng.
      - Tranh thủ thanh toán với nhà hàng, lấy hóa đơn và tránh để khách thấy giá cả.
      - Tổ chức cho khách ăn đặc sản
        
        Giới thiệu về các món ăn đặc sản (xuất xứ, nguyên liệu, cách chế biến, …).
        
        Cách thưởng thức món ăn (trình tự ăn, các loại nước chấm, nước uống,…).
        
        Hướng dẫn viên thông báo trước về bữa ăn đặc sản.
  - - - Chuẩn bị các vật dụng cá nhân: giày, dép, nón, áo mưa, ...
      - Một số lưu ý: nơi tôn nghiêm, nguy hiểm, bán hàng rong, WC, giờ giấc, nơi hẹn...
      - Có mặt và đánh thức khách trước khi khách lên xe trước 15-20 phút.
      - Giới thiệu một số nét độc đáo khơi sự tò mò và hào hứng cho du khách.
    - - Dẫn đoàn tham quan theo lộ trình hợp lý và thực hiện nghiệp vụ thuyết minh.
      - Lưu giữ vé cẩn thận để quyết toán cho công ty.
      - Hướng dẫn viên tranh thủ mua vé, mời khách vào trong và dặn dò khách lần nữa về giờ giấc, điểm tập trung.
      - Một số lưu ý khi thuyết minh tại điểm
        
        Tập trung khách sao cho mọi người đều thấy chủ thể và hướng dẫn viên.
        
        Không gây cản trở việc tham quan của đoàn khách.
        
        Thuyết minh từ ngoài vào trong và ít khi thuyết minh từ trong ra ngoài. Trừ trường hợp có chủ thể đặc biệt.
        
        Dành 1/3 thời gian tham quan cho khách chụp ảnh, nghỉ ngơi.
        
        Hướng dẫn viên cần lưu ý khi tham quan các điểm đặc biệt như các công trình tín ngưỡng, tôn giáo; các làng nghề truyền thống; các trung tâm thương mại, siêu thị, tham quan leo núi, đi rừng,…
  - - - Hướng dẫn viên mang chìa khóa giao cho khách. Ghi lại số phòng, hướng dẫn khách lên phòng. Hướng dẫn khách sử dụng các thiết bị trên phòng.
      - Gửi phiếu ăn sáng nếu có.
      - Hướng dẫn viên nhận phòng từ lễ tân và hỏi về chất lượng phòng, vị trí phòng
      - Khi khách lên phòng, hướng dẫn viên cần
        
        • Ký nhận, bàn giao giấy tờ tùy thân của đoàn, liên hệ phòng nội bộ.
        
        • Xác nhận tổng số phòng đã nhận.
        
        • Ở quầy lễ tân để hỗ trợ khách nếu phòng có sự cố. Yêu cầu khách sạn giải quyết dứt điểm.
      - Mời khách nhận hành lý và chờ ở sảnh
    - - Lúc khách ăn sáng, khách sạn kiểm tra phòng.
      - Ăn sáng xong, mời khách mang hành lý ra xe. Ai có sử dụng dịch vụ thì thanh toán với lễ tân.
      - Ngày trả phòng, hướng dẫn viên có mặt ở quầy lễ tân sớm hơn giờ hẹn 15 phút. Nhắc nhở việc trả phòng của khách. Mời khách ăn sáng (Hành lý để ở khu vực lễ tân theo đoàn).
      - Hỏi lễ tân về việc hoàn tất kiểm phòng. Chào tạm biệt.
      - Vào hôm trước khi trả phòng, hướng dẫn viên thông báo cho khách về: giờ báo thức, giờ trả phòng, giờ ăn sáng, chương trình ngày tiếp theo. Thu xếp hành lý, đồ dễ vỡ, … Hướng dẫn viên thanh toán tiền với khách sạn.
      - Nhắc khách kiểm tra lại lần nữa về giấy tờ tùy thân, tài sản cá nhân, …
    - - Liên hệ với khách sạn để kiểm tra về việc sẵn sàng đón khách.
      - Hướng dẫn viên giới thiệu các dịch vụ trong khách sạn, các dịch vụ gần khách sạn và lưu ý những trang thiết bị trong phòng.
      - Hướng dẫn viên hỏi thăm có ai chưa có tên trong danh sách.
      - Lưu ý với khách về đồ đạc quý giá cá nhân.
      - Nếu có thay đổi gì trong quá trình đặt phòng khách sạn thì hướng dẫn viên sẽ thảo luận và thống nhất với khách trên xe.
      - Nếu ở hai khách sạn khác nhau thì người nào xuống trước người nào xuống sau. Không nên so sánh giữa hai khách sạn.
      - Ở trên xe hướng dẫn viên thông qua số phòng, loại phòng, … đã đặt trước với khách sạn để thông báo cho khách. Nếu chưa có số phòng, hướng dẫn viên sẽ liên hệ với khách sạn để hỏi và báo lại cho khách.
- - - - Những điều nên tránh, nên làm khi sử dụng phương tiện.
      - Luôn quan sát khách để đề phòng những trường hợp bất trắc xảy ra.
      - Những điều khách quan tâm khi sử dụng phương tiện
      - Nhắc khách luôn tuân theo sự hướng dẫn của những người điều khiển phương tiện.
      - Đặc điểm của phương tiện
- - - - Thứ nhất, đảm bảo sự thuận tiện cho các nhóm lên sau
      - Thứ hai, không phân tán các thành viên trong cùng một nhóm