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La psicologia de las colas de espera - Coggle Diagram
La psicologia de las colas de espera
Servicio de entrega de paquetes, las colas de espera han recibido gran atención por parte de los investigadores.
La primera y la segunda ley del servicio
Primera ley:La satisfaccion es igual a la percepcion menos la expectativa
Segunda ley: Es difícil recuperar el terreno perdido
Los principios de la espera
Serie de principios sobre psicología de colas, cada uno es utilizado por las organizaciones de servicios
Las colas injustas son mas largas que las equitativas
En consecuencia espero con mucha mas paciencia porque entiendo la espera de la demora
Las esperas inciertas son mas largas que la conocidas
La espera mas mas profunda es pensar en cuanto se tiene que esperar
Las esperas no explicadas son mas largas que las explicadas
Las explicaciones justificadas mantendrán en calma al cliente ante que no sepa nada
Esperas previas al proceso mas largas que las del proceso
Esto transmite la sensación de que sabemos que esta aquí "sabemos que hiciste tu pedido"
Cuanto mas valioso sea el servicio mas esperare
Ejemplo: Caja de rápido pago en supermercados, fueron instaladas para mayor rapidez y satisfacción
La ansiedad hace que la espera sea mas larga
La ansiedad tiene que ver con que si uno fue olvidado o no , no obstante la ansiedad pude tener otros origenes
Las esperas en solitario parecen mas largas que las de acompañado
Una de las preocupaciones es ver a los consumidores en espera o parados esperando, sin hablar y si ningún tipo de interacción,
Tiempo desocupado mas largo que el ocupado
La verdad de esto fue descubierta por varios investigadores "el que espera desespera"
No obstante la mayoría de estos trabajos se ocupan de la realidad objetiva de las distintas técnicas de "gestión de colas"