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SERVQUAL, SERVQUAL - Coggle Diagram
SERVQUAL
DIMENSIONES
CORTESÍA
CREDIBILIDAD
PROFESIONALIDAD
SEGURIDAD
CAPACIDAD DE RESPUESTA
ACCESIBILIDAD
FIABILIDAD
COMUNICACIÓN
ELEMENTOS TANGIBLES
COMPRENSIÓN DEL USUARIO
CONCEPTO
INSTRUMENTO DE MEJORA Y COMPARACIÓN
INSTRUMENTO FLEXIBLE
INDENTIFICAR ELEMENTOS DE VALOR
RECOGE DOS TIPOS DE MEDIDA: EXPECTATIVA DE ENCUESTADO Y SATISFACCIÓN
POSIBILITA SEGMENTACIÓN DEL MERCADO
DIAGNOSTICA EL PROCESO DE SERVICIO OBJETO DE ESTUDIO
CARACTERÍSTICAS
CALIDAD DE ATENCIÓN
INSTALACIONES FÍSICAS Y AMBIENTES ADECUADOS
CONFIABILIDAD
GARANTÍA DE SERVICIOS
AGILIDAD EN LA ATENCIÓN
VALORACIÓN DEL SERVICIO RECIBIDO
PERCEPCIÓN
VALORACIÓN DE LO QUE SE ESPERA DEL SERVICIO
EXPECTATIVA
SERVQUAL