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La psicologia de las colas de espera - Coggle Diagram
La psicologia de las colas de espera
Primera y segunda ley del servicio
Si percibes un servicio mayor de lo esperado te vuelves un cliente satisfecho
Si sigues percibiendo el mismo nivel y esperabas mas, eres un cliente insatisfecho
Principios de espera
Las esperas inciertas son mas largas que las conocidas y finitas
Las esperas no explicadas son mas largas que las explicadas
La ansiedad hace que las filas sean mas largas
Las colas injustas son mas largas que las equitativas
Las esperas previas al proceso parecen mas largas que las que se producen dentro el mismo
Cuanto mas valioso sea el servicio mas esperare
El tiempo desocupado parece mas largo que el ocupado
La espera en solitario parece mas larga que acompañado
Introduccion
"Espperar es frustrante, desmoralizante, desesperante, enervante, caro y te hace perder el tempo"
Sociedad moderna
La experiencia de espera afecta a la percepción del servicio
Aunque hayas sido atendido bien la espera puede hacer cambiar la percepcion
Teoria la matematica de las colas de espera
El tiempo de espera puede variar de lo real
Pueden haber pasado 10 min pero la percepción puede ser diferente
Conclusión
Estos principios no generalizan las consideraciones psicologicas implicadas
No se especifica la importancia del las excusas explicitas y tonos de disculpa para peresvar el cliente
No se habla sobre diferencias culturales y tolerancia de espera
Es muy importante tomar en cuenta estos principios para comprender el aspecto psicológico de las colas y como pueden llegar a afectar