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Treinamento Mercado Livre - Coggle Diagram

- - - - +10.000 funcionários
        
        1,5bi produtos vendidos
        
        +10mi de vendedores
        
        Entre os 50 sites da internet com mais visualizações do mundo.
  - - - Confidencialidade
        
        É vedado divulgar publicamente quaisquer informações confidenciais, exclusivas ou de propriedade da Instituição.
      - Presentes e Brindes Empresariais
        
        A instituição não incentiva a oferta e o recebimento de presentes por parte de seus colaboradores, clientes, terceiros e fornecedores. No entanto, é permitido presentes que configurem claramente a prática de gentileza.
        
        Permitidos
        
        Se estiverem dentro do valor permitido pela empresa (menos de US$ 200 ou equivalente em moeda local).
        
        Itens tradicionais, de pequeno valor, como material promocional distribuído normalmente, com logo da empresa.
        
        Não violar nenhuma lei, regulamento ou políticas da Instituição (ex: leis de anticorrupção e prevenção à lavagem de dinheiro);
        
        Não afetar ou poder afetar a objetividade de uma tomada de decisão.
        
        Proibidos
        
        Presentes em dinheiro, gift cards ou equivalentes;
        
        Presentes empresariais de um parceiro de negócios, solicitados para si ou para terceiros;
        
        Presentes fora do orçamento da área ou não autorizados pelo seu superior;
        
        Mais de dois presentes aceitos por ano, e que sejam do mesmo parceiro de negócios.
      - Anticorrupção
  - - - Operação que simula a venda de um produto ou serviço, mas entrega dinheiro ao comprador ou solicitante. Esse tipo de empréstimo via cartão de crédito é ilegal pois o emprestador está cometendo dois tipos de delito: um contra a economia popular as instituições financeiras.
- - - - Áreas responsáveis pela supervisão dos processos e controles.
        
        Mapeia os dispositivos regulamentares aplicáveis ao negócio, sensibiliza as áreas impactadas, além de estruturar e manter os normativos corporativos. A 2.ª linha de defesa garante que as atribuições da 1.ª linha sejam desenvolvidas e colocadas em prática, conforme os requisitos regulatórios e políticas da instituição.
    - - Áreas responsáveis pela execução de processos e controles.
        
        Mantém os processos sob suas responsabilidades de acordo com as determinações vigentes. Recebe orientações da área de Compliance ou indicação das auditorias interna, externa ou reguladores. Aqui, as áreas Operacionais e de Negócios devem realizar controles de gestão e de suspensão que sejam adequados na prática e que evitem qualquer processo ou evento inesperado.
    - - Área responsável pela revisão independente dos processos e controles.
        
        Avalia, de modo independente, a aderência dos dispositivos regulamentares aplicáveis ao negócio, e indica oportunidades de melhoria. O serviço de auditoria fornece aos órgãos de governança e à alta administração avaliações abrangentes baseadas no maior nível de independência e objetividade dentro da organização.
- - - - FAQ's abertas
        
        o usuário descreve em detalhes o motivo do contato. Nós o responderemos em até 48 horas.
      - FAQ's fechadas
        
        O usuário preenche campos pré estabelecidos para esclarecer sua dúvida. Nós o responderemos em até 48 horas.
- - - - O que é uma derivação? Quando um caso não pode ser tratado por um Representante (por definição do processo), será necessário que o caso seja derivado a equipe correspondente.
        
        Derivação Tipificada
        
        É aquela derivação que é marcada como correta ou incorreta pela pessoa que recebe a derivação.
    - - É um indicador único que busca medir a excelência operacional para todo atendimento realizado pelo nosso time.
      - O formulário avalia cada ação do representante (Rep) em duas etapas:
        
        Avaliar se a ação que o representante fez (derivação, fechado sem resposta, outgoing, etc) naquele caso foi correta
        
        E posteriormente, avalia o COMO o representante fez essa ação.
      - Tipos de Ação
        
        Outgoing Offilne
        
        Resposta para o usuário por um canal off-line - Deve haver classificação
        
        Outgoing Chat
        
        Resposta para o usuário por um canal chat - Deve haver classificação
        
        Outgoing C2C
        
        Resposta para o usuário por um canal C2C - Deve haver classificação
        
        Outgoing Inbound
        
        Resposta para o usuário por um canal de SAC ou CEC Point - Deve haver classificação
        
        Derivação
        
        Encaminhar caso para outra cola (consulta, resposta, transferência on/on)
        
        Fechado Sem Resposta
        
        Fechar um contato sem dar resposta para o usuário seguindo fluxo de FSR ou fechar como CI/SI
        
        Associação a bug
        
        Associar um caso a um bug
        
        Criação de caso
        
        Criar um caso na própria cola ou outro cola. A criação de caso deve ser feita, quando não podemos tomar a ação necessária no caso de origem.
        
        Fallo
        
        Encerramento de mediação
      - Pontos de Controle (PC)
        
        Processos
        
        Se refere ao seguimento de fluxos previsto para tratar o caso, quais etapas de gestão eram necessárias e se as análises mapeadas em fluxos foram realizadas corretamente, etc.
        
        Procedimento
        
        São ações que realizamos dentro do CX One que o usuário não sofre o impacto, mas que impactam outros Reps.
        
        Comunicação
        
        Nos referimos a como foi feita de fato a comunicação entre o representante e o usuário durante o atendimento, essa avaliação é feita de acordo com as recomendações do manual de estilo de comunicação do Mercado Livre.
      - Derivação
        
        Ação de transferir ou encaminhar o caso para outra equipe realizar alguma consulta mais detalhada ou responder o caso de acordo com as suas responsabilidades.
        
        Outgoing
        
        Quando o representante responde uma dúvida do usuário e classifica com um processo e uma solução o seu atendimento.
  - - - O KEI mede o nível de atenção que os usuários receberam dos representantes nos casos em que enviamos nossa pesquisa de satisfação. A diferença da NPS é que o KEI calcula unicamente a experiência que o usuário teve em contato com o time de CX, e não sua experiência em toda plataforma.
        
        Entendeu meu problema;
        
        Foi amável;
        
        Demonstrou interesse genuíno para resolver meu problema;
        
        Se comunicou de forma clara e simples;
        
        Foi proativo em me ajudar além da minha consulta;
        
        Superou minhas expectativas.
  - - - Como se calcula a Produtividade? Depende de cada equipe. Você verá mais adiante caso sua equipe utilize essa métrica.
  - - - O TMR é usado apenas por equipes offline
        
        A produtividade é o indicador que mede a quantidade de casos respondidos por unidade de tempo. Esse indicador é calculado com base no tempo em que o representante está exclusivamente atendendo casos, isto é, tirando o break e outras pausas de gestão como coaching ou evento.
  - - - 1️⃣ Resposta ao usuário
        
        2️⃣ Associação a Bug
        
        3️⃣ Derivação interna
        
        4️⃣ Derivação externa
        
        5️⃣ Caso escalado
- - - - TMO C2C
        Duração de chamadas + Post Call / número de casos únicos
      - TMO de Chat
        Duração de Chats + Post Contact / número de casos únicos
  - - - Objetivo: medir o tempo de gestão interna do caso.
        
        Definição: conta desde o contato do usuário até o momento em que ele recebe uma resposta de CX, excluindo apenas o período em que o caso passou em colas externas.
        
        Cálculo: Tempo total de gestão / Número de interações de Tempo de Gestão
    - - Objetivo: medir o tempo de gestão de colas externas.
        
        Definição: conta o tempo entre a saída do caso da cola de origem até seu retorno da derivação externa.
        
        Cálculo: Tempo total Externo / Número de interações de Tempo Externo
    - - Objetivo: medir a experiência oferecida aos nossos usuários em tempo.
        
        Definição: conta o tempo desde o contato recebido até nossa resposta final ao usuário.
        
        Cálculo: Tempo total Usuário / Número de interações de Tempo de Usuário
  - - - É o período em que o representante exclusivamente atende casos, sejam da sua cola de origem ou em estado de
        Ajuda à outra cola. Calculamos o tempo online da seguinte maneira :Ajudas + Online / Tempo de Logueo
    - - É a soma do período em que o representante atende casos da sua cola de origem ou ajuda outras colas, mais o período em que os casos estão zerados. Calculamos o tempo Disponível da seguinte maneira:
        Ajudas + Online + Sem casos / Tempo de Logueo
    - - O Tempo de Logueo é a soma de todos os estados possíveis, incluindo a pausa Break. Em resumo, é todo o tempo no qual o representante está no ambiente de trabalho, desde sua chegada até sua saída.
    - - É o período em que o representante realiza tarefas voltadas a CX, como atender casos da sua cola e em Ajuda, além dos status de treinamento, Coaching, Falha Operacional, Evento, etc. O momento de pausa Break não entra no cálculo desse indicador, portanto, não é considerado produtivo. Calculamos o Tempo Produtivo da seguinte maneira:
        Tempo de Logueo - Break / Tempo de Logueo
- - - - Derivações para consulta, incorretas;
      - Derivações para resposta, incorretas;
      - Transferências incorretas.
  - - - Derivação:
      - Chamamos de derivação, situações em que o representante toma a ação de passar um caso para outra equipe. Na derivação, a cola que o representante passa o caso é uma cola off-line.
      - Transferência:
      - Chamamos de transferência, situações em que o Representante toma a ação de transferir um atendimento Voz ou Chat, pois o tema do caso é atendido por outra equipe on-line.
- - - - Recontato direto: ocorre quando, após o OFC, o usuário é contatado para novas dúvidas ou desacordo com nossa resposta. Ao responder novamente, o caso torna-se NO FCR.
        Recontato indireto: O mesmo ocorre se o usuário gerou mais de um caso, em um período de 15 dias, para o mesmo ID transacional e foi respondido a partir do mesmo processo.
    - - Vejamos alguns casos onde é possível ocorrer um NO - FCR:
      - Não transacional: analisamos se o usuário teve mais de um caso, em um período de 15 dias, sem ID transacional e foi respondido a partir da mesma solução. Por exemplo: um usuário é contatado em 15/07 respondemos 'Como usar o ME'. Se esse usuário for contatado novamente no dia 20/07, e respondermos com a mesma solução, o caso NÃO é FCR, por se tratar de uma solução não transacional (informativa neste caso).
      - Bugs: Considera-se qualquer caso associado a um BUG não resolvido, um caso de NO FCR. Para OFCs gerados em colas de BUGs, o caso é designado ao representante e à equipe da interação anterior (ou seja, o representante que associou o caso).
      - Derivações externas: Se após o OFC, o caso é derivado para uma consulta externa (Exemplo: Uma consulta ao correio) não é mais FCR.
      - Derivações internas: Se após o OFC, o caso for encaminhado para uma consulta interna (Exemplo: Para outra equipe CX), não é mais FCR.