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Los Clientes - Coggle Diagram
Los Clientes
La Fidelización del Cliente
Herramientas de fidelización
Programas y Tarjetas
Líneas telefónicas de atención al cliente
Calidad del servicio de atención y posventa en la fidelización
Brindar el respaldo de una marca
Mantener contacto con los clientes después de la venta
Brindar fiabilidad a los clientes
Brindar calidad a los clientes
Estrategias de fidelización
Una estrategia muy utilizada es el CRM
Generar Confianza
Fidelizar con factores emocionales
Contratación de personal capacitado
Establece un Compromiso con el Cliente
Impacto de la fidelización
Ventajas
Facilita la motivación
Los clientes cuestionan menos el precio
Facilita las ventas
Los clientes se convierten en prescriptores
Incrementa las ventas
Los consumidores reciben un trato personalizado
Factores de Fidelización
Comparación con los productos de la Competencia
Mantenimiento del proveedor
Satisfacción del Cliente
¿Quién es el Cliente?
EXTERNO
individuos u organizaciones que reciben los productos o los servicios de una empresa
Grupos de clientes externos
Proveedores
Entorno social
clientes
CLIENTES INTERNOS
miembros de la misma empresa
Están vinculados a esta por una relación de trabajo
CONOCIMIENTO DEL CLIENTE
Y SUS MOTIVACIONES
PIRAMIDE DE MASLOW
las necesidades del ser humano están jerarquizadas en
diferentes niveles
Las necesidades sociales tienen dos características básicas
Pueden ser satisfechas por varios y distintos productos y servicios
Es imposible satisfacerlas todas, ya que hay muchas, y constantemente aparecen otras nuevas
INFLUENCIAS DEL CONSUMIDOR
Entorno
Gruposde Referencia
La familia
Influencias personales
Cultura
Diferencias Individuales
Aprendizaje
Demografia
Valores, creencias y actitudes
Estilos de vida
Personalidad
Nuevos estilos de vida
Gestión de la relación
con los clientes
APLICACIONES INFORMÁTICAS DE GESTIÓN
DE LA RELACIÓN CON EL CLIENTE
MARKETING DE BASE DE DATOS
Aplicaciones informáticas
Datamining
extracción de datos relevantes
Datamark
datos sectoriales
Datawarehouse
almacén de bases de datos
FICHEROS INFORMÁTICOS
DE CLIENTES
Marketing de base de datos
Datos básicos, como edad, sexo, lugar de residencia
Aspectos psicológicos, como preferencias, gustos, aficiones, elección de marcas.
Desarrollar
Planificar
Mantener
Personalizar
PROGRAMAS DE FIDELIZACIÓN
POR VÍA INFORMÁTICA
software informático
gestiona los programas de fidelización
programas de fidelización en línea
optimizan costes y tiempo.
los procesos son más rápidos
vinculan más al cliente
ahorra costes de administración y de tiempo
La Comunicación con el Cliente
HABILIDADES SOCIALES
Y PROTOCOLO COMERCIAL
Elementos
COMUNICACIÓN VERBAL
HABILIDADES SOCIALES
COMUNICACIÓN NO VERBAL
EL TRATO CON LOS CLIENTES
EN LOS DISTINTOS CANALES
EL CORREO ELECTRÓNICO
LA PÁGINA WEB
EL TELÉFONO
SMS