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Comunicación - Coggle Diagram
Comunicación
Comunicación:
La transferencia de información de un emisor a un receptor, siempre y cuando el receptor comprenda la información.
Propósito de la comunicación
Disponer de información para actuar en los procesos de cambio o facilitarlos, esto es, influir en la acción para lograr el bienestar de la empresa.
La comunicación es esencial para el funcionamiento interno de las empresas porque integra las funciones gerenciales; es necesaria sobre todo para:
Organizar los recursos humanos, y de otro tipo, de la manera más eficiente, efectiva y, por tanto, eficaz.
Seleccionar, desarrollar y evaluar a los miembros de la organización.
Desarrollar planes para su logro.
Liderar, dirigir, motivar y crear un clima en el que las personas quieran contribuir.
Establecer y difundir las metas de una empresa.
Controlar el desempeño.
Proceso de comunicación
Ruido que entorpece la comunicación
Ruido:
Es cualquier cosa, trátese del emisor, la transmisión o el receptor, que entorpece la comunicación.
Ejemplos:
• La falta de atención puede ocasionar una recepción imprecisa.
• La decodificación tiene fallas al asignarse un significado equivocado a palabras y otros símbolos.
• La transmisión puede interrumpirse por estática en el canal.
• Los prejuicios pueden obstaculizar la comprensión.
• La codificación puede tener fallas por el uso de símbolos ambiguos.
• Un cambio deseado puede no realizarse después de comunicarse, por el temor a sus posibles consecuencias.
• El ruido o un ambiente limitado.
• Entre culturas, pueden ocasionar una mala comunicación no sólo la expresión verbal, sino también los gestos y las posturas.
Realimentación en la comunicación
Para verificar la efectividad de la comunicación, la persona debe tener realimentación.
Ésta indica si ha habido algún cambio individual u organizacional como consecuencia de la comunicación.
El receptor del mensaje
La comunicación precisa sólo ocurre cuando emisor y receptor asignan un mismo significado, o al menos uno similar, a los símbolos que componen el mensaje
Un mensaje en lenguaje técnico o profesional requiere un receptor que entienda ese lenguaje.
La decodificación es en la que el receptor convierte el mensaje en pensamientos.
La comunicación no es completa a menos que sea comprendida, comprender está en la mente de emisor y receptor.
El receptor debe estar dispuesto a la recepción del mensaje para, así, decodificarlo en pensamientos.
Uso de un canal para transmitir el mensaje
El mensaje puede ser oral o escrito, y su transmisión puede lograrse a través de un memorando, una computadora, el teléfono, un telegrama, correo electrónico, televisión u otros medios digitales.
La televisión, también facilita la transmisión de gestos y otras claves visuales.
Un canal que enlaza al emisor con el receptor.
La selección apropiada del canal es vital para una comunicación efectiva.
Factores situacionales y organizacionales en la comunicación
Son, entre otros, la estructura de la organización, los procesos gerenciales y no gerenciales, y la tecnología.
Modelo de comunicación:
Ofrece una panorámica del proceso de comunicación, identifica las variables decisivas y muestra sus relaciones.
En la comunicación el tiempo también debe considerarse.
El emisor del mensaje:
Tiene un pensamiento o una idea, que luego se codifica de manera que el emisor y el receptor puedan comprender.
Comunicación en la organización
El flujo de la comunicación en la organización
Comunicación ascendente
A menudo los gerentes entorpecen este flujo en la cadena de comunicación, ya que filtran los mensajes y no transmiten la información a sus jefes; sin embargo, su transmisión objetiva es esencial para propósitos de control.
La comunicación ascendente es sobre todo no directiva y, por lo común, se encuentra en ambientes organizacionales participativos y democráticos.
Comunicación ascendente:
Viaja desde los subordinados hasta los superiores y sube por la jerarquía organizacional.
Los típicos medios de comunicación ascendente, son los sistemas de sugerencias, procedimientos de solicitudes y disputas, sistemas de quejas, sesiones de asesoría, establecimiento conjunto de objetivos, el ombudsman, entre otros.
Ombudsman:
Persona que investiga las preocupaciones de los empleados y proporciona, así, un valioso enlace de comunicación ascendente.
Comunicación cruzada
Este tipo de comunicación se utiliza para acelerar el flujo de información, mejorar la comprensión y coordinar los esfuerzos para el logro de los objetivos organizacionales.
Hay mucha comunicación que no sigue la jerarquía organizacional, sino que cruza la cadena de mando.
Combina el flujo horizontal con el diagonal.
Flujo horizontal:
Información entre personas del mismo nivel organizacional o uno similar.
Flujo diagonal:
Información entre personas de diferentes niveles que no tienen relaciones de reporte directas entre ellas.
Existe cuando los miembros de los diferentes departamentos forman equipos de tareas o grupos de proyectos.
Deben instrumentarse medidas preventivas para impedir problemas potenciales.
Puede crear dificultades, pero en muchas empresas es un requisito para responder a las necesidades del ambiente organizacional complejo y dinámico.
Comunicación descendente
Los medios utilizados para la comunicación oral descendente incluyen instrucciones, discursos, reuniones, teléfono, altavoces y hasta comunicación informal.
Por desgracia casi siempre la información se pierde o distorsiona al descender por la cadena de mando.
Este tipo de comunicación existe sobre todo en organizaciones con una atmósfera autoritaria.
Es esencial contar con un sistema de realimentación para determinar si la información se percibió como el emisor se proponía.
Comunicación descendente:
Fluye desde quienes están en los niveles superiores hasta los inferiores en la jerarquía organizacional.
Comunicación escrita, oral y no verbal
Comunicación oral
Ventajas
Posibilita el rápido intercambio con realimentación inmediata.
Las personas pueden hacer preguntas y aclarar puntos; en una interacción cara a cara se puede notar el efecto, y una reunión con el superior puede dar al subordinado una sensación de importancia.
Desventajas
No siempre ahorra tiempo
Pueden ser costosas en términos de tiempo y dinero.
Comunicación no verbal
Comunicación no verbal:
Incluye expresiones faciales y gestos corporales.
Es evidente que la comunicación no verbal puede apoyar o contradecir a la comunicación verbal, y dar lugar al refrán de que las acciones a menudo hablan más fuerte que las palabras.
Comunicación escrita
Ventajas
Se puede preparar con cuidado un mensaje y luego dirigirlo a una gran audiencia mediante el correo masivo.
Puede promover la uniformidad en las políticas y los procedimientos y, en algunos casos, reducir costos.
La comunicación escrita tiene la ventaja de proporcionar registros, referencias y defensas legales.
Desventajas
Los mensajes escritos pueden crear montañas de papel o perderse en la bandeja de entrada del correo electrónico, estar mal expresados por redactores ineficaces y no brindar realimentación inmediata.
Puede tomar mucho tiempo saber si un mensaje se ha recibido y entendido de manera apropiada.
La necesidad de saber de los gerentes
Lo que un gerente necesita no es el máximo de información, sino que ésta sea pertinente.
No hay un sistema de comunicación que pueda aplicarse universalmente, sino que éste debe adaptarse a las necesidades del administrador.
Es evidente que deben ser selectivos al elegir dicha información, y una forma sencilla de empezar es preguntarse: ¿Qué es lo que en verdad necesito saber para mi trabajo?, o ¿Qué sucedería si no recibo esta información con regularidad?
Métodos de comunicación
Van desde la comunicación en persona, hasta las reuniones de grupo y los diversos tipos de comunicación escrita mencionados.
La tecnología se emplea para ciertos tipos de comunicación, como los teléfonos alámbricos e inalámbricos, el fax, el correo de voz, el correo electrónico, así como la teleconferencia y la videoconferencia.
Son verbales, otros son escritos y los hay que utilizan tecnología de la información.
Ventajas y Desventajas
La facilidad de uso
El costo y tiempo
La rapidez de la realimentación
La formalidad e informalidad
Barreras e interrupciones a la comunicación
Pérdidas en la transmisión y mala retención
La necesidad de repetir el mensaje y utilizar varios canales es bastante obvia y, por tanto, casi siempre las compañías utilizan más de un canal para comunicar el mismo mensaje.
Atención deficiente y evaluación prematura
Una tendencia común es juzgar, aprobar o desaprobar lo que se dice, en lugar de tratar de comprender el marco de referencia de quien habla.
Escuchar sin hacer juicios precipitados puede hacer a toda la empresa mucho más efectiva, eficiente y, por consiguiente, eficaz.
Son muchos los que hablan y pocos los que escuchan.
Escuchar con empatía reduce algunas frustraciones diarias de la vida colaborativa y genera una mejor comunicación.
Barreras a la comunicación en el ambiente internacional
Los colores tienen diferentes significados en las distintas culturas.
Para superar las barreras de la comunicación en el ambiente internacional, las grandes corporaciones han adoptado diversas medidas.
Se vuelve más difícil debido a los distintos idiomas y diferentes culturas y normas de etiqueta.
Comunicación impersonal
Para mejorar se necesita la disposición de los superiores a entablar una comunicación personal.
La comunicación efectiva es más que simplemente transmitir información a los empleados, requiere contacto cara a cara en un ambiente de apertura y confianza.
Mensajes mal expresados
El mensaje puede estar construido con palabras mal elegidas, omisiones, falta de coherencia, mala organización, rara estructura de la frase, perogrulladas, verborrea y la imposibilidad de aclarar sus implicaciones.
Se evita al tener mayor cuidado cuando se codifica el mensaje.
Desconfianza, amenaza y temor
La desconfianza puede deberse a un comportamiento inconsistente del superior, o a experiencias pasadas en las que se castigó al subordinado por reportar honestamente a su jefe información desfavorable, pero cierta.
En las amenazas, ya sean reales o imaginarias, las personas tienden a cerrarse, ponerse a la defensiva y distorsionar la información.
En un clima con estas fuerzas presentes, cualquier mensaje se verá con escepticismo.
Se necesita es un clima de confianza que facilite una comunicación abierta y sincera.
Distorsión semántica
Puede ser deliberada o accidental.
Las palabras pueden evocar diferentes respuestas; para algunas personas la palabra gobierno puede significar interferencia o gasto deficitario, para otros la misma palabra puede significar ayuda, igualación y justicia.
Periodo insuficiente para ajustarse al cambio
El propósito de la comunicación es efectuar cambios que les pueden importar seriamente a los empleados: en el tiempo, lugar, tipo y orden del trabajo, en los acuerdos del grupo o en las habilidades a utilizar.
Los cambios afectan a las personas de diferentes maneras y puede tomar tiempo la reflexión sobre todo el significado de un mensaje.
Supuestos no aclarados
A menudo ignorados, pero muy importantes, son los supuestos no comunicados que subyacen a los mensajes.
Pueden ocasionar confusión y la pérdida de buena voluntad.
Sobrecarga de información
Las personas responden a la sobrecarga de información de diversas formas:
Las personas pueden demorar el proceso de información.
La información puede filtrarse, y la filtración será útil cuando se procesa primero la información más urgente e importante, mientras que los mensajes menos importantes reciben menos prioridad.
Abrumada con demasiada información, la gente puede cometer errores al procesarla.
Ignoran la información o no la comunican.
Pueden ignorar cierta información.
Otra forma de tratar el problema de sobrecarga es reducir la demanda de información, y esto puede lograrse dentro de una empresa al insistir en que sólo se procesen los datos esenciales.
Falta de planeación
No pensar, planear ni establecer el propósito
Se debe expresar los motivos de una orden, seleccionar el canal más apropiado y elegir el momento indicado puede mejorar mucho la comprensión y reducir la resistencia al cambio.
Otras barreras a la comunicación
Estrechamente relacionada con la percepción está la influencia de la actitud, que es la predisposición a actuar de cierta manera.
Es evidente que si las personas ya han tomado una decisión no pueden escuchar lo que se dice con objetividad.
En la percepción selectiva las personas tienden a darse cuenta de lo que esperan percibir. En la comunicación esto significa que escuchan lo que quieren escuchar e ignoran otra información relevante.
Las diferencias de estatus y poder entre el emisor y receptor de la información; además, cuando la información debe pasar por varios niveles organizacionales tiende a distorsionarse
Hacia la comunicación efectiva
Sugerencias para mejorar la comunicación escrita
• Presente ilustraciones y ejemplos: use gráficas.
• Utilice oraciones y párrafos breves.
• Utilice pronombres personales cuando sea apropiado.
• Utilice verbos activos, como “El gerente proyecta…”
• Utilice palabras cortas y conocidas.
• Evite palabras innecesarias.
• Utilice palabras y frases sencillas.
John Fielden sugiere que el estilo de redacción debe ajustarse a la situación y el efecto que el escritor quiere lograr.
Estilo personal se recomienda para comunicar buenas noticias y hacer solicitudes persuasivas de acción.
Estilo impersonal es en general correcto para transmitir información negativa.
Estilo pasivo es apropiado cuando el escritor está en una posición inferior a la del receptor del mensaje.
Estilo animado o festivo es para las buenas noticias, anuncios y cartas de venta.
Estilo enérgico cuando el escritor tiene capacidad, con un tono firme pero cortés.
Sugerencias para mejorar la comunicación oral
Tener una idea clara del propósito organizacional es esencial, pero insuficiente para dirigir: esta visión debe expresarse bien, lo que significa no sólo definir los hechos, sino transmitirlos de una manera que inspire a las personas al apelar a sus valores, su orgullo y sus objetivos personales.
La mayoría de las sugerencias para la comunicación escrita también se aplican en la comunicación oral.
Los gerentes necesitan inspirar, liderar y comunicar una visión.
Pautas para mejorar la comunicación
3. Consultar los puntos de vista de los demás
La planeación de la comunicación no debe hacerse en el vacío, sino que debe consultarse a otras personas y alentarlas a participar: para recopilar datos, analizar el mensaje y seleccionar los medios apropiados.
4. Considerar las necesidades de los receptores
Es importante considerar las necesidades de los receptores de la información; cuando sea apropiado, se debe comunicar algo valioso para ellos, tanto a corto plazo como en un futuro más distante.
A veces las acciones impopulares a corto plazo pueden aceptarse con mayor facilidad si tienen beneficios a largo plazo para quienes se ven afectados.
2. Utilizar una codificación inteligible
La comunicación efectiva requiere que la codificación y la decodificación se hagan con símbolos familiares al emisor y receptor del mensaje.
5. Utilizar el tono y lenguaje apropiados para asegurar la credibilidad
En la comunicación también el tono de voz, la elección del lenguaje y la congruencia entre qué se dice y cómo se dice influyen en la reacción del receptor del mensaje.
1.Aclarar el propósito del mensaje
Los emisores de los mensajes deben tener claro qué es lo que quieren comunicar y hacer un plan para lograr el fin deseado.
6. Obtener realimentación
A menudo la información se transmite sin comunicar: la comunicación sólo se completa cuando el receptor comprende el mensaje, y el emisor nunca sabe si lo comprendieron a menos que haga preguntas, solicite respuestas a una carta y anime a los receptores a presentar sus reacciones al mensaje.
La comunicación efectiva es la responsabilidad de todas las personas de la organización, gerentes y no gerentes, para trabajar hacia una meta común.
7. Considerar las emociones y motivaciones de los receptores
La función de la comunicación va más allá de transmitir información, también trata con emociones, que son muy importantes en las relaciones interpersonales entre superiores, subordinados y colegas de una organización.
La comunicación es vital para crear un ambiente donde se motive a las personas a trabajar hacia las metas de la empresa, al tiempo que logran sus metas personales.
Otra función de la comunicación es el control, en donde la filosofía APO resalta el autocontrol, que demanda una comunicación clara en la que se entiendan los criterios frente a los que se mide el desempeño.
8. Escuchar
La comunicación efectiva es responsabilidad no sólo del emisor, sino también del receptor de la información.
Escuchar es un aspecto que requiere algunos comentarios adicionales.
Escuchar: clave para comprender
Las personas quieren que las escuchen y tomen en serio: que las comprendan.
También es prudente dar y pedir realimentación, ya que sin ella nunca se puede estar seguro de que se entendió el mensaje.
Tiempo, empatía y concentración en el mensaje del comunicador son prerrequisitos para entender.
John W. Newstrom y Keith Davis proponen diez técnicas para mejorar el arte de escuchar:
Permita a su interlocutor sentirse cómodo.
Demuéstrele que quiere escucharlo.
Evite las distracciones.
Cree empatía con su interlocutor.
Deje de hablar.
Sea paciente.
Conténgase.
Cuide sus argumentos y críticas.
Haga preguntas.
¡Deje de hablar!
El gerente apresurado que nunca escucha, pocas veces tendrá una visión objetiva del funcionamiento de la organización.
Medios electrónicos en la comunicación
Algunos ejemplos:
• Hoy los bancos ofrecen servicios bancarios por teléfono e internet a todos sus usuarios.
• La información puede transmitirse en segundos o minutos a países en el otro lado del mundo por fax o correo electrónico.
• Algunos bancos proporcionan hardware y software a sus clientes corporativos para que puedan transferir fondos a sus proveedores con facilidad
Para hacer a estos sistemas efectivos los expertos técnicos deben esforzarse al máximo para identificar las verdaderas necesidades de las organizaciones y sus clientes, con el fin de diseñar sistemas que sean útiles y fáciles de usar.
Teleconferencia:
Grupo de personas que interactúan entre ellas mediante sistemas de audio y video con imágenes fijas o en movimiento.
Es útil para mostrar gráficas o ilustraciones durante un análisis técnico.
Ventajas
Pueden celebrarse cuando sea necesario, ya que no se requiere hacer planes de viaje con mucha antelación.
Puesto que las reuniones pueden realizarse con mayor frecuencia, la comunicación se mejora.
Ahorros en gastos y tiempo de traslado
Es un tanto costoso y en su lugar puede usarse el audio con video sin movimiento.
Desventajas
El equipo suele tener interrupciones.
Quizá lo más importante es que es un mal sustituto de las reuniones cara a cara.
Por la facilidad para tener reuniones de este tipo, pueden celebrarse con mayor frecuencia de la necesaria.
El video con movimiento pleno a menudo se utiliza para celebrar reuniones entre personas, quienes no sólo se escuchan, sino que pueden ver sus expresiones y presentaciones visuales.
El uso de computadoras para el manejo de la información y el trabajo en redes
Mensajería instantánea:
Muestra si un amigo o colega está conectado a internet, y si lo está es posible intercambiar mensajes al instante con éste.
Las tecnologías de la información hacen posible la organización mundial y permiten a las compañías responder con mayor rapidez a los cambios mundiales.
Las nuevas gráficas por computadora pueden informar visualmente y mostrar información importante de la compañía en cuestión de segundos.
En las primeras etapas de la computación los usuarios dominantes de la infraestructura de cómputo eran los especialistas, profesionales y gerentes, hoy los empleados de puestos no gerenciales tienen acceso a la misma información que la alta gerencia.
Nunca debe olvidarse que los datos no necesariamente son información, ésta debe informar a alguien.
También existe un cambio desde el trabajo de cómputo personal hacia el de grupo, y desde el interno hacia el interorganizacional al conectarse con personas y organizaciones fuera de la compañía.
Pueden obtenerse, analizarse y organizarse datos oportunos de manera bastante económica.
El trabajo en redes (networking) puede abrir canales de comunicación sin precedentes y convertirse en una herramienta para la organización que aprende.