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Treinamento Mercado Livre - Lições 25 a 33 - Coggle Diagram
Treinamento Mercado Livre - Lições 25 a 33
Propósito MELI
Democratizar o comércio e os meios de pagamento, facilitando a possibilidade de empreender a milhares de pessoas na América Latina.
Qual é o propósito de Customer Experience?
Inspiramos confiança em nossos usuários gerando experiências extraordinárias.
Como traduzimos isso em ações?
Solucionamos os problemas de nossos usuários.
Nos conectamos emocionalmente com eles.
Aprendemos com eles e somos a voz deles dentro do Meli.
Tipos de Clientes e Rep
Clientes
Ansioso (Demonstra e urgência)
Inseguro (Fala sobre sua vida)
Irritado (Ser objetivo e assertivo)
Extrovertido
Representantes
Empático (gosta de resolver problemas)
Dedicado (segue regras e gosta de números)
Benfeitor (comprometido com pessoas)
Inovador ( identifica formas de melhorar procedimentos)
Firme (sereno e otimista)
Controlador (direciona, franco, opinativo)
Atendimento Voz
Se o usuário estiver irritado - não pergunte "te ajudo com algo mais?". Ao em vez disso, use:
“Entendo que você já tem todas as orientações necessárias. Se estiver de acordo, vou encerrar o atendimento”.
Se o usuário estiver descontente porque não entende que resolvemos o problema, use: “Posso orientar em algo mais?”.
Se o usuário estiver calmo, use: “Posso ajudar em algo mais?”.
Estilo de Atendimento MLB
Posicionamento
Queremos ser reconhecidos como um companheiro incondicional na sua aventura em transformar-se no que você quer ser.
Personalidade da Marca
Somos inovadores, otimistas, confiáveis, resolutivos e empreendedores.
Público Alvo
Público Principal
Nós nos dirigimos aos millennials latino-americanos, uma geração que tem entre 18 e 35 anos, que vive conectada à internet e que veio para questionar as regras do jogo (e para mudá-las!).
Outros Públicos
Os millennials são o público com o qual queremos nos comunicar, mas isso não significa que não existam outros públicos no Mercado Livre:
Público secundário:
Pós-target: homens e mulheres de 35-50 anos.
Pré-target: menores de 18 anos.
Público interno.
Parceiros / fornecedores.
Marcas / lojas.
Formadores de opinião.
Atendimento Multicanal
Equipe é formada por Representantes que estão habilitados a realizar atendimentos de uma dessas duas formas
Online [Chat] + Offline [E-mail]
Os Representantes desta equipe são habilitados a atender casos de chat e e-mail.
Online [C2C ou 0800] + Offline [E-mail]
Os Representantes desta equipe são habilitados a atender casos de C2C/0800 e e-mail.
Diferença entre os dois está principalmente no atendimento real time.
Se o usuário opta pela forma Online
Valoriza a rapidez na resposta
Se o usuário opta pela forma Offline
Busca uma resposta completa e personalizada a sua consulta