Please enable JavaScript.
Coggle requires JavaScript to display documents.
Fases de la planificación de la estrategia de fidelización. - Coggle…
Fases de la planificación de la estrategia de fidelización.
Análisis de panorama comercial:
El cliente recibe ciertos beneficios al ser fiel a un producto o empresa.
Facilidad en e proceso de compra
Mayor control sobre los gastos al tener un único proveedor.
Satisfacción garantizada.
Servicio personalizado
Ausencia de riesgo.
Coste monetario por el cambio de proveedor.
Objetivos de fidelización
Retener a los clientes más valiosos
para la empresa.
Diferenciarse de la competencia.
Potenciar el nivel de satisfacción de
los clientes.
Conocer más a fondo los
comportamientos y actitudes de los
clientes.
Personalizar al máximo las ofertas de
la empresa
Incrementar el valor que se entrega a
los clientes.
Fidelizar a los clientes más valiosos.
Definir las
características de los clientes más
valiosos
Incrementar las ventas.
Crear, fortalecer y conservar las
relaciones de la empresa.
Potenciar el número/calidad de las
relaciones y las transacciones
Determinación de la estrategia orientada al cliente:
Marca una situación
en el mercado con respecto a la competencia
Punto de vista objetivo
variables tangibles o cuantificables tales como: desarrollo tecnológico, servicio, precio, distribución, calidad, etc.,
Punto de vista de la interiorización
Desde
los atributos y relaciones
Determinación de la estrategia orientada a la organización:
Experiencia de compra que cumpla con sus expectativas
Asegurar que los integrantes de todos los niveles de la empresa,
comprendan y experimenten el negocio y sus diversas actividades
Asegurar que todos los colaboradores estén preparados y motivados para
actuar de forma orientada a los servicios
Alcances de la estrategia de la relación con los clientes / proveedores
Tipos de clientes
Terroristas:
Aquellos que hablan mal de la empresa porque no están satisfechos y
tampoco hemos logrado establecer vínculos con ellos.
Mercenarios:
Que están satisfechos, pero no hay relación establecida con ellos,
por lo tanto, a cualquier mejor oferta de la competencia se van.
Rehenes:
Clientes con los cuales se han establecido relaciones, pero no están
satisfechos.
Apóstoles:
Hablarán bien y nos recomendarán, ya que están satisfechos y
tenemos vínculos estrechos que incluso crean barreras contra el cambio.