Please enable JavaScript.
Coggle requires JavaScript to display documents.
NTSH DESTACADAS EN EL TURISMO (Auditoría Interna) Juan Diego Torres…
NTSH DESTACADAS EN EL TURISMO (Auditoría Interna)
Juan Diego Torres Torres
NTSH 003
Norma aplicable al personal de recepción y
reservas de establecimientos de alojamiento y
hospedaje
Recepción y Reservas
Se considera persona
competente cuando
Turno recibido y entregado
según el protocolo de la empresa
El registro de extranjeros se da
en el marco legal vigente
Los inconvenientes con el área de
alojamiento
Se resuelven según
los protocolos
El Check out debe estar estipulado
en el manual de procedimientos
Se deben registrar las pautas
del Check in
Requisitos de Conocimiento
y
Comprensión
(4.1.2)
Interpretación de Manuales de Procedimientos
Lenguaje técnico de área
Interpretación de protocolos de servicio
Lenguaje técnico de área
Manejo de software operativo
y
sistemas de información
Normas de seguridad
Normatividad legal vigente
sobre extranjeros
Técnicas de comunicación
Manejo y solución de conflictos
Relaciones públicas
NO OBLIGATORIO
pero se recomienda
que sea bilingüe
Requisitos para ofrecer productos
y servicios del establecimiento
(4.1)
Tipología del Cliente
Interpretación del protocolo de servicio
Elaboración de reportes
Servicio al cliente
Técnicas de comunicación
Técnicas de ventas
Políticas del establecimiento
Relaciones públicas
Evaluación del personal
competente
Interpretación de protocolos de servicio
Manejo de software operativo y
sistemas de información
Interpretación del manual
de procedimientos
Elaboración de reportes
Lenguaje técnico
Interpretación de tarifas
Tipos de reservas hoteleras
Técnicas de comunicación
NTSH 006
3.11 Check in
Definición
registro que se da al ingreso de uno o
más huéspedes al flujo de información del establecimiento
Se especifica que el departamento de recepción es quien debe ejecutarlo
3.17 Hotel
Siempre debe disponer
como mínimo de
Servicio de Recepción
Opcionalmente
se pueden brindar
Servicios Extras
Servicio de reserva de tours
Servicio de reserva de espectáculos locales
Disponer de un botiquín
Facilitar el acceso a servicios médicos
Tener periódico en la recepción
Disponer de caja fuerte
Servicio de llamada despertador
Servicio de Desayuno
Salón de Estar
Evaluación de Categorización
Hotelera
Hoteles de una (1) estrella
(6.1.2.3)
Evaluación
Factores de Planta
Disposición de
Registro mobiliario
Adecuación para personas
discapacitadas
Mostrador
Zona externa del establecimiento
En perfecta
Iluminación
Higiene
Evaluación
Factores de Servicio
(6.2.1.1)
Rigor en
La limpieza y ventilación
Baños sociales
Cortinas sin manchas ni
rasgaduras
0% de ruidos y
olores derivados del
Aseo
Maquinaria
Traslado de Mercancías
Servicio al Cliente (Recepción)
(6.2.6.1)
Evaluación
Atención continua las 24h
Trato al cliente de acuerdo al
protocolo de servicio del hotel
Servicio telefónico personalizado
Prevención y Anticipación de Quejas
(6.2.6.2)
Sistema de atención de quejas
Atención de quejas durante la estadía
del cliente
(6.2.10)
Informar al cliente sobre
Puntos de interés
Actividades sociales
Actividades culturales
Atractivos locales
Horarios de apertura y cierre
Recolección y entrega de paquetes y
mensajería bajo condiciones de seguridad
Facilitar los medios de transporte
a dichos atractivos turísticos
Servicio de Reservas
6.2.7
Respetar al cliente las reservas
confirmadas
Siempre y cuando
Sean garantizadas por el
cliente o las condiciones pactadas
Servicio de Conserjería y Portería
(6.2.8)
Debe ser un servicio de 24 horas
El portero debe saludar y despedir
de forma cortés a los huéspedes
Hoteles de dos (2) estrellas
(7)
7.1.1.3
Se dispone de jardines
7.1.2.2
Las edificaciones de
5 pisos o más
Deben contar con ascensores
Debidamente supervisados con un
registro preventivo semestral de
Mantenimiento
7.1.2.3
Recepción y Reservas
Guarda las mismas especificaciones
de la categorización de
Hoteles de una (1) estrella
Debe asegurarse de la
disposición de
Ventilación
Agua caliente y fría las 24 horas
Toallero
Reserva de agua para un
día de consumo
con una ocupación del 100%
en el hotel
Registro actualizado de huéspedes
Cronograma de actividades del hotel
Servicios
(7.2.2.2)
Contar con guía turístico
Información visible de tarifas
Información disponible del restaurante
y servicios complementarios
Proceso de Prestación
(7.2.7.2)
Las reservas deben ser atendidas por
personas formadas en ese servicio
Ejecutar medios técnicos del
Servicio de Reservas
que garantice
Prontitud
1 more item...
Fiabilidad
1 more item...
Eficacia
1 more item...
Proceso de Registro y Acomodación
(7.2.10.2)
Dispone de medios técnicos
Que confirmen la reserva
y habitación asignada
La recepción debe
funcionar las 24 horas
Si no hay personal de
recepción presente
Habrán otros empleados capacitados
con la facultad de relevar el cargo
El hotel evalúa el número de
entradas y salidas previstas diariamente
La entrega de habitaciones
se da a las 15:00 horas
Las políticas de la empresa pueden variar
lo anterior mencionado
El hotel ofrece el servicio
de custodia de maletas
Hasta que cliente esté alojado
En caso de demora
El establecimiento ofrecerá actividades
gratuitas para compensar el tiempo
Mientras se le asigna
una habitación
Check Out
(7.2.12.1)
Atención al público 24 horas
Debe dar a conocer la
variedad de medios de pago
La cuenta debe ser
detallada y clara
Se debe Informar con anticipación
El Departamento de Recepción
Cuenta con servicio
telefónico personalizado
Atiende llamadas telefónicas
máximo al quinto timbre
Debe presentarse con el uniforme
estipulado
En las políticas del establecimiento
Hoteles de tres (3) estrellas
(8)
Deben disponer de una edificación
iluminada, con señalización de seguridad y
un programa riguroso de control de plagas
El estacionamiento privado representa
el 15% de las habitaciones
(8.1.1.2)
La decoración debe ser
coherente con el estilo arquitectónico
Iluminación de 161 Luxes
Jardines
8.1.1.4
Poseen plantas nativas
Deben tener un programa
de mantenimiento
Emergencias
8.1.2.1
Es fundamental que
el hotel cuente con
Extintores
Rociadores de Agua
Detectores de Humo
Escaleras contra incendios
(edificios con más de 4 pisos)
Plan de Contingencia
Delincuencia Común
Desplegados por
TODO
el personal capacitado
del establecimiento
Desastres Naturales
Atentados Terroristas
Áreas Recreativas
8.1.7.1
Los establecimientos
de clima cálido
Deben contar con un servicio
de piscina propia o contratada
La Recepción
Puede facilitar
Alquiler de carros
Además de los
servicios extras
Ofrecidos en los Hoteles
de una (1) o dos (2) estrellas
Servicio de brillado de calzado
Aceptar pago con tarjetas
de crédito internacionales
Pago en moneda extranjera
Seguro de huéspedes
Reservas
(8.2.8.1)
Se presta gran importancia
a las peticiones puntuales
Informadas por el cliente
Cualquier cambio en las reservas
debe ser documentado y justificado
Se cuenta con un
Archivo histórico de
clientes actualizado
El departamento tiene
el deber de
Elaborar una previsión
diaria de ocupación
Especificando el número de entradas
y de salidas para los siguientes tres días
Facilitando la coordinación
1 more item...
Proyectando el nivel de ocupación
para las dos siguientes semanas
Hoteles de cuatro (4) estrellas
(9)
Debe contar con planta
eléctrica de emergencia
que cubra todas las áreas
del hotel
El 2% del estacionamiento privado
es para personas discapacitadas
Cuenta con un área
de estacionamiento temporal
Que no obstaculiza el tráfico
vehicular y peatonal
Donde el botones recibe
el equipaje o lo entrega al conductor
Recepción y Reservas
Se otorgará una
zona especial
para
La recepción de clientes
que asistan a eventos y/o
convenciones
Contando con una
climatización central
Regulable por área
Deben ofrecer habitaciones
especiales para discapacitados
Ofrece servicio de
restaurante y comedor
Hoteles de cinco (5) estrellas
(10)
A parte de los jardines
Se cuentan con
zonas verdes
El mobiliario social debe
ser confortable
La recepción debe
permanecer muy bien iluminada
Cuenta con iluminación
superior a 161 Luxes
Deben contar con la señalización
ARP
(Aseguradora de Riegos Profesionales)
Las ventanas deben tener
cortinas y blackouts
Se ofrece el servicio de
room service las 24 horas
Se debe contar con una
reserva de agua para
tres días de consumo con una ocupación
del 100% en el hotel
Se ofrece el servicio
de pastelería
Se cuenta con servicio
de Valet Parking
La recepción debe exponer
objetos de arte regional
Dispone de un cronograma de
actividades del establecimiento
Aplica
todos los requisitos de los
hoteles de cuatro (4) estrellas
Norma aplicable a los establecimientos de
alojamiento y hospedaje y su categorización
Referencias Bibliográficas:
CONGRESO DE LA REPÚBLICA (2001). Ley 679 de 2001. Por la cual se expide un estatuto para prevenir y contrarrestar la explotación, la pornografía y el turismo sexual con menores, en desarrollo del artículo 44 de la Constitución. Reecuperado el 22 de agosto de 2022 de
https://www.funcionpublica.gov.co/eva/gestornormativo/norma.php?i=18309#:~:text=Esta%20ley%20tiene%20por%20objeto,del%20art%C3%ADculo%2044%20de%20la
CONGRESO DE LA REPÚBLICA (2012). Ley 1558 de 2012. Por la cual se modifica la Ley 300 de 1996 - Ley General de Turismo, la Ley 1101 de 2006 y se dictan otras disposiciones. Recuperado el 21 de agosto de 2021 de file:///C:/Users/latorres/Downloads/Ley_1558_de_2012__Julio_10.pdf
CONSEJO PROFESIONAL DE GUIAS DE TURISMO (2016). Resolución número 135 de 26 de diciembre de 2016. "Por la cual se dicta el Código de Ética de la profesión del Guionaje o Guinaza Turística y se deroga la Resolución 221 del 8 de abril de 1999". Recuperado 22 de agosto de 2022 de
https://www.mincit.gov.co/getattachment/minturismo/normatividad-turismo/revise-las-leyes,-decretos-y-resoluciones-en-mater/2016/resolucion-135-de-2016-por-la-cual-se-dicta-el-cod/resolucion-135-de-2016.pdf.aspx
ICONTEC (2003). Norma Técnica sectorial Hotelera NTSH003 Establecimientos de alojamiento y Hospedaje. Prestación del servicio de recepción y reservas conforme a manuales existentes Recuperado el 21 de agosto de 2022 de
https://fontur.com.co/sites/default/files/2020-11/NTSH003.pdf
ICONTEC (2004). Norma Técnica sectorial Hotelera NTSH006 Clasificación de establecimientos de alojamiento y hospedaje. Categorización por estrellas de hoteles, requisitos normativos. Recuperado el 21 de agosto de de 2021 de
https://fontur.com.co/sites/default/files/2020-11/NTSH006.pdf
ICONTEC (2008). Norma Técnica Sectorial Colombiana NTS-TS004. Establecimientos gastronómicos y bares. Requisitos de sostenibilidad. Recuperado el 22 de agosto de 2022 de Norma Técnica sectorial Hotelera
Instituto Nacional de Turismo (2018). Estudio: Censo de establecimientos de alojamiento y hospedaje del 2018. Bogotá, 40 p. Recuperado el 21 de agosto de 2022
Ministerio de Comercio, Industria y Turismo (2021). Decreto 1845 de 2021. Por medio del cual se adicional la Sección 13 al Capítulo 4 del Título 4 del Aparte 2 del Libro 2 del decreto 1074 de 2015. Decreto Único Reglamentario del sector Comercio, Industria y Turismo para determinar unos Prestadores de servicios Turísticos. Recuperado el 22 de agosto de 2022 de file:///C:/Users/latorres/Downloads/DECRETO_1845_DEL_24_DE_DICIEMBRE_DE_2021%20(1).pdf
Ministerio de Comercio, Industria y Turismo (2021). Decreto 1836 de 2021. Por el cual se modifica y adiciona el Titulo 4 del Aparte 2 del Libro 2 del Decreto 10 74 de 2015. Decreto Único Reglamentario del sector Comercio, Industria y Turismo, en relación con el Registro Nacional de Turismo y las obligaciones de plataformas electrónicas o digitales de servicios turísticos prestados y/o disfrutados en Colombia. Recuperado el 22 de agosto de 2022 de file:///C:/Users/latorres/Downloads/DECRETO_1836_DEL_24_DE_DICIEMBRE_DE_2021.pdf
Ministerio de Desarrollo Económico (1996). Ley 300 de 1996. Ley General de Turismo. Recuperado el 21 de agosto de 2022 de file:///C:/Users/latorres/Downloads/Ley_300_de_1996_Julio_26-_Ley_General_de
Turismo
.pdf
NTS - TS004
Clasificación de establecimientos de alojamiento y hospedaje
Refugio
Albergue
Trazando políticas ambientales
para
El Manejo de Residuos
Baterías
Aceites y grasas de cocinas
Tóner
Aceites de mantenimiento de maquinarias
Pinturas, disolventes y sus recipientes
Filtros de sistemas de ventilación
Productos químicos
Beneficiando el desarrollo sostenible
Minimizando
El deterioro
Medioambiental
Sociocultural
Patrimonial
Hostal
Apartahotel
Apartamento Turístico
Alojamiento Rural
Posadas
Camping Hotel