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E-REPUTATION - Coggle Diagram
E-REPUTATION
Veille
Technologique : permet de se tenir informé des évolutions technologiques dans le secteur d'activité.
Commerciale : étudier les clients (habitudes d'achat), les fournisseurs (nouveaux produits) et les concurrents (publications)
Environnementale : analyse les éléments politiques, sociaux, juridiques ou culturels liés au secteur d'activité.
Opinion ou Image : surveiller et analyser les contenus publiés sur l'entreprise ou la marque
Définition : Surveiller, collecter, analyser et exploiter des données, pertinentes, quantitatives (nombres de commentaires) et qualitatives (avis positif ou négatifs)
Les outils : Google Alert, Mention, Youseemii, Socialmentions, Radarly, Digiming, Alerti, Feedly, Netvibes, Hootsuite.
Les indicateurs quantitatifs : volume de mentions, d'interaction, communautaire, de propagation (nombre d'internautes exposés au contenu), part de voix (nombre de fois où la marque est comparée à ses concurrents), viralité (rapidité avec laquelle un contenu est partagé), présence visuelle
Les indicateurs qualitatifs : qualité des thématiques et contenus abordées, tonalité des contenus (positif ou négatif), l'identification des détracteurs et influenceurs, avis des consommateurs
Présentation d'une veille : carte de viralité, graphique, nuage de mots
Bad Buzz
Définition
Phénomène de bouche-à-oreille négatif sur l'entreprise sur internet. Diffusion très rapide, amplification d'un message ou évènement négatif en particulier sur les RS.
Cause : -interne, dysfonctionnement
-externe, nouveau concurrent
Réaction : -pas de précipitation
-comprendre la raison
-identifier les acteurs de la crise
-rédaction d'une réponse
-choisir le meilleur canal pour diffuser la réponse
-observer l'efficacité
Reconstruction : -curing, suppression des commentaires négatifs et polémiques
-flooding, que les contenus négatifs ne remontent pas dans les moteurs de recherche. Nettoyage de l'E-réputation.
Modération
Supprimer les avis négatifs tout comme publier de faux avis n'est pas une bonne façon de procéder. Il faut modérer, contrôler les commentaires ou contributions laissées par les internautes sur les sites, blogs, RS, sites d'avis en ligne.
Méthode :
-adresser le bon message à la bonne personne, au bon moment
-repérer les commentaires inappropriés ou illicites
-tempérer les réactions si besoin
Si réputation attaquée garder l'initiative de publier une réponse officielle de manière qu'elle soit visible et relayée pour ne pas laisser le temps à l'imagination.
Manière de répondre :
-personnaliser le message,
-si questions dire qu'on la transfère,
-si commentaire négatifs : si non justifié et ou troll le bloquer. si justifié, s'excuser, donner des explications, et amélioration.
Définition
La réputation correspond à l'ensemble des croyances et opinions d'un public vis-à-vis d'une personnalité, d'une marque, d'une entreprise.
Gestion
Construire : Constituer une réputation sur Internet en publiant des contenus sur la marque afin de développer sa notoriété et en suscitant la participation des influenceurs et des internautes.
Surveiller : Mettre en place une veille afin d'analyser ce qui se dit sur elle sur les RS, les sites d'avis.
Protéger : Répondre et gérer les commentaires et réactions des internautes et savoir réagir en cas de bouche-à-oreille négatif (bad buzz)
Personne en charge de la gestion :
-Social Media Manager
-Community Manager
Renforcement
-créer un good buzz
-soigner la relation avec les internautes
-solliciter des influenceurs
-création d'une communauté d'ambassadeurs
-employee advocacy (influenceurs)