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La psicología de las colas de espera - Coggle Diagram
La psicología de las colas de espera
Parte del concepto del tiempo
Para los consumidores
"Esperar es desmoralizante"
"Esperar es desesperante"
"Esperar es frustante
"Esperar es enervante"
"Esperar es esperar es molesto
"Esperar es caro"
"Esperar te hace perder el tiempo
otros
dentro las colas en un servicio
Lo amargo de Esperar
Tapa todas las virtudes del servicio
Afecta a al persepción general
De los conusmidores
acerca de la Calidad
Teoria matematicca
Alteración de la disciplina de la cola
Referencia
Es el orden en que se atienden a los clientes
Aceleración de los tiempos de servicio
En la experiencia de esperar
Esperar 10 min. no afecta en nada
Esperar 10 min. parece una eternidad.
CONSEJO
se debe prestar atención en los tiempos
Percepción de estos( sentimiento del cliente)
Espera reales
Ley del servico
Segunda ley del servicio
"Es dificil recuperar el terreno perdido"
Puede perderse al cliente
si se va gastar tiempo, dinero y atención
mejorar el servicio para percepción del cliente
Primera Ley del servicio
Fórmula
"La satisfacción es igual a la percepción menos la expectativa"
Si esperás un nivel de servicio y recibes menos
Cliente Insatisfecho
Por medio de
Lo que espera del servicio
Percepción
Si esperás un nivel de servicio y recibes más
Cliente Satisfecho
Principios de la espera
Las esperas inciertas son más largas que las conocidas y finitas
Las filas no explicadas son más largas que las explicadas
La ansiedad hace que las esperas parezcan más largas
Las esperas previas al proceso parecen más largas que las que se producen"
Las colas injustas son más largas que las equitativas
El tiempo desocupado parece más largo que el ocupado"
Cuanto más valioso sea el servicio,más esperaré
Las esperas en solitario parecen más largas que acompañado