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La psicología de las colas de espera - Coggle Diagram
La psicología de las colas de espera
«La Primera Ley
del Servicio»
La satisfacción es igual a la percepción menos la
expectativa.
Principio 1: El tiempo desocupado parece más largo que el ocupado
William James: «El aburrimiento es el resultado de estar atento al paso del tiempo».
Se puede hacer uso de carteles, material de lectura, incluso de luces cambiantes, bolas rodantes y otros «juguetes para adultos» para distraer al cliente y evitar que esté atento al paso del tiempo.
la actividad ofrecida para «llenar el tiempo» debería: a) proporcionar un beneficio, b) estar relacionada de alguna forma con el encuentro de servicio que sigue a continuación.
Principio 2: Las esperas previas al proceso parecen más largas que las que se
producen dentro del mismo
otros métodos de llenar el tiempo relacionados con los servicios es que transmiten la sensación de que «el servicio ha empezado: sabemos que usted está aquí».
Segunda Ley del Servicio
Es difícil recuperar el terreno perdido.
Principio 7: Cuanto más valioso sea el servicio, más esperaré
Este viejo dicho ilustra perfectamente el principio de que la tolerancia de la espera depende del valor percibido del servicio (tal vez con el énfasis sobre la percepción).
Principio 3: La ansiedad hace que las esperas parezcan más largas
Esta situación es contemplada por la llamada Ley de Erma Bombeck: «La otra cola siempre se mueve más rápido».
Principio 5: Las esperas no explicadas son más largas que las explicadas
La explicación que me dan puede o no exculpar al proveedor del servicio, pero es mejor que ninguna explicación.
La falta de una explicación es uno de los principales factores que aumentan mi incertidumbre sobre la duración de la espera
Principio 6: Las colas injustas son más largas que las equitativas
«La sensación de que alguien ha conseguido “colarse” hace que incluso el cliente más paciente pierda los estribos.
Es vital poner mucho cuidado en ser equitativo»
Principio 4: Las esperas inciertas son más largas que las conocidas y finitas
Principio 8: Las esperas en solitario parecen más largas que acompañado
La espera en grupo es más
llevadera que la espera en solitario.