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SERVQUAL - Coggle Diagram
SERVQUAL
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DIMENSIONES DE SERVQUAL
Infraestructura: Es el estado de los edificios o locales donde se realiza el servicio. Así mismo se consideran dentro de este factor, las instalaciones, máquinas o móviles con los que se realiza el servicio.
Objetos: Varios sistemas de servicio, ofrecen representaciones tangibles de su producto.
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Confiabilidad: La habilidad de desarrollar el servicio prometido precisamente como se pactó y con exactitud.
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Tangibles: La apariencia de las instalaciones físicas, equipo, personal y material de comunicación. Son los aspectos físicos que el cliente percibe en la organización.
FASES DEL CUESTIONARIO
Fase 2: Consiste en un cuestionario mediante el cual los clientes evalúan la importancia que tiene cada una de las cinco dimensiones de servicio.
Fase 3: En esta fase se solicita a los clientes sus percepciones específicas respecto a la compañía que se desea estudiar.
Fase 1: Este cuestionario capta las percepciones de los clientes, contiene 22 preguntas respecto al servicio que se espera brinde una compañía de servicio excelente
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